تاکتیک‌های لازم برای انجام کار حرفهای و مقبولیت بیشتر
چالش یادگیری و حفظ اعتبار
مشاوران چگونه بر این شرایط غلبه میکنند؟
کار مشاوره تا حد زیادی عملکردی است. آنها برای باورپذیر کردن داستان خود، مانند بازیگر تئاتر، ترکیبی از عوامل پشت و جلوی صحنه را آماده میکنند. گاهی مشاوران به تلاش برای فریب مشتریان با استفاده از ابزارهای مدیریتی یا کلمات تاثیرگذار متهم می‌‌‌شوند. اما پژوهش‌‌‌ها نشان می‌دهد که آنها از«فریبکاری ابزاری» که تعاملات را تحت‌تاثیر قرارمی‌‌‌دهد به دورند. بلکه آنها می‌‌‌کوشند تا همزمان که زیر سایه خطر شکست، خلق ارزش میکنند، از کار و پروژه هم بیاموزند. مسیر روشن رسیدن به دانش، پرسش مستقیم است. اما اگر مشاوران این اصل را به کار گیرند ممکن است نابلد یا ناآگاه به نظر برسند. مشتریان هم شاید از خود بپرسند «چرا آنها را آموزش دهیم؟»
آزمایش رویکرد مفید دیگری می‌تواند باشد، اما زمانی که رهبران کسب و کار، متخصصی را برای وظیفه‌‌‌ای چالشی بر می‌‌‌گزینند، انتظار ندارند آن شخص، در پی آزمون و خطا باشد بلکه انتظار این است که متخصص، از کاری که باید انجام دهد آگاه باشد. مشاوران به سرعت می‌توانند دانش خود را به نمایش بگذارند اما اگر اشتباهی از آنها سربزند موجب ناآگاه دیده شدن آنها می‌شود؛ ممکن است ناشایست به نظر برسند؛ اگر بعد‌‌‌ها اشتباهات نمایان شوند، مشتری ممکن است اعتماد خود به مشاور را از دست بدهد و امور «ارائه مشاور به مشتری»دشوار شود.
دراین حالت‌‌‌ها، مشاور دانش و موقعیتی را به شکل نزدیک به واقعیت می‌‌‌سازد تا بعدا آن را کامل کند یا به عبارتی ساده‌‌‌تر آن را به شکل جعلی نمایش می‌دهد تا در ادامه بتواند آن را بسازد؛ این کار آنها از روی بدخواهی نیست بلکه می‌توان به آن خوش‌بینانه نگریست. ما برای درک نحوه عملکرد تنش یادگیری- اعتبار و نحوه اقدام مشاوران در برابر آن، تقریبا دو سال پروژه‌های مشاوره را مطالعه کردیم و با ۷۹ مشاور مصاحبه انجام دادیم. یافته‌‌‌ها نشان می‌دهد که مشاوران از طیف وسیعی از فنون کلامی و غیرکلامی استفاده میکنند که به آنها در مدیریت ادراکات خود و خنثی‌‌‌سازی تهدیدهای «تصویر حرفه‌‌‌ای‌‌‌شان» کمک می‌کند. مشاوران، با سه تهدید برای تصویر فردی مواجه هستند: تهدیدهای شایستگی، تهدیدهای پذیرش، تهدیدهای بهره‌‌‌وری. آنها برای رفع این تهدیدها به ترتیب از سه تاکتیک استفاده میکنند:
۱- هنر روابط (crafting relevance)
۲- هنر بازتاب (crafting resonance)
۳- هنر ساختن محتوا (crafting substance)
اجازه دهید به هر یک نگاهی داشته باشیم:
هنر روابط برای نمایش شایستگی، هنگام یادگیری
مشاوران عموما برای تحول کسب و کار، مدیریت پروژه‌‌‌ها و راهبردنویسی استخدام می‌‌‌شوند. بااین‌‌‌حال آنها باید به وجوه فنی تکالیف محوله آگاه باشند، به بیان دیگر دربرابر تهدیدهایی که متوجه شایستگی آنهاست با هنر روابط، قادر به مقابله باشند. در اینجا هنر ساختن روابط باز می‌‌‌گرد به داشتن حداکثر تاثیر در حداقل زمان ممکن با استفاده از تمام ذرات دانش موجود. آنها لازم نیست همه چیز را بدانند فقط آنقدر که در طول جست‌وجو برای اطلاعات، جدی گرفته شوند و شایسته به نظر برسند کافی است. یکی از راه‌‌‌های انجام این کار گردآوری قطعاتی از اطلاعات و بازخوراندن گزیده‌‌‌ای از آن، به مشتری است که می‌تواند از مکتوبات گذشته مربوط به فعالیت مشاوره، مستندات داخلی مشتری یا اطلاعات عمومی باشد. با آماده‌‌‌سازی و بهره‌‌‌گیری از این دانش گزینش‌‌‌شده، مشاوران آغاز به ایجاد دیدی کلی و بالاسری نسبت به موقعیت مشتری میکنند.
راه دیگری که مشاوران روابط خود را شکل می‌دهند، نقل داستان‌‌‌هایی از کار‌‌‌های گذشته است که تا حدودی به وضعیت فعلی مشتری نزدیک باشد. در پشت صحنه، آنها تجارب قبلی خود و همکارانشان را جست‌وجو میکنند که واخور تکرار در شرایط فعلی باشد سپس این سوابق را در میانه گفت‌وگو با مشتری به کار می‌‌‌برند شاید هم به مشارکت خودشان در آن اشاره کنند. این ترفند وجهه مشاور را از بین نمی‌برد در عین حال مشتری را برای به اشتراک‌گذاری جزئیات تشویق می‌کند. البته مشتریان آنها نیز از عدم‌امکان اشراف مشاور به تمام دانش فنی در عرض چند روز واقفند با این حال از اینکه مشاور در حال اجرای تکلیف است، قدردانشان می‌‌‌شوند. مشاوران هم با این کار برای ایجاد جایگاه کارشناسی در تعامل با مشتریان (با یا بدون توانایی در اجرا) استفاده میکنند.
هنر بازتاب از طریق بازسازی دانش مشتری
مشتریان، مشاوران را پیش از پذیرفتن در جایگاه فرد حرفهای، باید در مقام همکار بپذیرند. اما این موضوع برای مشاور تازه‌‌‌کار سخت است زیرا فهم عملکرد مشتری زمانبراست. این امر مشاوران را در معرض تهدید اعتبار قرار می‌دهد جایی که آنها با هنر بازتاب با آن روبه رو می‌‌‌شوند یعنی به کارگیری دانش درونی مشتری در تعامل با مشتری و استفاده از آن زمان گرفتن اطلاعات جدید. در این راه نخست اینکه، مشاوران زبان بدن مشتریان و کلمات و عباراتی که استفاده میکنند و اغلب همراه طنین خاصی است، زیر نظر میگیرند. مثلا وکلای شرکت‌های تراز اول حقوقی، برای ارائه پاسخ مثبت از عبارات لاتین استفاده میکنند که این‌‌‌ها بخشی از فرهنگ کاری آنهاست و کمال فرد را نشان می‌دهد. بر همین اساس مشاوران هم این عبارت را در پشت صحنه (اشاره به سالن نمایش) تکرار میکنند تا در گفت‌وگوی خود در طول نمایش برابر مشتری استفاده کنند.
با درک و کاربرد این اصطلاحات، مشاوران می‌توانند همان چیزی را که مشتری می‌خواهد بگویند و به آنها اجازه می‌دهد با وجود عدم‌تعلق به سازمان، درگیر شده و در طول مبادلات با مشتری، تعامل بیشتری داشته باشند. دوم اینکه، مشاوران بینش‌‌‌های داخلی را از کارکنان قرض میگیرند و همان‌‌‌ها را در روابط با گروهی دیگر از کارکنان، این بار با مالکیت خود، ارائه می‌دهند. گروهی ممکن است این رویکرد را نکوهیده بدانند، مصداق این مثل که آنها ساعت شما را میگیرند تا به شما زمان را بگویند و بعد با همان ساعتی که از شما گرفته‌‌‌اند شما را ترک میکنند؛ اما این کار بیش از هر ترفندی متکی به اعتماد به نفس است. مشاوران با مشاهده واکنش کارکنان به قضاوت‌‌‌ها و بینش‌‌‌های قرض‌‌‌گرفته‌‌‌شده، کشف میکنند که کدام ایده و افراد مورد حمایت هستند و سپس آن را تقویت میکنند؛ این کار در یافتن مشکلات بدقلق که پاسخ روشنی برای آن دیده نمی‌شود به کار می‌رود.
هنر ساختن محتوا از طریق نمایش شواهد علمی
خدمات مشاوره، معمولا گران است. بنابراین مشتری نگران ارزش مورد انتظار، با نگاه به پول پرداختی در کوتاه مدت است و معمولا هم قدری طول می‌‌‌کشد تا خروجی ارزشمند مشاوران قابل ارائه شود در این بین، مشتری ممکن است ارزش افزوده مشاور را زیر سوال برده و نسبت به آن تردید کند و شاید بهره‌‌‌وری آنها را به مخاطره بیندازد. در این شرایط آنها با تاکتیک سوم یعنی هنر ساختن محتوا، با موضوع روبه رو می‌‌‌شوند؛ تولید محتوا، خلق شواهد علمی است که همزمان برای مفید و موثر بودن مشاوره و گردآوری اطلاعات جدید به کار می‌رود. اولین گام در هنر تولید محتوای علمی، ساختن پاورپوینت است.
اگرچه قضاوت در مورد پاورپوینت متفاوت است اما ابزاری ناگزیر برای مشاوران است که با آن مشتریان را با شکل دادن نگاهی شفاف، درک عمیق و نمایش پیشرفت کار، تحت‌تاثیر قرار می‌دهند. علاوه بر این، پاورپوینت، ارائه بازخورد در مورد نکات فنی را تحریک می‌کند منتها با این امتیاز که نوک انتقادات متوجه محتوا، به جای مشاور خواهد شد. مشاوران اغلب از ترکیب متن و تصویر برای انتقال دیدگاه‌‌‌های خود استفاده میکنند و بسیاری از شرکت‌های مشاوره، کتابخانه‌‌‌ای از قالب‌‌‌های آماده برای کمک به مشاوران در خلق سریع و آسان پاورپوینت، بدون درگیری در ایجاد تنظیمات جدید دارند و اجازه می‌دهد مشاوران به سرعت، موقعیت را شناسایی کرده، داده‌‌‌های ضروری را در فایل ریخته و ارتباط لازم با مشتری را برقرار کند. گاهی اوقات مشتریان پاسخ مشکلات خود را می‌‌‌دانند اما بیان آن را نمی‌‌‌دانند یا به عبارتی چگونه عمل کردن را نمی‌‌‌دانند. اما مشاوران با ارائه نگاشت‌‌‌های خود که مشتریان به دلیل فقدان زمان و منابع، قادر به خلق آن نیستند می‌توانند در گفتن و دیده شدن مشکلات سهم داشته باشند.
مورد دوم در هنر ساختن محتوا، مستندات جداول زمانی و نمودار فعالیت‌‌‌هاست. همچنان که این ابزار حس کنترل داشتن و حرفهای بودن را منتقل می‌کند به مشتری در فهم انتظارات کمک می‌کند. نمایش ملموس ایده‌‌‌ها ریسک هم دارد اما این چیزی است که مشاوران باید به آن تن بدهند اگرچه شاید اطلاعات کمی از کسب و کار داشته باشند. زیرا این اقدام، نمایش تعهد آنها به پروژه و اثبات ارزشمند بودن پول هزینه شده برای مشاوره است. علاوه بر این‌‌‌ها به مشاوران در شناخت محیط جدید و ایجاد فضای رسمی در گردآوری بازخورد کمک می‌کند.
مدیریت تنش یادگیری - اعتبار
ما شیوه مدیریت تنش یادگیری - اعتبار را در مشاوران مطالعه کردیم اما در کنار مشاوران، گروه‌‌‌های زیاد دیگری نیز با آن دست و پنجه نرم میکنند؛ مانند کارکنان موقت، اعضای تیم پروژه، تحلیلگران، توصیه‌‌‌گران حرفهای و آزاد کار‌‌‌ها! این افراد گروه‌‌‌های قابل اغماضی نیستند؛ آنها نقش و سهم مهمی در بسیاری از سازمان‌ها دارند. جای تعجب ندارد که از نگاه مدیران عامل، تقاضا برای این گروه‌‌‌ها در سال‌های آینده بالا خواهد بود. همچنین، عموما مدیران را می‌توان در این گروه قرار داد؛ زیرا گاهی آنها نیز از زاویه‌‌‌ای مشاور هستند. همانند مشاوران، همه این گروه‌‌‌ها باید خود را با تنظیمات گوناگون هر مشتری و پروژه، به شکل متناسب تطبیق دهند و از روز اول با مسائل پویا و دشوار، دست و پنجه نرم کنند.
اینان باید به دقت مهیا شوند؛ شایستگی‌‌‌ها خود را برپا کنند؛ محیط را درک کنند و پذیرش از سوی مشتریان یا همکاران جدید را با عرضه خدمات قابل قبول، ارتقا دهند؛ ممکن است آنها این همه را بدون هرگونه حمایت از شرکت انجام دهند. خوشبختانه نه فقط مشاوران بلکه هر کسی می‌تواند از این تاکتیک‌‌‌ها استفاده کند. اگر استفاده موثر از آنها را یاد بگیرید، قادر به ایجاد اعتماد شده و حس بهتری از کار پیدا می‌‌‌کنید؛ البته وجهه خود را هم حفظ می‌‌‌کنید. با وجود این ، مدیریت تنش مذکور، بیش از مدیریت روابط عمومی شخصی یا ایفای نقش است. مدیریت تنش یادگیری- اعتماد کمک می‌کند بینش‌‌‌های جدید، اطلاعات اشتراکی و حرکت به سمت اهداف بالا را به دست آورید. با این همه بدون پذیرش اطرافیان، پروژه‌‌‌ای که تازه درگیر آن شده‌‌‌اید، هرگز عملیاتی نخواهد شد.
با توجه به اینکه زندگی شغلی تا چه حد آشفته و غیر‌قابل پیش‌بینی می‌تواند باشد، جای تعجب ندارد که آدم‌‌‌های بیشتری مبتلا به سندرم فریبکاری شوند: با ترس «در حد انتظار نبودن»؛ حسی که همیشه با شما است! با این حال وقتی سندرم فریبکاری را به راهکارهای مدیریت تنش یادگیری - اعتبار ترجمه کنید، آن را از یک رفتار متکی بر تاثیرگذاری‌‌‌های روانی، به یک مهارت حیاتی تبدیل خواهید کرد. ما در تحقیقات خود متوجه شدیم که مشاوران نه تنها به این صفات مبتلا هستند، بلکه فعالانه از آن استفاده میکنند؛ زیرا آنها را چابک و فرز، در لبه کار نگه می‌دارد؛ جایی که باید باشند.
