شناخت اصول تصمیم‌‌‌گیری و حل مشکل
تصمیمات بهتر با به چالش کشیدن انتظارات
یکی از بهترین راه‌‌‌ها برای خنثی کردن سوگیری، رویارویی با انتظارات اساسی ما است؛ یعنی فرضیات و قضاوت‌‌‌هایی که زیربنای فرآیند تصمیم‌‌‌گیری ما هستند. انتظارات، بازیگران منفعلی نیستند و اثرات خودشان را دارند، چون ما را به سوی اقدام بر اساس فرضیاتی سوق می‌‌‌دهند که ممکن است درست یا نادرست باشند. بدون بررسی انتظارات خود، نمی‌‌‌دانیم که چه نوع عکس‌‌‌العملی خواهیم داشت. آیا خود را برای ارتباط با دیگران آماده می‌‌‌کنیم؟ یا آیا مسیرها و فرصتها را برای مشارکت و حل مسائل جامع‌‌‌تر می‌‌‌بندیم؟ انتظارات می‌‌‌توانند فرآیند تصمیم‌‌‌گیری ما را شکل دهند یا حتی دیکته کنند، زیرا حتی زمانی که به آینده نگاه می‌‌‌کنیم، تفکر ما بر اساس اقدامات گذشته و ادراک ما از دستاوردهای گذشته شکل می‌‌‌گیرد. ما اغلب متوجه نیستیم که انتظارات خود را تعیین کرده‌‌‌ایم، زیرا بدون آشکار کردن مسائل ضمنی، وارد فرآیند تصمیم‌‌‌گیری می‌‌‌شویم.
چارچوب BIAS
پس چگونه انتظارات خود را بشناسیم و آنها را توجیه کنیم؟ در اینجا، چارچوبی ایجاد کرده‌‌‌ایم که از شما می‌‌‌خواهد تصمیم‌‌‌هایتان را از چهار جنبه در نظر بگیرید: رفتارتان، اطلاعاتتان، تحلیل‌‌‌تان، و ساختار یا محیط اطرافتان در هنگام تصمیم‌‌‌گیری.
ما این چارچوب را BIAS می‌‌‌نامیم که از حرف اول انگلیسی این کلمات گرفته شده‌‌‌اند. هدف این است که از یک رویکرد ساختاریافته برای روشن کردن ذهن، تجزیه و تحلیل بیشتر و جلوگیری از ایستایی استفاده شود، زیرا بهترین تصمیم‌‌‌ها، حتی اگر تا حدی توسط غریزه گرفته شده باشند، بهتر است محصول یک فرآیند تفکرمحور باشند، نه یک تفکر مطلق.
برای نشان دادن نحوه استفاده از چارچوب BIAS، می‌‌‌خواهم بیل، پسر میانسال والدینی سالخورده را معرفی کنم. والدین بیل می‌‌‌خواستند از خانه چند طبقه‌‌‌ای که فرزندان خود را در آن بزرگ کرده بودند، نقل مکان کنند. آنها نزد بیل آمدند تا در این تصمیم پرمخاطره به آنها کمک کند. آنها می‌‌‌خواستند با هم تصمیم بگیرند که والدین بیل کجا بروند. هر سه آنها به این نتیجه رسیدند که این نقل مکان، هم از نظر احساسی و هم از نظر جسمی برای آنها دشوار خواهد بود. آنها بر این باور بودند که رفتن به یک مرکز مراقبت از سالمندان با امکانات، ساده‌‌‌ترین کار خواهد بود. اما آیا واقعا این بهترین گزینه بود؟
رفتار (Behavior)
اولین گام در به چالش کشیدن انتظارات این است که با فرضیاتی که در مورد رفتارتان دارید و همچنین رفتار هر فرد دیگری که در تصمیم‌‌‌گیری شما دخیل است، مقابله کنید. بیل قبلا هیچ‌‌‌گاه مجبور نشده بود در گرفتن تصمیمی با این مقیاس به والدینش کمک کند. او از اینکه آنها از او خواسته بودند در تصمیم‌‌‌گیری کمکشان کند به خودش می‌‌‌بالید، اما چون در تصمیم‌‌‌گیری‌‌‌های پرریسک دیگر، با آنها کشمکش داشت، دوست داشت نقش حامی را بازی کند. بیل همچنین از مکالمات سخت و احساسی، ناراحت بود. بنابراین، هنگامی که والدین او به خاطر اجتناب از مواجه شدن با اقدامات متعدد آینده، فقط بر گزینه مرکز سالمندان متمرکز شدند که خدمات مراقبتی پیوسته‌‌‌ای ارائه می‌‌‌کرد، بیل با خوشحالی به آنها پیوست. او فرض می‌‌‌کرد که آنها هر گزینه‌‌‌ای غیر از این را رد خواهند کرد. بیل در بررسی رفتار خود متوجه شد که رضایت او از تمرکز والدینش بر امکانات مرکز سالمندان، تا حدی ناشی از تمایل او به اجتناب از گفت‌‌‌وگوهای دشوار است. بیل یک «سوگیری لنگر» (موقعیتی که نظر و تصمیم فرد، به اشتباه تحت تاثیر عوامل بیرونی قرار می‌‌‌گیرد) و یک «سوگیری قالب‌‌‌بندی» (تصمیم‌‌‌گیری بر اساس نحوه‌‌‌ای که اطلاعات به شما ارائه شده است. برای مطالعه توضیح کامل اثر قالب‌‌‌بندی به مطلبی در همین صفحه به تاریخ ۱۳/ ۲/ ۹۹ مراجعه کنید) را در رفتارش شناسایی کرده بود که می‌‌‌توانست او - و والدینش - را به بیراهه بکشاند. تصمیمی که آنها باید می‌‌‌گرفتند، ساده‌‌‌سازی فرآیند جابه‌‌‌جایی نبود. این تصمیم، باید بر اساس نوع سبک زندگی که والدین بیل در حال حاضر می‌‌‌خواستند و آنچه ممکن بود در آینده به آن نیاز داشته باشند، اتخاذ می‌‌‌شد.
برای درک واضح‌‌‌تر اینکه انتظارات شما در مورد رفتار چگونه بر تصمیم‌‌‌گیری شما تاثیر می‌‌‌گذارد، از خود بپرسید:
آیا رفتاری در مورد تصمیم آینده شما وجود دارد که ممکن است بر توانایی شما برای اینکه موقعیت را بدون غرض‌‌‌ورزی ببینید، تاثیر بگذارد؟
تصمیمات گذشته، چگونه رفتار شما را هدایت می‌‌‌کنند؟ و تصمیمات گرفته شده، چه تفاوتی با تصمیمات گذشته دارد؟
انتظار دارید سایر ذینفعان تصمیم چگونه رفتار کنند؟
اطلاعات (Information)
گام بعدی این است که انتظارات خود را در مورد اطلاعاتی که نیاز دارید و می‌‌‌خواهید بر اساس آن تصمیم بگیرید، درک کنید. بیل در جمع‌‌‌آوری اطلاعات، راحت است. در واقع، او جمع‌‌‌آوری داده‌‌‌ها را دوست دارد. وقتی او و والدینش شروع به تحقیق در مورد امکانات محلی کردند، او تصور می‌‌‌کرد که می‌‌‌تواند اطلاعات شفاف قیمتی و لیستی از خدمات و امکانات رفاهی و باکیفیت زندگی را به دست آورد - و این داده‌‌‌ها، بسیار مهم خواهند بود. بیل انتظار داشت که والدینش به اطلاعاتی در مورد مستقل زندگی کردن در حال حاضر اهمیت بدهند و از مراقبت‌‌‌هایی که در آینده نیاز خواهند داشت، مطمئن باشند. همان‌‌‌طور که بیل فرضیات خود را در مورد اطلاعاتی که آنها نیاز دارند بررسی می‌‌‌کرد، دوباره به مرحله انتظارات رفتاری بازگشت: اگر او و والدینش شروع به حل مشکل از یک چارچوب نادرست می‌‌‌کردند، در واقع اطلاعات جمع‌‌‌آوری شده کارآمد نبودند. اطلاعات آنها چگونه می‌‌‌توانست نیازهای آینده والدین او را به دقت ارزیابی کند؟ علاوه بر این، آیا آنها می‌‌‌توانند ارزیابی کنند که چگونه یک موسسه خاص می‌‌‌تواند نیازهای آینده آنها را برآورده کند؟ آیا ممکن است آنها فرض کنند که مراقبت زیاد برابر است با مراقبت خوب؟ به این نوع رفتار، «سوگیری تایید» می‌‌‌گویند. (سوگیری تایید یعنی جست‌‌‌وجو و تفسیر اطلاعات به شیوه‌‌‌ای که عقاید فعلی شما را تایید می‌‌‌کند.)
برای درک واضح‌‌‌تر انتظارات خود در مورد اطلاعات و تأثیر آن بر تصمیم‌‌‌گیری، به عادت‌‌‌های خود در جمع‌‌‌آوری اطلاعات، نگاهی بیندازید. از خودتان بپرسید:
این تصمیم چه شباهتی با سایر تصمیماتی دارد که در گذشته گرفته‌‌‌اید و تفاوتش چیست؟
در مورد نوع اطلاعاتی که می‌‌‌توانید جمع‌‌‌آوری کنید، چه انتظاراتی دارید؟
انتظار دارید سایر ذینفعان تصمیم‌‌‌گیری، چه اطلاعاتی را در اختیار داشته باشند؟
تجزیه و تحلیل (Analysis)
روشی که ما اطلاعات را تجزیه و تحلیل می‌‌‌کنیم نیز می‌‌‌تواند باعث سوگیری در فرآیند تصمیم‌‌‌گیری ما شود. در مثال ما، بیل معمولا تصمیم‌‌‌گیری را با یک لیست مزایا/ معایب برای ارزیابی گزینه‌‌‌های خود شروع می‌‌‌کند. با این حال، او متوجه شد که تحلیل او از وضعیت، ممکن است به این تصمیم مرتبط نباشد. مالکیت تصمیم، در واقع به والدین او تعلق داشت. این خانه آینده آنها بود که در خطر بود، نه خانه بیل.
این اقدام، برای بیل مشخص کرد که نمی‌‌‌خواهد والدینش را به سمت آنچه که باور دارد بهترین است، سوق دهد. در اینجا «سوگیری تجسمی» رخ داده است؛ یک ویژگی مشترک تفکر ما که طبق آن معتقدیم دیگران همان اولویت، نگرش یا اعتقادی را دارند که ما داریم. بیل متوجه شد که لازم است والدینش گزینه‌‌‌های زندگی خود را برای او توضیح دهند تا بتواند به بهترین شکل از تلاش‌‌‌های آنها حمایت کند. علاوه بر این، بیل می‌‌‌دانست که والدینش بیشتر بر حفظ آزادی‌‌‌های فعلی‌‌‌شان تمرکز دارند تا مشکلات احتمالی و ناشناخته آینده. این وزن‌دهی بیش از حد بر یک نقطه داده - که به آن «سوگیری برجسته‌‌‌سازی» می‌‌‌گویند - ممکن است والدین او را به دریافت اطلاعاتی متمایل کند که مربوط به خدمات‌‌‌گیری مطابق با سبک زندگی فعلی آنها است، در حالی که نیازهای سلامت نامشخص آنها در آینده را نادیده می‌‌‌گیرد. با عیان شدن این نگرانی‌‌‌ها، بیل می‌‌‌توانست پیش از موعد با والدینش درباره نحوه تجزیه‌وتحلیل اطلاعات، صحبت کند. او متوجه شد که شاید بهتر باشد این تصمیم را سه نفر به تنهایی نگیرند. او تصمیم گرفت از والدینش بخواهد که با چند پزشک ملاقات کنند و با هر کدام، درباره نوع خدمات بهداشت و درمانی که در آینده نیاز دارند، مشورت تخصصی کنند تا بر سوابق پزشکی مشخصی تمرکز داشته باشند. برای اینکه به شکل واضح‌‌‌تری بدانید که نحوه تجزیه و تحلیل اطلاعات، چطور بر تصمیم‌‌‌گیری شما اثر می‌‌‌گذارد، از خود بپرسید:
معمولا چه تحلیلی انجام می‌‌‌دهید؟ آیا تحلیلی که انجام داده‌‌‌اید، مربوط به این تصمیم است؟
انتظارات شما در مورد توانایی‌‌‌تان برای ترکیب و درک اطلاعات مربوط به تصمیمی که در حال حاضر با آن روبه‌‌‌رو هستید، چیست؟
سایر ذینفعان تصمیم‌‌‌گیری می‌‌‌توانند چه نقشی در فرآیند تجزیه و تحلیل داشته باشند؟
ساختار (Structure)
مرحله آخر این است که ساختار یا محیط اطراف خود را هنگام تصمیم‌‌‌گیری بررسی کنید.
والدین بیل یک ضرب الاجل داشتند، اگرچه این ضرب الاجل خودخواسته بود: آنها می‌‌‌خواستند قبل از زمستان از خانه فعلی خارج شوند. بودجه آنها نیز ثابت بود: آنها پول فروش خانه و مستمری ماهانه را به راحتی در دسترس خواهند داشت.
در حالی که بیل احساس می‌‌‌کرد که او و والدینش برای تصمیم‌‌‌گیری بدون فشار زیاد، زمان کافی در اختیار دارند، متوجه شد که آنها بر هزینه‌‌‌های سالانه تمرکز کرده‌‌‌اند؛ بدون اینکه درک خوبی از هزینه‌‌‌های پزشکی آینده داشته باشند. اما شاید آگاهی کامل از این موضوع، امکان‌‌‌پذیر نبود و برنامه‌‌‌ریزی واقعی برای این خانواده، با محدودیت زیادی مواجه بود.
در واقع، آنها گرفتار سوگیری «خطای برنامه‌‌‌ریزی» شده بودند (دست کم گرفتن زمان لازم برای انجام یک کار در آینده، به رغم آگاهی از اینکه کارهای قبلی معمولا بیشتر از آنچه که برنامه‌‌‌ریزی شده بود، طول می‌‌‌کشید). اگرچه والدین بیل به دو نوع تسهیلات زندگی دست می‌‌‌یافتند که بسیاری از معیارهای آنها را برآورده می‌‌‌کرد، اما هر کدام از این تسهیلات، یک نقص مهلک داشتند. از یکسو، اگرچه آنها می‌‌‌توانستند آن نوع مسکنی که اکنون نیاز دارند را بخرند، اما هیچ تضمینی وجود نداشت که محل اقامتی با مراقبت‌‌‌هایی که در آینده نیاز خواهند داشت، در دسترس آنها باشد. آنها به این نتیجه رسیدند که تسهیلات دوم، به این معنی است که باید پزشکانی را که مراقبت‌‌‌های اولیه را انجام می‌‌‌دهند تغییر دهند، زیرا مجبورند مدت زمان طولانی تا رسیدن به مراکز بهداشتی و مراقبتی رانندگی کنند. هر دو به‌‌‌شدت می‌‌‌خواستند رابطه خود را با پزشکان مراقبت‌‌‌های اولیه خود حفظ کنند، زیرا هر یک از آنها سابقه پزشکی پیچیده‌‌‌ای داشتند. اگر آنها دچار سوگیری «حفظ وضعیت موجود» شوند، ترجیح می‌‌‌دهند امور را به همین شکل ادامه دهند و در برابر تغییر مقاومت کنند.
برای درک واضح تر اینکه ساختار چگونه می‌‌‌تواند بر تصمیم‌‌‌گیری شما تأثیر بگذارد، از خود بپرسید:
فرصتها و محدودیت‌‌‌های تصمیمی که می‌‌‌خواهید بگیرید، چیست؟
آیا ضرب‌‌‌الاجل زمانی برای آن وجود دارد؟
آیا ممکن است تصمیم منعطف باشد یا دچار محدودیت‌‌‌های مالی یا سایر فشارهای خارجی شود؟
آیا سایر ذینفعان به‌گونه‌‌‌ای با محدودیت مواجه هستند؟
نتیجه‌‌‌گیری
پس از اعمال چارچوب BIAS در تصمیم‌‌‌گیری، بیل و والدینش متوجه شدند که مشکل را اشتباهی حل می‌‌‌کنند. آنها نیازی به مرکز نگهداری از سالمندان نداشتند؛ و با تلاش و اصرار بر تصمیم‌‌‌گیری نادرست، شاید تصمیمی پرهزینه و ناراحت‌‌‌کننده می‌‌‌گرفتند. آنها به سادگی به خانه‌‌‌ای بدون پله‌‌‌های بیرونی و با یک اتاق خواب مستر در طبقه همکف نیاز داشتند. وقتی بیل تصمیم‌‌‌گیری را به والدینش سپرد و آنها را تحت فشار قرار داد تا انتظارات خود را به صراحت بیان کنند، همه آنها متوجه شدند که این اضطراب و استرس بود که آنها را به تمرکز روی یک حرکت نادرست سوق می داد.
ویلیام شکسپیر جمله‌‌‌ای دارد که می‌‌‌گوید: «انتظارات ریشه همه دردها است». هنگامی که با یک تصمیم دشوار روبه‌‌‌رو می‌‌‌شویم، اغلب ناخودآگاه انتظاراتی را - برای خودمان و دیگران - در مورد فرآیند تصمیم‌‌‌گیری و دستاوردهای آن تعیین می‌‌‌کنیم. در انتظارات ما، سوگیری‌‌‌هایی تعبیه شده‌‌‌اند که همیشه بخشی از تفکر ما هستند؛ بنابراین آشکار کردن آنها بسیار سخت است.
چارچوب BIAS آنچه را که قابل شناخت است، به اجزای خود تقسیم می‌‌‌کند: رفتار ما، اطلاعات ما، توانایی ما برای تفکر انتقادی درباره تصمیماتمان و نیروهای خارجی موثر بر این تصمیمات. این چارچوب به ما اجازه می‌‌‌دهد تا انتظارات و عادات خود را بررسی کنیم تا بتوانیم سوگیری و تعصب، فرضیات و قضاوت را برای تعامل بهتر با دیگران و تصمیماتمان بررسی کنیم و به چالش بکشیم. رنج و دشواری بخشی از زندگی است، اما انتظارات ما نباید هدایت‌گر آنها باشند.
