شروع کن، رشد کن، تغییرش بده
معیار ستاره قطبی، هدایتگر مسیر کسب‌وکار
معیارهای خوب انتخاب ستاره قطبی، در یکی از این سه دسته‌بندی قرار می‌گیرند: ۱- میزان توجهی که افراد به محصول شما نشان می‌دهند. ۲- اندازه معاملاتی که می‌توانید ایجاد کنید. ۳- میزان بهره‌وری که می‌توانید برای کاربران خود ایجاد کنید.
به نظر من تمایز قائل شدن بین «معیارهای نتیجه» و «معیارهای عمل» کار مفیدی است. معیارهای نتیجه مثل تابلوی امتیاز برای تیم شما هستند و مشخص می‌کنند که برنده یا بازنده بازی هستید. معیارهای عمل مثل موقعیت‌های زمین، دویدن‌ها، پرش‌ها، موانع و خطاها در طول یک بازی هستند. معیارهای عمل کارهایی هستند که شما به‌عنوان یک تیم انجام می‌دهید، به این امید که امتیازتان را بالا ببرید. معیارهای عمل کاملا در دامنه کنترل تیم شما هستند. معیارهای نتیجه در دامنه کنترل شما نیستند، اما در دامنه نفوذ شما هستند. به همین دلیل است که برخی افراد در مورد معیارهای درونی در برابر معیارهای بیرونی یا شاخص‌های پیشتاز در برابر شاخص‌های عقب‌مانده، صحبت می‌کنند. اما من فکر می‌کنم ساده‌ترین تمایز بین عمل و نتیجه است (شکل).
بهترین معیارهای ستاره قطبی نتیجه‌‌محور هستند. این معیارها بر دستاوردهای تیم شما و اثری که آنها بر مشتریان شما دارند، متمرکز می‌شوند. مشکل این است که شما نمی‌توانید فقط بر معیارهای نتیجه تمرکز کنید، چون خیلی گسترده و پراکنده‌اند و قابل اجرا نیستند. زمان می‌برد تا عمل و فعالیت شما به نتیجه تبدیل شود و زمانی که نتیجه را ببینید، شاید برای اعمال هر گونه تغییری دیر باشد. این درست است که فقط امتیاز نهایی «تنها معیار مهم است» اما برای رسیدن به چنین جایی، باید بر سر معیارهای زیادی که شما را به جلو پیش می‌برند، توافق کنید.
برای چالشی‌تر شدن مسائل، نتایج باید دامنه‌دار باشند. ممکن است برای بازی فعلی امتیاز برنده را در اختیار داشته باشید، اما در بازی بعدی ببازید. برای رسیدن به چند دستاورد بزرگ‌تر در بلندمدت، لازم است چندین دستاورد کوچک در کوتاه‌مدت داشته باشید. واقعیت این است که درحال‌حاضر شما کنترل مستقیم بر یکسری چیزها دارید (عمل‌ها) و بقیه چیزها صرفا نتایجی هستند که اثرات کوتاه‌مدت و بلندمدت مختلفی دارند.
تصمیم‌گیری در مورد دامنه معیار ستاره قطبی شما، تصمیمی است که باید با تیم‌تان اتخاذ کنید. آیا ارزشی که ایجاد شده را هر هفته یا هر ماه پیگیری می‌کنید؟ آیا برای یک «پرسونای ناب» یا چند پرسونا به‌صورت همزمان ارزش به‌دست می‌آورید؟ آیا بر یک حوزه از گردونه ارزش پیشنهادی متمرکز می‌شوید یا معیار شما همه بخش‌های گردونه را پوشش می‌دهد؟ برای انتخاب دامنه گزینه‌های زیادی دارید و مشکلی نیست که معیار ستاره قطبی خود را در طول زمان به‌طور دائم به‌روزرسانی کنید. در حقیقت، این اتفاق در مراحل مختلف چرخه عمر کسب‌وکار شما قطعا رخ می‌دهد. تیم شما ستاره قطبی را چندین بار در مرحله ۴ چرخه عمر کسب‌وکار (اعتبارسازی) تغییر می‌دهد، چون درحال اکتشاف هستید و وقتی به مرحله ۶ (شتاب دادن) برسید، تمرکز شما قطعا دوباره تغییر می‌کند.
با فرض اینکه توانسته‌اید معیار ستاره قطبی خود را پیدا کنید، حالا باید چند معیار کمکی انتخاب کنید که دامنه کوتاه‌تری داشته باشند و نتایج اولیه را در مسیری درست به شما نشان بدهند. به طور کلی، مدتی طول می‌کشد تا ستاره قطبی شما، تغییر مثبتی را منعکس کند. درصد مالکیت توپ و تعداد گل‌هایی که در یک مسابقه زده می‌شوند، معیارهای کمکی برای امتیاز نهایی بازی هستند. برای شرکتی مثل زالاندو، رفتار کاربران هنگام جست‌وجو در اپلیکیشن و ارزش کلی آیتم‌ها در کارت خرید آنها، معیارهای کمکی برای معیار ستاره قطبی «اندازه کل سفارش‌ها به ازای هر مشتری» هستند که فقط بعد از هر سفارش تغییر می‌کند.
هدف داشتن چند معیار اضافه که از ستاره قطبی اصلی پشتیبانی می‌کنند، این است که وقتی شرایط آن‌طور که امید داشتید پیش نمی‌رود، خیلی زود تغییراتی اعمال کنند. همان کاری که مربیان فوتبال با تعویض بازیکنان در طول مسابقه و با توجه به امتیازی که به‌دست آمده، انجام می‌دهند و اگر به ایده‌هایی که در مورد ستاره قطبی مطرح شد توجه کنید، متوجه می‌شوید که معیار ستاره قطبی فعلی شما خودش می‌تواند یک معیار کمکی برای ستاره قطبی دیگر در زمانی باشد که دامنه را افزایش می‌دهید.
در پایان باید گفت، پیدا کردن معیار ستاره قطبی، شما را از زیر نظر گرفتن جزئیات بقیه چیزها در کسب‌وکارتان رها نمی‌کند. شاید لازم باشد چند «معیار کنترلی» داشته باشید که دیگر بخش‌های مهم را تحت نظارت قرار دهید. به‌عنوان مثال، برای کسب‌وکاری مثل اسپاتیفای، بهینه‌سازی «دقایق پخش موزیک در هر ماه برای هر کاربر» می‌تواند مهم باشد، اما لزوما باعث بالا رفتن رضایت کارکنان از کار یا سودآوری شرکت نمی‌شود. در سازمان‌های پیچیده، همه چیز به هم ربط دارد و بده بستان بین معیارها همواره رخ خواهد داد. شما به یکسری معیارهای کنترلی نیاز دارید تا ستاره قطبی را تکمیل کنند و مطمئن شوید ارزشی که ایجاد می‌کنید، پایدار است و پیشنهاد من این است که داده‌ها را با همه افراد تیم به اشتراک بگذارید تا همه بتوانند برای حل مشکلات نظر بدهند.
