تضاد بین ارتباطات سازمانی در گذشته و حال
داستان اول
دفتر مرکزی شرکت لئو بارنت تا سال ۱۹۸۹ در ساختمان پرودنتال شیکاگو قرار داشت که یک ساختمان اداری قدیمی بود با معماری خاص ادارات دهه‌های ۱۹۸۰ و ۱۹۷۰. در این سال، مدیران و مالکان شرکت تصمیم گرفتند به ساختمانی جدید نقل مکان کنند که به اصطلاح به روزتر و مدرن‌تر باشد. اما پس از آنکه شرکت اقدام به جابه‌جایی دفتر مرکزی خود کرد و به محلی که هنوز هم دفتر مرکزی شرکت محسوب می‌شود منتقل شد، مدیران شرکت با مشکل جدیدی روبه‌رو شدند. قضیه این بود که مکان قبلی، از نظر فضا دو مشکل اساسی داشت: یکی اینکه فاقد اتاق‌های کنفرانس جهت برگزاری جلسات عمومی بود و دوم اینکه اتاق‌های دنج و مجزای کارکنان در آنجا خیلی کم بود و کارکنان شرکت مجبور بودند در کنار هم و چند نفر در یک اتاق کار کنند. بنابراین ساختمان جدید شرکت به‌گونه‌ای طراحی شد که اتاق‌های کنفرانس زیاد و دوازده اتاق دنج و اختصاصی در هر طبقه داشت. اما نکته جالب‌تر این بود که چند سال بعد، یعنی در اواخر دهه ۱۹۹۰ و حدود ۱۰ سال پس از این جابه‌جایی، شرکت مجبور شد برای حل یک مشکل بزرگ، دوباره دست به جابه‌جایی بزند، چرا که این بار معضل دیگری گریبان شرکت را گرفت و آن عبارت بود از میخکوب شدن کارمندان پشت نمایشگرهای کامپیوتری و کاهش محسوس ارتباطات درون سازمانی و بین فردی و ایزوله شدن آنها در سلول‌های انفرادی مجزا و از بین رفتن احساس کار تیمی و هویت سازمانی در شرکت. اما این بار، ساختمان جدید به گونه‌ای طراحی شد که کارکنان را وادار به برقراری ارتباط با یکدیگر و کاهش وقت‌گذرانی بیش از حد پشت کامپیوترها کند.
این داستان نشان می‌دهد یک نوع تضاد و تفاوت نیازها و اولویت‌ها، در دوره‌های زمانی مختلف وجود دارد. در واقع ظهور و گسترش سریع و حیرت‌انگیز کامپیوترها و اتوماسیون در محیط‌های کاری، موجب شده روابط انسانی بین کارکنان در درون سازمان به شدت کاهش یابد و همین موضوع، زنگ خطر را برای همه به صدا درآورده است.
داستان دوم
چند سال قبل آگهی تبلیغاتی توسط یک شرکت هواپیمایی پخش می‌شد که بسیار معنادار و تا حد زیادی بیان‌کننده سنت رایج آن زمان بود. در آن آگهی، رئیس یکی از بخش‌های شرکت، کارکنان خود را دور هم جمع و به آنها اعلام کرد که به‌خاطر دیدارهای حضوری با یکی از مشتریان اصلی شرکت، رهسپار سفر است، سپس یک بلیت هواپیما به آنها نشان داد که قرار بود خودش برای دیدار حضوری آن مشتری خاص برود. موضوع اصلی این آگهی، یعنی به سفر رفتن پی‌درپی مدیران ارشد و میانی شرکت‌ها و سازمان‌ها تا چند سال پیش، پدیده‌ای عادی و یکی از نشانه‌های مهم بودن افراد قلمداد می‌شد، چراکه کاملا طبیعی بود که یک مدیر برای شرکت در جلسات کاری و امضای قراردادهای همکاری با شرکت‌های دیگر، سوار بر هواپیما شود و پس از سپری کردن ساعت‌های متمادی در هواپیما بر سر قرار کاری‌اش با مدیران دیگر حاضر شود. بر همین اساس، از محتوای این آگهی و آگهی‌های تبلیغاتی مشابه که در گذشته خیلی رواج داشت، چنین برمی‌آید که داشتن تماس‌های رودررو، ناهارخوردن با مشتریان خاص، برگزاری جلسات و همایش‌ها با مشتریان و مواردی از این دست، جزو ملزومات و اولویت‌های کاری شرکت‌ها بوده است. شبیه همین توقعات در مورد ارتباطات و تعاملات بین همکاران و کارکنان یک سازمان نیز وجود داشت و برگزاری جلسات حضوری و گردهمایی‌های متعدد با حضور تمام کارکنان و مدیران شرکت، امری ضروری و جا افتاده تلقی می‌شد.
اما امروزه و با گسترش فناوری‌های دیجیتالی و پیشرفت حیرت‌انگیز زیرساخت‌های تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات، بخش عمده تعاملات و ارتباطات بین کارکنان یک سازمان با هم و با مشتریان و شرکای سازمان به‌صورت دیجیتالی و از طریق ایمیل و شبکه‌های اجتماعی یا ویدئوکنفرانس انجام می‌پذیرد و همین مساله موجب شده تا مدیران و کارکنان سازمان‌ها بتوانند به‌طور پیوسته و با تعداد نامحدودی از افراد، در تعامل باشند.
با این همه، باید دانست که اگرچه دامنه این نوع تعاملات دیجیتالی و غیرحضوری در سال‌های اخیر افزایش و گسترش یافته است، اما این ارتباطات عمدتا به‌صورت سطحی و ظاهری بوده و نمی‌تواند بطن و عمق واقعیت طرفین را هویدا سازد. در واقع، فاصله پدید آمده در نتیجه رواج ارتباطات دیجیتال را می‌توان به‌عنوان دشمن شفافیت و افشای واقعیت معرفی کرد، چرا که در جریان تماس‌ها و تعاملات دیجیتال با همکاران و مشتریان به راحتی می‌توان صادق و روراست نبود. علاوه بر این، باید اذعان کرد اگرچه امکاناتی همچون «گوگل هنگ‌اوت» و نوآوری‌هایی شبیه به آن به برقراری و توسعه تعاملات غیرحضوری و دیجیتال کمک کرده، اما کارکنان و مشتریان شرکت کننده در جلسات و گردهمایی‌های مجازی و آنلاین را از مزایایی همچون گفت‌وگوهای خودمانی قبل و بعد از جلسات و صحبت‌های غیررسمی بین طرفین محروم ساخته است؛ حال آنکه ایده‌های ارزشمند و توافقات مفیدی از درون همین تعاملات غیررسمی و جانبی بیرون می‌آمد و بسیاری از غیرممکن‌ها را امکان‌پذیر می‌ساخت.
در واقع، حاکمیت تعاملات و ارتباطات دیجیتال و غیرحضوری به‌عنوان مانعی جدی بر سر راه تعریف داستان شرکت‌ها و شنیده‌شدن داستان‌های مشتریان عمل می‌کنند و از هویدا شدن معنا و بخش نرم‌افزاری شرکت‌ها و سازمان‌ها جلوگیری می‌کنند. استیو جابز که یکی از بزرگ‌ترین و موفق‌ترین شرکت‌های تکنولوژیک دنیا را تاسیس و اداره کرد، به اهمیت و ضرورت تماس‌ها و گردهمایی‌های حضوری و صمیمانه اعتقاد خاصی داشت. به‌عنوان مثال، زمانی که شرکت پیکسار را اداره می‌کرد، دستور داده بود تمامی سرویس‌های بهداشتی و آبدارخانه‌های شرکت را در مکان‌های مشخصی متمرکز کنند تا امکان ملاقات‌های رودررو و دوستانه کارکنان و حتی مشتریان در آنجا بیشتر فراهم باشد و این کار را بدون هیچ واهمه‌ای از کاهش بهره‌وری ناشی از وقت‌گذرانی بیشتر کارکنان انجام می‌داد، چرا که مطمئن بود تاثیر مثبت و شگفت‌انگیز این تعاملات حضوری و غیررسمی به‌طور کامل جبران‌کننده کاهش دقایق حضور کارکنان پشت میز کار یا پشت سیستم‌های کامپیوتری خواهد بود.
