برخورد با همکاران بدقلق

راه‌حل‌‌هایی برای مدیریت همه این افراد، صرف نظر از جایگاه و تیپ شخصیتی‌‌شان وجود دارد، مثل همدلی با طرف مقابل، پذیرش نظرات مخالف و نگاه به مساله از زوایای دیگر. اما برای مدیریت موثر این افراد، باید تیپ شخصیتی و جایگاه فرد در موازنه قدرت را نیز در نظر بگیریم و سپس، راه‌حل مناسب را اعمال کنیم.

روشی که در برخورد با همکار عقل کل جواب می‌دهد، احتمالا راه‌حل مناسبی برای برخورد با یک مدیر بی‌اعتماد به نفس نیست. پس نباید برای همه، یک نسخه پیچید.

امی اخیرا ‌میهمان نشریه کسب‌‌وکار هاروارد بوده و در گفت‌وگو با «الیسون بیرد»، از دبیران ارشد این مجله، توصیه‌هایی در رابطه با مدیریت بدقلق‌‌ها در محیط کار ارائه داده و راه‌حل‌‌های کلی و روش برخورد با افراد عقل کل را بررسی کردند.

در ادامه گفت‌وگو، او روش برخورد با مدیر بی‌اعتماد به نفس را شرح می‌دهد.

الیسون: برویم سراغ مدیر بی‌اعتماد به نفس.

امی: از مطرح کردن این توصیه متنفرم اما تحقیقات به ما نشان داده که این روش جواب می‌دهد. بیشتر اوقات مجبوری چاپلوسی‌‌اش را بکنی. البته این اصلا خوشایند نیست چون کار کردن برای چنین مدیری، همین‌طوری هم کلی دردسر دارد و ناخوشایند است. یک مدیر بی‌اعتماد به نفس، معمولا برای اینکه حس بدش نسبت به خودش کمتر شود، کاری می‌کند که تو بد به نظر بیایی. پس احتمالا آخرین کاری که دلت می‌خواهد انجام دهی، این است که از او تعریف و تمجید کنی و بگویی: «وای! شما فوق‌العاده‌‌اید.» اما تحقیقات ما نشان داده که «تسکین ضمیر نفس او»، یا به عبارت دیگر، تسکین «حالت تدافعی او»، باعث می‌شود به مدیر بهتری تبدیل شود. در نتیجه، مشارکتی‌‌تر و بیشتر پذیرای نظرات شما خواهد بود. یک نکته مهم: تعریف و تمجیدت باید هوشمندانه باشد. مثلا اگر او آدم بی‌‌نظمی است و این کلی دردسر برای تیم ایجاد کرده، نباید به او بگویی: «شما چقدر منظم هستید» چون بلافاصله متوجه می‌شود که دروغ گفته‌‌ای. پس باید از چیزی تعریف کنی که واقعا در آن مهارت دارد.

سعی کن در جمع از او تعریف کنی، به‌ویژه در حضور آدم‌‌هایی که برایش مهمند و به نظراتشان اهمیت می‌دهد. این ممکن است برایت ملال‌آور باشد اما تحقیقات ما نشان داده که جواب می‌دهد و خودم هم در عمل دیده‌‌ام که باعث می‌شود روحیه فرد بهتر شود.

به خودت هم کمک می‌کند، چون کمی روی نکات مثبت تمرکز می‌‌کنی، نه؟

دقیقا. این‌جوری به ویژگی‌‌های مثبت او دقت می‌‌کنی، چون ما معمولا روی آسیب‌‌ها یا ناراحتی یا استرسی که او ایجاد می‌کند تمرکز داریم. اما این روش کمک می‌کند مثبت‌‌ها را هم ببینیم. حتی می‌توانی بگویی: «چه تیشرت قشنگی پوشیدید.» این‌جوری، یک پیوند محکم‌‌تر بین شما شکل می‌گیرد و او به شما اعتماد می‌کند.

آخرین مورد، همکار منفعل-پرخاشگر است. می‌دانم که خیلی‌‌ها با این قضیه درگیرند.

راستش را بخواهی، همین سوال باعث شد کتابم را بنویسم، درباره‌‌اش تحقیق کنم و کارگروه راه بیندازم.

همیشه یک نفر بود که از من بپرسد: «چطور با یک فرد منفعل-پرخاشگر برخورد کنیم؟» این یکی از آزاردهنده‌‌ترین تیپ‌‌های شخصیتی است و مدیریتش سخت است. حتی اگر سعی کنی با او صریح باشی، باز ممکن است بگوید: «نه! همه‌چیز مرتب است.»

دو نکته درباره این افراد هست. اولا همه ما گاهی ممکن است این رفتار را از خودمان بروز دهیم. منشأ آن، ترس از طرد شدن، شکست یا اختلاف است. پس باید کاری کنی که کمتر احساس ترس کند. باید به او بفهمانی که «درگیری و اختلاف، پیش می‌‌آید و عادی است» و قرار نیست او طرد شود.

پس دقت کن و ببین چه پیامی در صحبتش نهفته است. به جای تمرکز بر لحنش، ببین «قصد دارد چه پیامی به تو بدهد.» سپس فرضیه‌‌ات را مطرح کن و بگو: «شنیدم که این را گفتی. آیا درست است؟» این‌طوری او متوجه می‌شود که صریح بودن و اظهارنظر مستقیم، هیچ اشکالی ندارد.

یکی دیگر از راه‌هایی که به‌ویژه در بستر تیمی جواب می‌دهد، این است که افراد منفعل- پرخاشگر، معمولا به فشار مثبت از سوی همکاران خود، واکنش مثبت نشان می‌دهند. نه لزوما از سوی یک نفر، بلکه از سوی تیم. پس می‌توانید یکسری هنجارها برای تیمتان تعیین کنید. مثلا از خود بپرسید «به عنوان یک تیم، می‌خواهیم سر چه موضوعی به توافق برسیم؟ روش‌های تعاملمان چیستند؟» مثلا اگر در جلسه، به یک چیزی متعهد شدیم، باید آن را بنویسیم و پیگیری‌‌اش کنیم. اگر این کار را نکردی، جلسه بعد باید توضیح دهی که چرا. یا می‌توانید در پایان هر جلسه، زمانی را به حرف‌‌های ناگفته اختصاص دهید. هر کس می‌تواند توضیح دهد که «چه حرف‌‌های ناگفته‌‌ای دارد که دوست داشته زودتر بگوید اما ترسیده.» با این روش‌ها، فرد منفعل- پرخاشگر احساس امنیت و آرامش بیشتری می‌کند.

تو در کتابت درباره تعیین اهداف واقع‌‌بینانه نیز صحبت کرده‌‌ای. مثلا مشخص کنیم که با این روش‌ها می‌خواهیم رابطه‌‌مان با او را به کدام سمت ببریم. منظورت از واقع‌‌بینانه چیست؟

چون ما وقتی در یک رابطه ناسالم گیر می‌کنیم یا دچار یک الگوی رفتاری خاص می‌‌شویم، از یک جایی به بعد فقط تلاش می‌کنیم که به طرف مقابل نشان دهیم «حق با من است» یا به او ثابت کنیم که «رفتارش خیلی بد است».

همه تمرکزمان روی این معطوف می‌شود که برنده باشیم و او بازنده باشد. پس بهتر است یک هدفی بگذاری تا این رویه تغییر کند. مثلا این هدف: «هر بار که از او ایمیلی می‌‌گیرم، احساس چندش به من دست ندهد.» این یک هدف واقع‌‌بینانه است.

این‌جوری، پیشرفتت را نیز حس خواهی کرد. هدف اصلی ما این است که «با او کنار بیاییم» یا «او را به آدم بهتری تبدیل کنیم». اما این، خیلی کلی است

و گاهی واقع‌‌بینانه نیست. ما راه درازی در پیش داریم تا به آنجا برسیم. پس بهتر است هدفمان را به اهداف کوچک‌تر و دست‌‌یافتنی‌‌تر تقسیم کنیم.

یا مثلا یکسری تاکتیک را به مدت شش ماه اجرا کنی و ببینی کدام جواب می‌دهد. هدفت نباید کلی باشد. باید آن را به خرده اهداف مشخص و ملموس تبدیل کنی.

فرض کن اهداف واقع‌‌بینانه تعیین کردیم و همه توصیه‌های کلی و مشخص را انجام دادیم اما تغییری حاصل نشد. آن وقت چه؟

استعفا! نه. شوخی کردم. اما می‌خواهم درباره این راه‌حل نیز صحبت کنم.

گاهی آدم با خودش می‌گوید: «این آدم، محیط کار را برایم جهنم کرده. دوست ندارم دور و بر من باشد.» استعفا دادن، از جهاتی خوب است و از جهاتی، بد.

چون آدم‌‌های بدقلق، همه جا هستند. پس، درافتادن با یک دشمن آشنا، بسیار آسان‌‌تر از سر و کله زدن با یک دشمن غریبه است. اما از سوی دیگر، اگر تمام روش‌ها را امتحان کرده‌‌ای و نیت خیرت را نشان داده‌‌ای و آب از آب تکان نخورده، چرا باید در یک رابطه بد بمانی؟

اصلا ارزش ندارد که هر روز به محیط کار بروی و به خاطر وجود همکار بدقلق، متحمل آسیب‌‌های جسمی و روانی و احساسی شوی. پس استعفا، یک گزینه است. اما قبل از آن، باید یکسری کارها را انجام دهی. مثلا موضوع را با کسی مطرح کن که شاید کاری از دستش بربیاید. مثلا منابع انسانی یا مدیرت یا کسی که همکار بدقلق، به او اعتماد دارد و به حرفش گوش می‌دهد. البته هشدار می‌‌دهم که باید سراغ کسی بروی که هم انگیزه و هم مهارت مداخله را داشته باشد. به ندرت در سازمان‌ها کسی پیدا می‌شود که مهارتش را داشته باشد پس باید خوب فکر کنی که آیا کمک خواستن از کسی که در جایگاه قدرت است، واقعا کمک خواهد کرد یا فقط اوضاع را بدتر خواهد کرد؟ اگر همه روش‌ها را اعمال کردی و پیشرفتی حاصل نشد، یکی دیگر از تاکتیک‌‌ها، تعیین حد و مرز است. اگر همکارت، آدم بدبینی است و انرژی منفی‌‌اش، روحیه‌‌ات را تضعیف می‌کند، یک محدوده زمانی تعیین کن. مثلا بگو «من هر بار، فقط پنج دقیقه با او صحبت می‌کنم، نه بیشتر. چیزی که می‌خواهم را می‌‌گیرم و او را ترک می‌کنم.» یا مثلا پس از تعامل با او، با یکی از دوستان صمیمی‌‌ات در محل کار صحبت کن که انرژی منفی او خنثی شود. یا مثلا فقط از طریق ایمیل با او ارتباط داشته باش، چون ارتباط رو در رو، سخت است. پس اگر ایجاد تغییر در عوامل موثر بر رابطه سخت است، می‌توانی مرزهایی تعیین کنی تا اثرات منفی او را کاهش دهی.

یک سوال سخت. اگر خودت، آن آدم بدقلق باشی چطور؟ از کجا بفهمیم خودمان بدقلقیم و چه کاری در قبالش انجام دهیم؟

باید رفتارهای شایع این افراد را مطالعه کنی و از خودت بپرسی «آیا من این رفتارها را بروز می‌‌دهم؟» اگر حس می‌‌کنی بله، از یک فرد معتمد بخواه که نظرش را صریح و صادقانه بدهد.

اگر در بررسی‌‌هایت متوجه شدی که خودت بدقلق هستی، اولا بدان که تنها نیستی. همه ما گاهی در تعاملاتمان، بدقلقی کرده‌‌ایم. همه ما گاهی آن آدم بدقلق بوده‌‌ایم. پس خودت را سرزنش نکن و با خودت، همدردی کن. هیچ‌کدام از ما همیشه در بهترین حالتمان نیستیم. ما وقتی وارد یک رابطه یا محیط کار می‌شویم کوله‌‌باری از تجربیات و اتفاقات بر دوش داریم.

ابتدا باید یکسری آزمایش انجام دهی. از خودت بپرس: «اگر من آدم منفعل و پرخاشگری هستم، آیا دلیلش ترس از شکست است؟ یا ترس از اختلاف و درگیری یا طرد شدن؟ چه تغییری در تعاملات کاری‌‌ام ایجاد کنم که این حس تسکین یابد؟» درباره هر تیپ شخصیتی، سوالاتی مرتبط از خودت بپرس تا ریشه را پیدا کنی. سپس راه‌حل‌‌های مرتبط را امتحان کن.

به‌عنوان مدیر تیم، چطور حواسم به افراد بدقلق و اختلافات میان اعضا باشد؟ آیا باید راهی برای تسهیل شرایط پیدا کنم یا خودم را کنار بکشم و به کارمندها، اختیارات بیشتر بدهم تا خودشان راه‌حل پیدا کنند؟

توصیه من، اعطای اختیارات بیشتر به کارکنان است. چون هر چه بیشتر دخالت کنی، نیاز به دخالتت بیشتر خواهد شد و دیگران از تو انتظار خواهند داشت که همیشه برای حل مشکلات مشابه، تو آستین بالا بزنی. پس حتی‌‌المقدور، اجازه بده که خودشان مساله را حل کنند. اما در عین حال باید دینامیک‌‌های تیم را زیرنظر داشته باشی و از افراد بپرسی «اوضاع چطور است؟ آیا نگرانی‌‌ای دارید؟» به صحبت‌هایشان گوش کن. مدیران معمولا از شنیدن مشکلاتی که راه‌حلش را نمی‌‌دانند، می‌‌ترسند. اما گاهی شنیدن مشکل، به یافتن راه‌حلش نیز کمک می‌کند. لازم نیست جواب در آستینت داشته باشی. می‌توانی قدم‌‌هایی در راستای اعمال راه‌حل‌‌ها ‌برداری.

در سطح سازمانی چه کارهایی درباره افراد بدقلق می‌توان انجام داد؟

خدای من، خیلی کارها! اولا، ایجاد فرهنگی که در آن، این رفتارها پذیرفته نیست. این رفتارها می‌تواند در گزارش عملکرد افراد، لحاظ شود. یا هنجارهایی علیه این رفتارها تعیین شود. اگر افرادی هستند که بازدهی یا عملکرد بالایی دارند اما با دیگران بد رفتار می‌کنند، مطمئن شوید که مدام ارتقا نگیرند. چون اگر مدام ارتقایشان دهید، انگار دارید به آنها می‌گویید «اشکالی ندارد اگر آدم عوضی‌‌ای هستی.» می‌توانید رفتارهای ناشایست را نام ببرید. مثلا بگویید در این سازمان، «مدیریت ذره‌‌بینی، رفتارهای منفعل پرخاشگر یا مردسالارانه تحمل نمی‌شود.» باید به شکلی شفاف بگویید که ما در این سازمان، این شکلی با هم رفتار می‌کنیم. سپس، رفتار مطلوب و مثبت را توضیح دهید. ما معمولا، اهداف را به افراد توضیح می‌‌دهیم اما نحوه تعامل مطلوب را برایشان توضیح نمی‌‌دهیم. بعضی‌‌ها نیاز دارند که این چیزها را صراحتا بشنوند.

بدقلق‌‌ترین همکارت که بوده؟ لازم نیست اسم ببری، فقط از تجربه‌‌ات برایمان بگو.

رئیسی داشتم که به مدیریت ذره‌‌بینی عادت داشت. از بقیه همکارانش بدگویی می‌کرد. ساعت ۶ عصر ایمیل می‌‌زد و پنج تا درخواست از من می‌کرد و ساعت ۸ صبح روز بعد می‌‌گفت: «انجامشان دادی؟» ابتدا غریزه‌‌ام به من می‌‌گفت استعفا دهم. اما خوشحالم که این کار را نکردم. مجبور شدم کلی از رفتارهایش را تحمل کنم اما از یک جایی به بعد، حد و مرزهایم را برایش مشخص کردم. مثلا وقتی از کسی بدگویی می‌کرد، من در پاسخ، از آن فرد تعریف می‌کردم یا برایش مثال نقض می‌‌آوردم. یا اگر دیروقت، درخواست انجام کاری را داشت، به او می‌‌گفتم: «فردا انجامشان خواهم داد.»

این رفتارها، پیامی به او داد که «من قرار نیست به این حرف‌‌ها گوش کنم.» فکر کنم شش ماه آنجا دوام آوردم. البته علت استعفایم، او بود. هیچ‌وقت با هم دوست نشدیم. مطمئنم که کتابم را خواهد خواند و متوجه خواهد شد که...