هفت مرحله برای موفقیت استراتژی تحول دیجیتال

ترجمه : علی پورقاسمی منبع: Forbes : سرمایه‌گذاری در زمینه تحول دیجیتال از زمان شروع همه‌گیری بیماری کووید-۱۹ تاکنون سر به فلک کشیده است. سازمان‌ها برای پشتیبانی از انعطاف‌پذیری، کارآیی و کنترل هزینه‌ها، بر مدل‌های کسب و کار کاملا جدید متمرکز شده‌اند. خدمات گوناگونی مانند تجربه خرید آنلاین، یادگیری از راه دور، مراقبت‌های پزشکی از طریق درمان از راه دور، یا بهینه‌سازی خودکار زنجیره تامین که از منظر ماموریت شرکت اهمیت دارند، در حال دیجیتالی شدن هستند. بیماری همه‌گیر برای هیچ سازمانی با سادگی همراه نبوده، اما سازمان‌هایی رونق داشته‌اند که ذهنیت خدمات دیجیتال را پذیرفته اند. برای برآورده‌سازی انتظاراتی که ذی‌نفعان و کاربران نهایی سازمان‌ها از تجربیات خود با سازمان دارند، خدمات از اهمیت بسیاری برخوردارند. خدمات دیجیتال توانایی یا وظیفه‌ای است که نیاز مشتری، شرکایی که به صورت دیجیتالی با سازمان همکاری دارند و ذی‌نفعان درون‌سازمانی را به صورت آنلاین برآورده می‌کند. بنابراین سازمان‌های موفق خدماتشان را چگونه متحول کنند؟

تحول دیجیتال سفری است که به تغییر فرهنگ، فناوری و عملیات نیاز دارد. در این تغییرات، تجربه کاربر نهایی باید در اولویت قرار گیرد. به واسطه بهره‌گیری از فناوری رایانش ابری در استفاده از برنامه‌های کاربردی و ارائه دیجیتالی خدمات، سازمان‌ها برای انطباق با نیازهای مشتری و کسب و کار، از آزادی بیشتری برخوردار شده‌اند، اما از کجا باید شروع کرد؟ گام‌های مهم مورد نیاز برای شروع این سفر چیست؟ در این مقاله هفت گام معرفی شده که باید به هنگام تحول خدمات دیجیتال در نظر گرفته شوند.

۱- تعیین استراتژی رایانش ابری سازمان: خدمات مهمی‌ را که باید با استفاده از فناوری رایانش ابری ارائه شوند مشخص کنید. با تعیین استراتژی رایانش ابری سازمان و آن دسته از خدماتی که دیجیتالی شده‌اند، یا در حال دیجیتالی شدن هستند، می‌توانید ذی‌نفعان و بخش‌هایی از کسب و کار را که آماده و پذیرای اجرای رویکردی مدرن و مشتری‌مدار در حوزه مدیریت خدمات هستند شناسایی کنید.

۲-شناسایی خدمات بسیار مهم سازمان: برای یافتن سرنخ‌هایی درباره مشکلات و نارضایتی‌های احتمالی و خدمات معیوب، موارد رویارویی سازمان با مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید. کدام خدمات باید به طور پیوسته مورد نظارت مدیران اجرایی قرار گیرند؟ ذی‌نفعان مهم حوزه‌های عملیات، توسعه، امنیت که در رویدادها و شرایط اضطراری و بحرانی توقف خدمات، پاسخگو هستند و پس از آنها  ذی‌نفعانی که مدیریت و راهبری اقدامات مربوط به استراتژی تحول دیجیتال را بر عهده دارند و دلایل آنها برای این تحول را شناسایی کنید.

۳- تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد کسب و کار: پس از شناسایی خدمات برتر که بیشترین اهمیت را برای سازمان دارند، برای سنجش موفقیت و پیگیری اهداف، شاخص‌های کلیدی عملکرد را تعیین کنید. ابتدا با اهدافی شروع کنید که برای تیم بسیار مهم هستند. به عنوان نمونه، تیم‌های عملیاتی فناوری اطلاعات می‌توانند شاخص‌های کلیدی عملکرد را برای نوع خاصی از زیرساخت، مثلا عملکرد پایگاه داده کنترل کنند. تیم‌های ارائه‌دهنده خدمات تضمین کیفیت می‌توانند با نظارت بر روند و حجم فعالیت‌ها کار را شروع کنند.

۴-  به اشتراک‌گذاری شاخص‌های کلیدی عملکرد کسب‌وکار بین چند تیم: برای تعیین اهداف مشترک بین تیم‌ها، با ذی‌نفعانی از بخش‌های گوناگون شرکت همکاری کنید. این اهداف مشترک باید با اهداف کسب و کار مانند سطح درآمد شرکت یا رضایت مشتری همسو باشند. بیش از هر زمان دیگر، اکنون تیم‌های فنی انگیزه همسوسازی اقداماتشان با اهداف کسب و کار را به دست آورده‌اند. مدیران فناوری اطلاعات و تیم‌هایشان باید ارزش این حوزه را در سازمان نشان دهند. از آنجا که برای درآمدزایی به برنامه‌های بیشتری نیاز است، مسوولیت تیم‌های توسعه برای حفظ عملکرد کسب و کار به طور فزاینده‌ای افزایش یافته است. با گردهم‌آوری ذی نفعان کسب و کار و متخصصان فنی، نخست، شاخص‌های کلیدی مشترک در سازمان را تعریف کنید و پس از آن معیارهای مناسب را برای پشتیبانی از شاخص‌های کلیدی مختلف در بخش‌های گوناگون فهرست کنید. شاخص‌های کلیدی عملکرد باید در گام سوم تعیین شده باشند.

۵ -توجه به معماری سازمان و شاخص‌های کلیدی عملکرد برای هر یک از خدمات :  با استفاده از اطلاعاتی که در گام قبلی درباره ذینفعان به دست آمده، شاخص‌های کلیدی عملکرد برای کسب و کار و حوزه‌های فنی مرتبط با هر یک از خدمات را ثبت کنید. معماری سازمانی ارائه‌دهنده خدمات را مورد توجه قرار داده و ارتباط اجزای آن را با معیارهای مرتبط در کسب و کار و حوزه‌های فنی ترسیم کنید و سرانجام، برای کمک به تحلیل علل ریشه‌ای کاستی‌های خدمات، داشبوردهایی ایجاد کنید که شاخص‌های کلیدی عملکرد کسب و کار و حوزه فنی را نمایش دهند.

۶- تنظیم شیوه‌ای برای پیش‌بینی هر یک از خدمات: با توانایی نظارت بر تمام مراحل اجرای هر یک از خدمات، گام بعدی، راه‌اندازی و تعیین الگوریتمی ‌برای پیش‌بینی هوشمند خدمات است. کار را با آزمایش مقدماتی الگوریتم‌های پیشرفته گوناگون برای یکی از خدمات شروع کنید. پیش از اعتبارسنجی، تغییر یا واکنش نشان ندهید. سپس برپایه درستی شاخص‌های کلیدی عملکرد، الگوریتم یادگیری ماشین را هدف‌گذاری کنید. این الگوریتم‌ها به تفکیک حوزه صنعت متفاوت خواهند بود و مواردی چون عملکرد پرداخت غیرثابت، خدمات شهروندان و رسیدگی به شکایات، مثال‌هایی از آنها را تشکیل می‌دهند.

۷- ایجاد مرکز تعالی داده‌ها: استراتژی و چارچوب کلی نظارت را به تیم‌های بیشتری بسط دهید و از مزایای ایجاد تمرکز در محل نگهداری داده‌ها و همبستگی بین آنها پشتیبانی کنید. اگر تیم‌های بیشتری استراتژی نظارت جامع را پیش گیرند، جلب رضایت (مشتری) آسان‌تر خواهد شد. یکی از رویکردهای بها دادن به کار تیم‌ها این است که داده‌هایی که ایجاد کرده‌اند را در رویکردهای پیشنهادی جدید شرکت ببینید. به تیم‌های دیگر، ایجاد داشبوردی با استفاده از پلت‌فرم و مدل داشبورد خود را پیشنهاد کنید. چنانچه مساله‌ای بروز کند، می‌توانید از سیستم اطلاعاتی خود برای بیان مشکلات سیستم آنها استفاده کنید. در نهایت، برای تقویت توان پیش‌بینی کاستی‌ها و کاهش مدت زمان رفع معایب، اتوماسیون را فعال و فرآیندها را با هم هماهنگ سازید. این اقدامات، ساز و کارهای پاسخگویی را شامل می‌شود که برای هدایت اثربخش جریان کار و استفاده بیشتر از فرآیندهای خودکار، داده‌ها‌ و تحلیل را به کار می‌گیرند.تحول دیجیتال سفری است که یک‌شبه تحقق نمی‌یابد. با همسوسازی خدمات دیجیتال و پشتیبانی از تیم‌ها و فناوری برای دستیابی به اهداف کسب و کار، با اطمینان می‌توانید اولویت یافتن تجربه کاربر نهایی را تضمین کنید.