شروع کن، رشد کن، تغییرش بده
معرفی مفهومی به نام «پرسونای ناب»
با این همه، آلبرتو و پاتریشیا وقتی می‌خواهند خدمات خود را توسعه دهند، دقیقا شبیه هم هستند. آلبرتو دائم می‌گوید که حجم کارش خیلی زیاد است و پاتریشیا هم همین را می‌گوید، چون از آنها خواسته می‌شود به تیم‌های زیادی کمک کنند.
این درست است. یک تفاوت مهم بین آلبرتو و پاتریشیا ممکن است سنجش اثر مشاغل آنها باشد. هر دو آنها می‌دانند که مربی‌گری و مشاوره مشاغلی اثرگذارند. اما این موضوع برای آلبرتو به‌عنوان یک پیمانکار کوتاه مدت، در مقایسه با پاتریشیا به‌عنوان یک کارمند دائم مهم‌تر است.
آلبرتو و پاتریشیا، مثال‌هایی هستند که وجود خارجی ندارند. آنها «پرسونا یا شخصیت‌های نابی» هستند که ساختگی‌‌اند، اما مثل آنها در دنیای واقعی وجود دارد و می‌توانند نماینده کاربران محصولات شما باشند. آنها به‌عنوان مفاهیمی تصویرسازی شده، باعث می‌شوند راحت‌تر در مورد مخاطب هدف خود صحبت کنید و نیازهای آنها را بشناسید. پرسونای ناب، توصیفی از پروفایل یک شخص است که حاوی عکس، نام و گاهی یک نقل قول است. این پروفایل سپس می‌تواند با داده‌های شخصی پر شود که هر چیزی را که بیشترین ارتباط را با مشتریان نمونه شما دارد، نشان می‌دهد (شکل زیر).
کلمه پرسونا را الن کوپر، طراح نرم‌افزار به مفهوم طراحی تجربه مشتری معرفی کرد تا به‌عنوان نمونه‌های فرضی کاربران واقعی در نظر گرفته شوند. اصطلاح «پرسونا» از کلمه لاتینی که برای «نقاب‌های تئاتر» استفاده می‌شود، گرفته شده است. مفهوم پرسونای کاربر، چنان متداول شده که برخی طراحان از توصیف‌های پیچیده الگوهایی که ایجاد کرده بودند، سردرگم شدند. به همین دلیل، برخی نویسندگان، از جمله خود من، ترجیح می‌دهند از پسوند «ناب» برای آن استفاده کنند تا به همه یادآوری شود که این توصیف‌ها را ساده نگه دارند و بدانند در حال ایجاد یک پروفایل هستند، نه نوشتن یک بیوگرافی.
واضح است که پروفایل ایجاد شده، تصویری از الگوی یک کاربر است و هیچ انسان واقعی به‌طور دقیق در این توصیف جای نمی‌گیرد. پرسونای ناب قرار است نماینده‌ای از یک بخش مشتری باشد. یک پرسونای ناب به شما کمک می‌کند مخاطب هدف را بشناسید؛ همان‌طور که یک آلبوم عکس کمک می‌کند اعضای خانواده همسرتان را که تازه وارد جمع آنها شده‌اید، بشناسید.
چند سال پیش وقتی هنوز جوان بودم، خیلی عادی بود که از مشتری انتظار داشته باشیم قبل از استفاده از یک محصول جدید، دفترچه راهنمای کاربر را بخواند. در واقع هیچ‌کس حاضر نبود واکمن کاستی جدید خود را بدون اینکه دفترچه راهنما را بخواند، امتحان کند. اما آن روزها گذشته است. آخرین باری که دفترچه راهنمای کاربر را دقیق مطالعه کردید، چه زمانی بود؟ شرط می‌بندم سال‌ها پیش. این روزها مشتریان انتظار دارند استفاده از یک محصول بسیار ساده باشد. تجربه کاربر محصولات جدید، باید آن‌قدر عالی باشد که مشتری ذره‌ای اذیت نشود. با استفاده از پرسونای ناب، می‌توانید درک خودتان را از انتظاری که مشتری از شما دارد، بالا ببرید.
مخاطبان هدف از گذشته با استفاده از آمارهای جمعیت‌شناسی متداول مثل سن، جنسیت، قومیت، تحصیلات، سطح درآمد، وضعیت تاهل و ... تعریف شده‌اند. مثلا «مخاطب هدف ما شامل زنان مجرد اهل آمریکای‌لاتین هستند که بین ۲۵ تا ۳۵ سال سن دارند، تحصیلات دانشگاهی دارند و متوسط درآمد سالانه آنها بین ۵۰ هزار تا ۷۵هزار دلار است.» این اطلاعات آماری وقتی مفید است که شما کانال‌های توزیع و انتشار سنتی برای آگهی‌های خود انتخاب کرده باشید. اما آمارهای جمعیت‌شناسی در طراحی محصول و خدمات کمکی نمی‌کنند. شناسایی نیازها و تمایلات افراد ۲۵ تا ۴۵ ساله ساکن در اروپا و آمریکای شمالی، برای تیم ما دشوار است. حالا همدردی با آلبرتو پاتریشیا برای ما آسان‌تر به‌نظر می‌رسد.
شناخت نیازها و تمایلات کاربران هدف نوعی، برای تیم شما بسیار مهم است تا بتوانید تصمیم‌گیری‌های طراحی بهتری داشته باشید. پرسوناهای ناب، داستانی را ارائه می‌کنند که تصویر دارد، به یادماندنی و قابل فهم است، و این احتمال را که در طول استراتژی محصول، طراحی محصول و جذب مشتری، افراد درستی را در ذهن داشته باشید، بالا می‌برد. مطمئنا شما نمی‌خواهید تلاش‌هایتان را با ایجاد ویژگی‌هایی که هیچ‌کس خواهان آن نیست، هدر بدهید. نمی‌خواهید با نوشتن دفترچه راهنماهایی که هیچ‌کس نمی‌خواند، وقتتان را تلف کنید. چیزی که می‌خواهید این است که مطمئن شوید تیم‌تان بر ایجاد یک ارزش و حل یک مشکل، متمرکز شده است. و آن شخصی که می‌خواهید مشکلش را حل کنید، می‌تواند کاملا با شما فرق داشته باشد. و این یعنی باید روشی را پیدا کنید که با او همدل و همدرد باشید. پرسوناهای ناب به شما کمک می‌کنند که دقیقا همین کار را انجام دهید.
در قسمت بعد، بیشتر به ویژگی‌های پرسونای ناب می‌پردازیم.
