هفت روند برای موسسات مالی در سال ۲۰۲۳
آنها رکود سال ۲۰۰۸ میلادی و سپس یک بیماری همه‌گیر را پشت سر گذاشته‌‌‌اند. جای تعجب نیست که اولویت این نسل، تامین امنیت مالی باشد.
برای جلب توجه و وفاداری این نسل، به آنچه برای آنها اهمیت دارد (از جمله مسائل جهانی، مسائل اجتماعی- اقتصادی که بر زندگی و آینده مالی آنها تاثیر می‌‌‌گذارد) لازم است تأمل و تفکر شود. فراتر از آن، رسیدن به نسل Z به تاکتیک‌‌‌های جدیدی از جمله بازیسازی (Gamification)، بازاریابی تاثیرگذاران (Influencer Marketing) و دعوت‌‌‌نامه برای مکالمات حضوری نیاز دارد که لازم است در استراتژی سازمانی بانک درنظر گرفته شوند.
۲- متاورس در حال وقوع است و زمان مواجهه با آن فرا رسیده است. مک‌‌‌کینزی پیش‌بینی می‌‌‌کند که جهان‌‌‌های متاورس می‌توانند تا سال ۲۰۳۰ میلادی تا ۵تریلیون دلار درآمدسازی داشته باشند.
برندهای مطرح در ۵ماه اول سال ۲۰۲۲ میلادی، بیش از ۱۲۰میلیارد دلار در متاورس سرمایه‌گذاری کرده‌‌‌اند. بانک‌‌‌ها ممکن است پتانسیل واقعی متاورس را زیر سوال ببرند، اما با توجه به دیگر برندهای مطرح که روی آن سرمایه‌گذاری کرده‌‌‌اند و وعده‌هایی که در خصوص پیشرفت‌‌‌های فناوری وجود دارد، هر بانکی موظف است حداقل توانایی خود را در برابر اهداف رشد بلندمدت تحلیل کند.
دلایل مختلفی برای اینکه متاورس برای بانک‌‌‌ها مورد توجه قرار گیرد، وجود دارد:
پایگاه مشتریان آینده: نسل بعد از نسل Z، نسل آلفا (افراد متولد شده بین ۲۰۱۱-۲۰۲۵) باید در رادار بانک‌‌‌ها قرار گیرند. آنها ثروتمندترین، تحصیل‌‌‌کرده‌‌‌ترین و آگاه‌‌‌ترین نسل تاریخ خواهند بود و تنها در چند سال آینده، حساب‌‌‌های بانکی باز خواهند کرد.
بازیسازی (گیمیفیکیشن): همان طور که قابلیت‌‌‌های وب ۲.۰، هر برند و شرکتی را به ناشر تبدیل کرد؛ وب ۳.۰ هر برندی را به فضای سرگرمی وادار می‌‌‌کند. اگرچه سرگرمی یک روند نوپا برای بانک‌‌‌ها محسوب میشود، می‌توان در ایجاد تعامل بیشتر مشتریان آینده به آن اتکا شود.
تصویر برند: پذیرندگان اولیه به‌‌‌عنوان نوآور و پیشرو در نظر گرفته می‌‌‌شوند و این ویژگی‌‌‌هایی است که مردم در موسسات مالی خود مدنظر دارند.
خدمات مشتری: تجربیات مجازی چهره به چهره، سطوح جدیدی از راحتی را برای مشتریان فراهم می‌‌‌کند و در عین حال به بانک‌‌‌ها اجازه می‌‌‌دهد از طرز فکر اشتغال تمام وقت در شعبه خود دور شوند.
بانکداری مجازی: متاورس وعده می‌‌‌دهد«آنچه قدیمی است، دوباره جدید است.»
مشتریان فقط با نمایش چهره‌‌‌های دیجیتالی خود در شعبه مجازی خود تعامل آنلاین و درون‌‌‌برنامه‌ای خواهند داشت و به نوعی به دنیای صمیمیت مشتریان و روابط مشتریان برگشت خواهند داشت.
۳- داستان‌‌‌سرایی در رسانه‌‌‌های اجتماعی سنگ بنای اکتساب و نگهداری مشتریان است. مصرف‌کنندگان بیش از هر زمان دیگری به برندهای مطرح بدبین هستند و تمایل دارند که برند صادقانه‌‌‌ای را پیدا کنند. برای جلب اعتماد، بانک‌‌‌ها باید به فراتر از پست‌‌‌های بازاریابی و‌گذار به یک طرز فکر روایتگر فکر کنند، جایی که لحظات به یادماندنی در کنار هم قرار می‌‌‌گیرند و در پلت‌فرم‌‌‌ها به هم متصل می‌‌‌شوند و با اصالت تداوم یافته و ارائه می‌‌‌شوند.
۴- با تکیه بر موضوع تعامل‌‌‌پذیری، افزودن ابزارهای مفید به وب‌‌‌سایت بانک تاثیر مثبتی بر تجربه مشتری خواهد داشت. اگرچه امروزه هر طراحی مدرنی به سرعت کهنه میشود، با وجود این، سودمندی و به درد خوردن همیشه سبکی برای وب‌‌‌سایت‌‌‌ها تلقی میشود. ابزارهای تعاملی می‌توانند به مشتریان بانک کمک کنند تا پیشنهادهای بانک را درک کنند.
۵- پیاده‌‌‌‌‌‌سازی پلتفرم داده‌‌‌های مشتری (CDP) به بانک‌‌‌ها کمک می‌‌‌کند تا با فین‌‌‌تک‌‌‌ها و رقبا رقابت کنند. بازاریابان بانکی و موسسات مالی در تلاش هستند تا از داده‌‌‌های مشتری یکپارچه شده برای بهبود جذب مشتری و نرخ تبدیل (به مشتری شدن) استفاده کنند.
CDPها داده‌‌‌های بلادرنگ را در دسترس قرار داده و قابل عملیات می‌‌‌کنند و به تیم‌‌‌های بازاریابی توانایی حل هویت، ارائه داستان‌‌‌های مرتبط و شخصی‌‌‌‌‌‌سازی پیشنهادهای محصولی را می‌‌‌دهند.
۶- هوش مصنوعی آینده نیست، بلکه برای حال است. با افزایش پذیرش مصرف‌کننده از فناوری‌‌‌های هوشمند و هوش مصنوعی (AI)، بانک‌‌‌ها باید موارد استفاده ارزشمند از سرمایه‌گذاری را برای پیشرفت‌‌‌های فناوری شناسایی کنند. با وجود این، رویکرد اولیه، توجه به اولویت‌‌‌دهی به فناوری (Technology-first) نیست و در واقع، شناسایی نقاط درد است.
بانک‌‌‌ها از هوش مصنوعی برای حل چالش‌‌‌ها در مدیریت ریسک، تشخیص تقلب در کارت اعتباری، امنیت سایبری، توسعه محصول جدید، خدمات مشتری، جذب مشتری و گردش کارکنان استفاده می‌‌‌کنند. مصرف‌کنندگان از هوش مصنوعی برای دسترسی و مدیریت امور مالی خود استفاده می‌‌‌کنند. شروع به کار مشاوران روباتیکی، در دسترس بودن پشتیبانی ۲۴ ساعته، هشدارهای حساب خودکار و ادغام خدمات متنی و پیامکی مبتنی بر فناوری پردازش زبان طبیعی (NLP)، بخشی از این انقلاب است.
۷- افزایش تقاضا برای خودخدمات‌‌‌دهی (سلف‌‌‌سرویس) ادامه خواهد داشت.
مدیران بانکی باید اطمینان حاصل کنند که موسسه آنها برای ارائه خدمات به مشتریان در تمام پلت‌فرم‌‌‌ها مجهز است.راحتی مشتریان را نمی توان دست کم گرفت. دسترسی به خدمات، محصولات، پشتیبانی و اطلاعات باید به آسانی در همه کانال‌‌‌ها در دسترس باشد تا بتواند اولویت‌‌‌های دیجیتالی مشتری را برآورده کند.
اکنون برای بانک‌‌‌هایی که در سلف‌‌‌سرویس دیجیتال سرمایه‌گذاری می‌‌‌کنند، ارزش بلندمدتی وجود دارد. توانایی کاهش تراکنش‌‌‌های پرهزینه و کم‌‌‌ارزش، جلب رضایت مشتریان مدرن و تغییر شکل استراتژیک شعبه بانک، همگی بازده قابل‌‌‌توجهی دارند. برای حمایت از تقاضای رو به رشد برای بانکداری سلف سرویس دیجیتال، بانک باید فرآیندها و پلت‌فرم‌‌‌هایی را برای پشتیبانی طراحی کند.
