پنج دسته‌بندی کارکنان که بر تجربه مشتری اثرگذار است
اینها مجموعه سوالات مهمی هستند که باید در نظر گرفت. اینکه نسبت به جایی که کار می‌کنید چه حسی دارید، تاثیر بسیار زیادی بر نوع کاری که انجام می‌دهید دارد.
این مفهوم وقتی مدیر هستید و می‌خواهید تیمتان را ارزیابی کنید، مهم‌تر هم می‌شود، به‌ویژه اگر به این ربط داشته باشد که آنها چگونه با مشتریان تعامل دارند. بررسی‌ها نشان می‌دهد بیشتر کارکنان از نظر میزان تعهد در یکی از پنج دسته‌بندی اصلی زیر قرار می‌گیرند:
۱- سفیران
۲- وفاداران مثبت
۳- بی‌تفاوت‌ها
۴- صندلی پرکن‌های بی‌علاقه
۵- خرابکارها
حالا نگاهی دقیق‌تر به هر کدام از آنها داشته باشیم:
کارمندان سفیر: این نوع کارکنان در دفاع و طرفداری از شرکتی که در آن کار می‌کنند و وعده برند آن شرکت، بسیار فعال هستند. سفیران در رفتار و ارتباطات خود بسیار موفق هستند. به علاوه، آنها فقط نزد دوستان و خانواده خود، از جایی که کار می‌کنند طرفداری نمی‌کنند، بلکه حامی شرکت نزد دیگر کارکنان هم هستند. آنها تعهدی قوی هم به سازمان و هم به مشتریان دارند.
وفاداران مثبت: افرادی که در این دسته‌بندی تعهدی قرار می‌گیرند، احساسات مثبتی در مورد شغل خود دارند. وفاداران مثبت درگیری احساسی با شرکت دارند و به‌طور کلی نظرات مثبت و مطلوبی را در مورد آن به اشتراک می‌گذارند. آنها وفادارند، برای ماندن در شرکت تعهد دارند و به‌طور مداوم عملکرد شغلی خوبی دارند. اگرچه وفاداران مثبت مثل کارمندان سفیر همه جا از شرکت طرفداری نمی‌کنند، اما هر وقت بخواهند در مورد شغلشان صحبت کنند، پیامشان مثبت است.
بی‌تفاوت‌ها: همان‌طور که از اسمشان پیدا است، کارکنانی که احساس رضایت کلی از کارفرمای خود دارند، اما این احساس خیلی شدید نیست، در این گروه قرار می‌گیرند. بی‌تفاوت‌ها به‌طور کلی از شرکت راضی هستند- از جمله ارتباطی که با کارفرما و محصولات تولیدی شرکت دارند- اما در برابر حمایت همه‌جانبه از آن، دیدگاه دوگانه و مردد دارند. بی‌تفاوت‌ها به‌ندرت از کلام مثبت در مورد شرکت استفاده می‌کنند.
صندلی پرکن‌های بی‌علاقه: افرادی که هیچ‌گونه ارتباط و درگیری احساسی با شرکت ندارند، در این گروه قرار می‌گیرند. از آنجا که این افراد به شغلشان علاقه ندارند و به هیچ عنوان به شرکت و وعده برند آن وابسته نیستند، در مورد کار- چه در داخل شرکت و چه خارج از آن- چندان صحبت نمی‌کنند. صندلی پرکن‌های بی‌علاقه، کار را «صرفا یک شغل» که باید انجامش داد می‌بینند؛ همین!
کارکنان خرابکار: اینها کارکنان مسموم سازمان شما هستند. درست است که حقوق می‌گیرند، اما در واقع هیچ کاری در سازمان شما انجام نمی‌دهند. در واقع، خرابکارها به شکل فعالی علیه سازمان کار می‌کنند. آنها اغلب به شکل علنی از سازمان نزد کارکنان دیگر، دوستان و خانواده خود و شاید بدتر از همه نزد مشتریان، شکایت می‌کنند.
از اهرم قدرت سفیران استفاده کنید
با این توصیف‌ها، واضح است که برای ارائه یک تجربه مشتری عالی، بهترین حالت این است که درصد قابل‌توجهی از کارکنان شما از گروه سفیران باشد. این را همیشه می‌گوییم که کارکنان شاد، مشتریان را شاد می‌کنند اما اگر بخواهیم آن را بهتر کنیم، باید بگوییم کارکنان سفیر، کارکنان دیگر و مشتریان را شاد می‌کنند. البته واقعیت این است که کارکنان سفیر حدود ۲۰ درصد کل پرسنل شما را تشکیل می‌دهند، این یعنی ۸۰ درصد بقیه می‌توانند جزو هر یک از چهار دسته‌بندی دیگر باشند. اگر بیشتر این ۸۰ درصد جزو کارکنان خرابکار باشند، خبر خوبی برای تجربه مشتری شرکت شما نخواهد بود.
به هر حال، احتمالا بیشتر کارکنان شما در سه دسته‌بندی وسط قرار می‌گیرند. یک نظرسنجی در موسسه گالوپ نشان می‌دهد که فقط ۲۹ درصد جوانان نسل هزاره- که از سال ۲۰۱۵ بیشترین تعداد نیروی کار را تشکیل داده‌اند- به شغل خود تعهد دارند و حدود سه چهارم آنها، تعهد چندانی ندارند یا حتی بدتر، نظر منفی دارند.
این مهم است که شما قدرت مثبت کارکنان سفیر خود را اهرم قرار دهید تا روابط خود را با گروه وفاداران مثبت، بی‌تفاوت‌ها و صندلی پرکن‌های بی‌علاقه، بهبود ببخشید. با کمک آنها می‌توانید بهترین کارکنان خود را حفظ کنید و شاید یکسری کارکنان که تعهد کمتری دارند را به دسته‌بندی بهتری منتقل کنید تا تجربه مشتری بهتری داشته باشید.
در مورد کارکنان خرابکار هم بهترین کاری که برای سازمان و تجربه مشتری می‌توانید انجام دهید این است که بدون درنگ آنها را اخراج کنید!
اینکه چه احساسی به شغلتان دارید، در کیفیت کاری که انجام می‌دهید تاثیر مستقیم دارد. این موضوع هم برای شما و هم برای کارکنان شما صدق می‌کند. به علاوه، این احساسات در مورد شغلتان، تاثیر مستقیم بر تجربه مشتری دارد. مطمئن شوید که به افزایش تعهد کارکنان خود کمک می‌کنید و از قدرت و نفوذ برترین و متعهدترین کارکنان خود در جهت بهبود فرهنگ سازمان استفاده می‌کنید. داشتن کارکنان خوشحال، برای داشتن مشتری راضی و خوشحال خوب است. اما کارکنان سفیر، هم کارکنان دیگر را خوشحال می‌کنند و هم مشتریان را.
