اهمیت خدمات دیجیتال در حوزه بهداشت
مهم‌ترین درسی که کرونا به بیمارستان‌ها داد
طی دوران بیماری همه‌گیر کووید-۱۹، نقش تکنولوژی در افزایش ظرفیت سیستم‌های خدمات درمانی برای مراقبت از بیماران، حیاتی بوده. مزیت‌هایش تردیدناپذیر، پیشرفت‌هایش گسترده و ارتباطش با دانش علمی همواره در حال افزایش است.
محل کار من، یعنی شرکت خدمات درمانی «اینترمانتن»، طیف وسیعی از خدمات درمانی دیجیتال را ارائه می‌کند، از جمله بیمارستان مجازی، یک برنامه گسترده درمان از راه دور و یک اپلیکیشن پرطرفدار برای بیماران. طی این مدت، درس‌هایی گرفتیم که با شما در میان می‌گذاریم:
درس اول: پزشکی از راه دور، دسترسی به مراقبت بهتر و سریع‌تر را گسترش داده است.
اینترمانتن در زمینه به‌کارگیری پزشکی از راه دور، پیشگام بوده است. قبل از شروع کرونا، ما شبکه‌های ۲۴ ساعته پزشکی و رفتاری راه‌اندازی کردیم که هفت روز هفته و ۳۶۵ روز سال، فعال بودند و با حدود یک میلیون مشاور پزشکی از راه دور ارتباط گرفتیم. کرونا ضربه شدیدی به ما زد اما ما آماده بودیم. این شبکه را با قدرت هر چه تمام‌تر به کار گرفتیم و تا جایی که ممکن بود از آن استفاده کردیم.
از سال ۲۰۱۵ تا ۲۰۱۹، در خدمات درمان از راه دور اینترمانتن مجموعا ۸۳۰ هزار تعامل بین بیماران وجود داشته است که تاکنون، تعداد تعاملات به ۳/ ۱ میلیون رسیده است. ۴۳۰۰ مورد در روز. به‌علاوه، تست آنلاین کووید ما که مبتنی بر هوش مصنوعی است، روزانه بیش از ۱۸۰۰ بار کلیک می‌خورد.
پزشکی از راه دور دسترسی به مراقبت‌های پزشکی را از سه نظر افزایش داده: اولا، مشتریان و بیماران می‌توانند هر وقت که می‌خواهند مراقبت‌های مورد نظرشان را در خانه یا هر جایی که هستند دریافت کنند. دوما، متخصصان مجرب، از جمله متخصصان مغز و اعصاب، کارشناسان مراقبت‌های ویژه، پزشکان اطفال و متخصصان سرطان که قبلا هرگز نمی‌توانستند بیماران راه دور را درمان کنند، حالا از بیمار به اندازه چند کلیک فاصله دارند. افرادی که به شدت بیمار یا مجروح شده‌اند حالا در بیمارستان‌های محلی و با کمک متخصصانی که به شکل مجازی در کنارشان ایستاده‌اند، درمان می‌شوند.
و مورد سوم اینکه به جای نقل و انتقال بیماران به واحدهای مراقبت‌های ویژه در شهرهای بزرگ، بیماران حالا می‌توانند در بیمارستان‌های محلی خود بمانند که این در دوران کرونا شدیدا مهم است چون به ما کمک می‌کند تخت‌های ICU بیشتری را برای بیماران کرونا خالی کنیم.
درس دوم: مراقبت دیجیتال در دوران کرونا، گزینه امن‌تری است
بیماری که تست کرونایش مثبت شده، مجبور نیست برود و دکترش را ببیند یا به یک کلینیک اورژانس برود و درباره علائمش صحبت کند. پزشکان و پرستاران و سایر افرادی هم که به بیماران بستری‌شده کرونایی خدمات مجازی می‌دهند دیگر در معرض این بیماران نیستند و ریسک ابتلایشان کمتر است. آنها همچنین مجبور نیستند تجهیزات حفاظت شخصی خود را بپوشند، وارد اتاق بیمار شوند، سپس خارج شوند و همه آن تجهیزات را دربیاورند. ما این تجهیزات را (برای ملاقات‌های حضوری) نیاز داریم و پزشکی از راه دور کمک می‌کند در مصرف این تجهیزات صرفه‌جویی کنیم.
بیمارستان مجازی اینترمانتن به خصوص برای بیماران کرونا مناسب است. نحوه عملکردش به این شکل است: در یک بیمارستان عادی، شما به واحد اورژانس می‌روید، ما شما را چک می‌کنیم و فکر می‌کنیم شما احتمالا مشکلی ندارید اما شما به اندازه کافی مریض هستید که بخواهیم زیر نظرتان داشته باشیم. پس پذیرشتان می‌کنیم.
در بیمارستان مجازی که از ترکیبی از پزشکی از راه دور، مراقبت در خانه و کنترل از راه دور بیمار استفاده می‌کند، ما شما را با یک کیت تکنولوژی به خانه می‌فرستیم. این کیت به ما این امکان را می‌دهد که حال شما را چک کنیم. تیم مجازی ما مراقب شما هستند، از جمله یک پزشک که علائم مجازی شما را ۲۴ ساعته چک می‌کند و پرستاران خانگی که کارهای روتین را انجام می‌دهند. این روش جواب داده است: نتایج بالینی ما فوق‌العاده بوده، نرخ رضایتمندی ما سر به فلک کشیده و هزینه‌هایمان کمتر شده. به‌علاوه، تخت‌های بیمارستان خالی شده‌اند و سر خدمه خلوت شده تا به بیماران کرونا که حالشان وخیم است، رسیدگی کنند.
درس سوم: کیفیت بالینی پزشکی از راه دور، بی‌نظیر است
ما یکی از پیشگامان ارائه مراقبت‌های مبتنی بر شواهد در سراسر ایالات متحده هستیم. کارشناسان ما از پروتکل‌های دقیق استفاده می‌کنند که نشان می‌دهد خدمات برای بیش از ۱۰۰ بیماری چطور باید ارائه شود. سپس نتایج را پیگیری می‌کنیم تا فرآیندها و نتایج را دائما بهبود دهیم. نتیجه: ما قادریم نتایج بهتر ارائه کنیم، بدون اتلاف (وقت و...) که کیفیت را پایین و هزینه‌ها را بالا می‌برد.
خدمات پزشکی از راه دور ما از همان پروتکل‌هایی استفاده می‌کند که بیمارستان‌هایمان استفاده می‌کنند. اگر شما سکته کرده باشید و به یک دارو برای شکست لخته خون برای باز کردن شریان‌های مسدود نیاز داشته باشید، فرقی نمی‌کند که در یک بیمارستان ۲۵ تخت خوابی در یک شهر دورافتاده باشید یا در یک بیمارستان تخصصی ۵۱۰ تخت خوابی در شهر سالت لیک. پزشکان شما مراحل یکسانی را طی می‌کنند تا سریع‌تر از زمان تعیین‌شده دارو را به شما برسانند. نمونه‌های دیگری از مزایای بالینی پزشکی از راه دور از این قرارند:
در بررسی داخلی هفت بیمارستان معلوم شد که برنامه مراقبت‌های ویژه از راه دور اینترمانتن در یک سال توانسته مرگ و میر را حدود ۵/ ۳۶ درصد کاهش دهد که یعنی ۱۲۵ مورد مرگ کمتر.
نرخ مصرف مناسب آنتی بیوتیک اینترمانتن به همان اندازه نرخ مصرف مراکز حضوری‌مان است.
تحقیقات روی ۴۸۱ نفر با افزایش احتمال سرطان روده بزرگ نشان می‌دهد که ۴/ ۳۵ درصد از کسانی که ارزیابی ریسک را با کمک مشاوران ژنتیک پزشکی از راه دور انجام داده‌اند، طی ۹ ماه توانسته‌اند کولنوسکپی انجام دهند، در مقایسه با ۷/ ۱۵ درصد از افراد گروه کنترل.
درس چهارم: ابزارهای دیجیتال، هم راستا با مسیری است که خدمات درمانی طی می‌کند
پزشکی از راه دور از مدل «مراقبت مبتنی بر ارزش» حمایت می‌کند. یعنی میزان حقوق و پول دریافتی هر بیمارستان و کارکنانش، متناسب با کیفیت خدمات و نتایج سلامتی بیماران باشد، نه میزان مراقبت‌هایی که ارائه داده‌اند. نتیجه، تمرکز و تاکید بیشتر بر مراقبت پیشگیرانه است، که هزینه‌های ناپایدار خدمات درمانی را کاهش می‌دهد.
اینترمانتن به شمار زیادی از مشتریان که در ریسک هستند و از پیش، پرداخت خود را انجام داده‌اند، خدمات می‌دهد، و هر چه بیشتر از پزشکی از راه دور استفاده کنند، سالم ماندن برایشان آسان تر است، که این هم هزینه‌های بیماران و هم هزینه‌های ما را کاهش می‌دهد. کرونا سیستم‌های پرداخت، از جمله سیستم‌های دولتی را وادار کرده که از طریق گسترش بازپرداخت‌ها برای خدمات پزشکی از راه دور، با این تحولات همگام شوند.
تاکید می‌کنیم که «اگر بتوانیم مراقبت‌های درمانی را در یک بستر کم هزینه تر ارائه کنیم، هزینه مراقبت را کاهش خواهیم داد». مثلا:
هزینه متوسط مراجعه مجازی در اینترمانتن حدود ۳۶۷ دلار کمتر از هزینه مراجعه حضوری به مراکز اورژانس، مطب دکتر یا واحدهای اورژانس است.
از سال ۲۰۱۵، خدمات مجازی به نوزادان به ما کمک کرده که تعداد نقل و انتقالات به بیمارستان‌های بزرگ، سالانه ۶۵ مورد کاهش یابد. گذشته از مزایای بالینی و شخصی، این باعث شده سالانه ۳۵۰ هزار دلار در هزینه‌های نقل و انتقال بیماران صرفه جویی شود.
مطالعه ما روی ۱۵۰ بیمار در شهری در یوتاه نشان داد که هر بیمار توانسته در سال، به‌طور متوسط، ۲ هزار دلار در هزینه رانندگی و دستمزد از دست رفته صرفه جویی کند، چون خدمات درمانی از راه دور که نزدیک به خانه اش بوده، دریافت کرده. به‌علاوه، از تولید ۱۰۶هزار و ۴۶۰ کیلوگرم دی‌اکسید‌کربن در هوا جلوگیری کردیم. بیمارستان ۲۴ تخت‌خوابی شهر مربوطه، ۶/ ۱ میلیون دلار درآمد کسب کرده که اگر خدمات پزشکی از راه دور ارائه نمی‌داد، این درآمد به بیمارستان بزرگی در یک شهر بزرگ تعلق می‌یافت.
ما با نگه داشتن بیماران محلی در جوامع و بیمارستان‌های روستایی خود، کمک کردیم که این بیمارستان‌ها پویا بمانند که این خیلی مهم است چون این بیمارستان‌ها معمولا بزرگ‌ترین قطب‌های اشتغال و جذب نیرو در جوامع خود هستند.
هزینه خدمات سلامت رفتاری و مدیریت بحران از راه دور ما برای اولین مراجعه هر بیمار، ۲۳۰ دلار و برای مراجعات بعدی، ۱۵۰ دلار است، در مقایسه با هزینه متوسط مراجعه حضوری به اورژانس سلامت رفتاری که ۲هزار دلار است. این مهم است چون واحد اورژانس جایی است که آدم‌هایی که از بحران سلامت روان رنج می‌برند، به خصوص آنهایی که بیمه نیستند یا بی‌خانمانند، در نهایت به آنجا رجوع می‌کنند.
درس پنجم: بسیاری از پزشکان، پزشکی از راه دور را امتحان کرده و دوست داشته‌اند
یک روز از رهبر طرح پزشکی از راه دورمان پرسیدم: «پزشکان ما چه واکنشی نسبت به تکنولوژی‌های جدیدمان در دوران کرونا دارند؟». او در پاسخ گفت: «تعداد داد و فریادها خیلی خیلی خیلی کم شده». این یک پیروزی بزرگ است، با توجه به اینکه ما به ۳هزار نفر، ویزیت مجازی را آموزش داده‌ایم.
حدود ۳۰ درصد از کارکنان پزشکی ما حالا هر روز از پزشکی از راه دور استفاده می‌کنند. این رقم رو به افزایش است اما انتظار نداریم همه از آن استفاده کنند، چه کارکنان مراقبت‌های اولیه و چه متخصصان. اما تکنولوژی خودش تبلیغ خودش را می‌کند. یکی از جراحان ما درباره انجام چکاپ‌هایش به شکل مجازی صحبت کرد و گفت که مراقبت حالا بهتر است چون می‌تواند بیمار را در جایی که زندگی می‌کند، مشاهده کند. اگر نگرانی‌ای درباره رژیم غذایی بیمار وجود داشته باشد، می‌تواند بگوید: «آیا می‌توانی کابینت و یخچالت را نشانم دهی؟»
پزشکان ما همچنین می‌گویند که بیماران هم این روش را دوست دارند: طی کرونا، نرخ رضایت از ما به ۵/ ۴ تا ۵ رسیده. یکی از متخصصان سرطان ما می‌گفت: «من در دنیا بیشتر از همه به این روش شک داشتم، اما پزشکی از راه دور حتی در حوزه‌های پیچیده‌ای مثل حوزه سرطان هم جواب می‌دهد. خیلی بیشتر از تصورتان، رضایت بخش است. میزان رضایت بیماران سر به فلک کشیده. حالا مجبور نیستند مسافرت کنند و می‌توانند در شهر خود بمانند. این یک خدمات واقعی است که مزایایش را نمی‌دانی، مگر اینکه خودت امتحانش کنی.»
درس ششم: امنیت، حریم شخصی و رفع نارسایی‌های فنی، اولویت‌های آینده اند
آیا می‌شود به روز رسانی، جزئی از تکنولوژی نباشد؟ احتمالا هرگز! ما سخت در تلاش بوده‌ایم که استانداردهای سختگیرانه امنیتی اعمال کنیم. برای حفظ امنیت پلت‌فرم‌ها، ما از استاندارد «هویت مشتری منفرد» (نام کاربری و رمز عبور) استفاده کرده‌ایم که همه مشتری‌ها برای دسترسی به خدمات ما می‌توانند استفاده کنند. همچنین گنجایش فایروال خود را برای حمایت از حجم بالای پزشکی از راه دور، افزایش داده‌ایم و آموزش و رهنمون‌های لازم را برای کمک به کارکنان دورکار در اختیارشان قرار داده‌ایم.
درس هفتم: تکنولوژی باید ساده اما جامع باشد
ما وقتی ویزیت‌های ویدئویی را راه‌اندازی کردیم، به خودمان افتخار می‌کردیم چون پلت‌فرم‌مان خیلی بهتر از چیزی که در سیستم‌های دیگر می‌دیدیم کار می‌کرد. اما این معیار غلطی بود. بعضی‌ها با سیستم ما مشکل داشتند. باید حساب کاربری می‌ساختند، وارد می‌شدند، پسورد را وارد می‌کردند، دوباره آن را وارد می‌کردند، در یک اتاق انتظار مجازی منتظر می‌ماندند و کلی مرحله دیگر. ما باید خودمان را با گوگل یا واتس اپ مقایسه می‌کردیم. مردم دوست داشتند همان چیزی را تجربه کنند که موقع استفاده از فیس تایم، تجربه می‌کنند. ما فرآیندهایمان را دوباره طراحی کردیم و ساده‌اش کردیم و حالا حدود ۹۰ درصد ویزیت‌های ما، به سادگی یک کلیک است که بیمار را به پزشک وصل می‌کند. بیماران یک پیامک دریافت می‌کنند با این مضمون که «دکتر شما آماده است.» آنها روی لینک کلیک می‌کنند و وارد می‌شوند.
اما چشم‌انداز ما از خدمات دیجیتال، محدود به اینها نبوده و نیست. ما دوست داشتیم بیماران را از همان مراحل اول تا پایان سفر درمان همراهی کنیم. ما قبل از کرونا اپلیکیشن ساده‌ای راه اندازی کردیم که افراد بتوانند سلامت خود را مدیریت کنند، مراقبت‌های مورد نیازشان را پیدا کنند، وقت مراجعه مجازی یا حضوری را تعیین کنند، مراقبت‌ها را مدیریت و هزینه اش را پرداخت کنند. این اپ در دوران کرونا نیز مفید واقع شده و به مردم کمک می‌کند علائم خود را بشناسند، تست شوند، نتایج تست را بگیرند و پیگیری‌های بعدی را انجام دهند.
تجربه بیماران، تاثیر درس‌هایی که ما در این دوران گرفتیم را به خوبی نشان می‌دهد، از جمله تجربه مادری به نام «جنی». مادر چهار فرزند که در بهار امسال، معلوم شد سرطان دارد. خانواده‌اش وحشت‌زده بودند چون علاوه بر سرطان، ریسک ابتلا به کرونا هم وجود داشت. جنی باید شیمی‌درمانی می‌کرد که طبق روال سنتی انجام شد. اما بقیه مراقبت‌ها به‌صورت مجازی انجام شد، از جمله مشاوره‌ها و ویزیت‌ها. همسرش می‌گوید: «احساس می‌کردیم از ما مراقبت می‌شود. احساس امنیت داشتیم. اگر قرار بود همه ویزیت‌های جنی به‌صورت حضوری انجام شود، احتمالا مخالفت می‌کرد. کیفیت مراقبت‌ها از او بهتر بود چون بیشتر آن به‌صورت از راه دور انجام می‌شد. ما هیجان زده‌ایم چون این روش خیلی جواب می‌دهد.»
این صحبت‌ها جان کلام را ادا می‌کند که «تکنولوژی، کیفیت خدمات درمانی را ارتقا می‌دهد». افرادی مثل جنی به لطف تکنولوژی، حالشان بهتر شده است.
