بانکداری شناختی چگونه تجربه مشتریان را بهبود میبخشد؟
«محاسبات شناختی» شاخه‌‌‌ای از هوش مصنوعی است که از مقادیر زیادی دانش برای تقلید از عملکرد مغز انسان استفاده می‌کند. این یک فناوری خودآموز نوآورانه است که از داده‌‌‌های بزرگ، تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌‌‌کننده و پردازش زبان طبیعی برای راهنمایی کارکنان و مشتریان استفاده می‌کند. یادگیری ماشینی، روبات‌‌‌سازی، پردازش زبان طبیعی و سایر ابزارهای شناختی، تعامل انسانی را کاهش داده و مسیرهای کاری را ساده می‌کنند. همان‌طور که ماشین به دانش بیشتری دست می‌‌‌یابد، کارآمدتر شده و در نتیجه استانداردهای کارآیی بالاتر و تجربه بهینه مشتری را به همراه دارد. امروزه محاسبات شناختی با پیکربندی پویا، برای حل مساله و تصمیم‌گیری بسیار مهم است. برخلاف سیستم‌های محاسباتی سنتی مبتنی بر الگوریتم‌‌‌ها و قوانین، محاسبات شناختی می‌تواند موقعیت‌‌‌ها را به طور خودکار حل کرده و به این ترتیب زمان موردنیاز برای بررسی و حل مشکلات را کاهش دهد.
بهینه‌‌‌سازی صنعت بانکداری با هوش مصنوعی
ارائه‌دهندگان خدمات مالی همواره به تلاش‌‌‌های دیجیتال خود برای انطباق با خواسته‌‌‌های جدید مشتریان ادامه می‌دهند. اما با تاثیر کووید-۱۹، مشتریان خدمات سریعتر، بهبودیافته و شخصی‌‌‌شده‌‌‌تری را از بانک‌ها انتظار دارند. پتانسیل بزرگ محاسبات شناختی در بانکداری این است که از یادگیری ماشین، گفتار، بینایی، پردازش زبان طبیعی و رابط‌‌‌های انسان و کامپیوتر برای تقلید از پردازش مغز انسان استفاده می‌کند. هدف این فناوری پاسخگویی سریعتر و کارآمدتر به سوالات، بهبود خدمات حضوری، ارائه محصولات بدون تاخیر و استفاده از داده‌‌‌های مشتری برای تصمیم‌گیری شخصی مشتری است. بنابراین، بانک‌هایی که راهحلهای شناختی را در تصمیم‌گیری، اجرای تراکنش‌‌‌ها و تجربه مشتری به کار می‌‌‌برند، مزیت رقابتی به دست خواهند آورد. به طور کلی، محاسبات شناختی بر چهار حوزه در خدمات مالی تاثیر می‌‌‌گذارد.
۱- بانکداری شخصی. بانکداری شناختی به کاربران این امکان را می‌دهد که دستیاران مجازی با قابلیت‌‌‌های جامع‌‌‌تری نسبت به دستیاران انسانی در اختیار داشته باشند. با اطلاعات مالی این ماشین‌‌‌ها، می‌توانند با سرعت بیشتری به کاربران در انجام پرس‌و‌جوها، تراکنش‌‌‌ها و رویدادهای بانکی خود کمک کنند. راه حل‌‌‌های ارائه شده توسط توسعه شناختی در بانکداری شامل ارائه اطلاعات حساب به کاربران، نشان دادن الگوهای هزینه یا انجام تراکنش‌‌‌ها می‌شود. اما این دستیاران یک قدم فراتر از بانکداران انسانی خواهند رفت زیرا می‌توانند ضمن ارائه توصیه‌‌‌هایی برای پس‌‌‌انداز یا سرمایه‌گذاری، به کاربران در مورد هزینههای بیش از حد هشدار داده و از این طریق شخصی‌‌‌سازی بیشتر و توجه فردی بیشتر به مشتریان ارائه دهند.
۲- عملیات مرکز تماس. یکی دیگر از کاربردهای بانکداری شناختی می‌تواند جمع‌‌‌آوری اطلاعات مشتریان از شبکه‌‌‌های اجتماعی یا هر منبع دیگر (بر اساس رضایت مشتری)، یادگیری در مورد سبک زندگی کاربر و ارائه مجموعه‌‌‌ای از خدمات مطابق با عادات آنها باشد. بانکداری شناختی می‌تواند عملیات بانکداری را خودکار کند و در زمان صرفه‌‌‌جویی در زمان نیاز به گذر از بخش‌‌‌های مختلف برای به دست آوردن این اطلاعات صرفه‌‌‌جویی کند.
۳-مدیریت ثروت. دیجیتالی شدن در بانکداری و سایر بخش‌‌‌ها نیز به مدیریت ثروت کمک خواهد کرد. ابزارهایی مثل مشاوره‌‌‌های روبو (Robo، ابزارهای هوشمند مشاوره سرمایه‌گذاری با استفاده از الگوریتم) و مشاوران مالی آنلاین که قادر به کمک به مشتریان در سرمایه‌گذاری هستند، برای حل سوالات پیچیده یا توجیه کارآمد توصیه‌‌‌ها کافی نیستند. محاسبات شناختی، همراه با هوش مصنوعی، می‌تواند یک دستیار مجازی ارائه دهد که به همان شیوه یک مشاور مالی انسانی عمل می‌کند. یک روبات با دانش کافی، برای شبیه‌‌‌سازی مغز انسان به عنوان یک انسان حرفه‌‌‌ای اما بسیار سریعتر و کارآمدتر عمل می‌کند. این روبات‌‌‌ها برای برآورده کردن نیازهای سرمایه‌گذاری مشتریان، با مشاوره دادن به آنها بر اساس آنچه می‌‌‌خواهند و بازده ارائه‌شده توسط آن سرمایه‌گذاری‌‌‌ها آموزش دیده‌‌‌اند. به لطف بانکداری شناختی، کاربران می‌توانند مشاوران مالی ۲۴ ساعته در دسترس داشته باشند تا آنها را در مورد تصمیمات مالی خود راهنمایی کنند.
۴- بهینه‌‌‌سازی الگوریتم‌‌‌های تسهیلات. در رویکرد بانکداری شناختی، مشتریانی که به وام نیاز دارند، می‌توانند خدماتی را دریافت کنند که با سطح پرداخت بدهی آنها مطابقت دارد. بانکداری شناختی به هر مشتری این امکان را می‌دهد که بر اساس اطلاعات مالی دریافتی به صورت جداگانه مورد مطالعه قرار گیرد. سپس بانک‌ها می‌توانند تصمیم بگیرند که آیا واجد شرایط دریافت وام هستند یا خیر. علاوه بر این، این امر به پیش‌بینی نکول احتمالی وام زودتر کمک می‌کند.
ابعاد موفقیت بانکداری شناختی
محاسبات شناختی می‌تواند نحوه عملکرد سازمان‌ها را تغییر داده و با تولید دانش جدید و ارائه راهحلهای سریع برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان، مکمل کارکنان باشد. به طور کلی بانکداری شناختی فرصتی را برای بهبود خدمات مالی در سه بعد ارائه می‌دهد:
۱- بهبود تعامل. بانکداری شناختی به دلیل افزایش دانش مشتری و یادگیری مداوم، خدمات شخصی‌‌‌سازی‌شده بیشتر و تجربه کاربری پیشرفته‌‌‌ای را ارائه می‌دهد. این مورد از طریق توسعه یک دستیار مجازی ۲۴ ساعته در پلتفرم‌‌‌های خدمات بانکی امکان‌‌‌پذیر خواهد بود. استفاده از محاسبات شناختی برای بهبود تعامل، زمان انتظار دریافت خدمات را کاهش داده، رضایت مشتری را بهبود میبخشد و هزینههای عملیاتی را به میزان چشمگیری کاهش می‌دهد.
۲- بینش تحلیلی جدید. همکاری بین کارکنان و فناوری‌‌‌های شناختی با به‌‌‌کارگیری دانش عمیق‌‌‌تر از مشتریان، تصمیم‌گیری بهتر را ممکن ساخته و به این ترتیب بانک‌ها می‌توانند سبک زندگی هر کاربر را بهتر درک کنند و خدمات خود را به تناسب آن بهبود بخشند. کاهش زمان پاسخ نیز موجب بهبود نرخ تبدیل مشتریان خواهد شد. یکی دیگر از مزایای دسترسی به بینش‌‌‌های تحلیلی جدید این است که اجازه می‌دهد داده‌‌‌های داخلی و خارجی مورد غربال قرار گرفته و اطلاعاتی در مورد روندهای نوظهور، عملکرد مالی و اهداف استراتژیک ارائه شود. از دیگر مزایای آن می‌توان به حل سریعتر رویدادها، کاهش هزینههای آموزش و استفاده بهتر از منابع اشاره کرد.
۳- تحول سازمان‌ها. بانکداری شناختی می‌تواند اطلاعات پیشرفته مشتری و دانش مقررات بانکی موجود را همسو کند. به این ترتیب، می‌تواند قدرت پاسخگویی به چالش‌‌‌های کسب و کار را افزایش داده، خط‌‌‌مشی‌‌‌ها و رویه‌‌‌های شرکت را همسو کرده و بازرسی‌‌‌ها یا نظارت بر ریسک را به نحو موثری انجام دهد. با بانکداری شناختی، بانک‌ها می‌توانند از شفافیت بیشتر، مدیریت داده‌‌‌ها و اسناد بهتر، انطباق با مقررات و دیدگاهی پویا از محیط نظارتی در حال تغییر بهره ببرند.
در نتیجه، نسل‌‌‌های جدید به طور فزاینده‌‌‌ای خواستار دیجیتالی شدن خدمات مالی و تجربه شخصی‌‌‌تر کاربر هنگام دریافت خدمات بانکی یا مدیریت امور مالی خود هستند. استفاده از راهحلهای شناختی برای تصمیم‌گیری یا اجرای تراکنش‌‌‌ها، همراه با بینش بیشتر مشتری و بهینه‌‌‌سازی زمان و منابع، تفاوت‌‌‌های اساسی در بخش مالی ایجاد می‌کند. این فناوری مشتریان را قادر می‌‌‌سازد تمام اطلاعات و توجه موردنیاز خود را در ۲۴ ساعت شبانه‌‌‌روز بر روی دستگاه‌‌‌های تلفن همراه خود داشته باشند. با پذیرش بانکداری شناختی، بخش بانکداری در آستانه ایجاد تغییر قابل‌توجهی نسبت به شیوه فعلی بانکداری است.
