روش‌های جذب، حفظ و وفاداری مشتریان در موسسات خدمات مالی

ترجمه و تالیف: محمود نوری شمس‌آباد منبع: yesmarketing : صنعت خدمات مالی دیگر منحصرا متعلق به بانک‌های بزرگ نیست. از آنجا که نام‌های تجارت دیجیتالی در بین مصرف‌کنندگان محبوب‌تر می‌شوند و خدمات و پیشنهادهای خود را گسترش می‌دهند، فشار زیادتری روی شرکت‌های خدمات مالی وجود دارد که با نمایش توانمندی‌ها و گستره فعالیت‌های خود، نقش پررنگ‌تری در بازار رقابت ایفا می‌کنند. طیف وسیعی از خدمات متنوع، اثبات قابل اعتماد بودن و ارتقای خدمات به مشتریان خود، واقعیت‌هایی هستند که باید در یک نگاه جدی توسط شرکت‌های خدمات مالی به مشتریان فعلی و جدید ارائه شود. در آوریل سال ۲۰۱۹، شرکت مشاوره بازاریابی Yes Marketing، هزار مشتری را که در یک سال گذشته از یک شرکت خدمات مالی استفاده کرده‌اند، مورد بررسی قرار داده است تا بدانند اولویت‌های آنان در همراهی با یک شرکت خدمات مالی چیست، از انتخاب و اولین همراهی تا وفاداری به آن نام تجاری. مهم‌ترین یافته‌های کلیدی این بررسی عبارت بودند از:

 ۴۳ درصد از پاسخ‌دهندگان گفتند که آنها ابتدا به شرکت خدمات مالی که اخیرا از طریق توصیه دوستان یا خانواده با آن آشنا شده‌اند، اعتماد می‌کنند. ۷۲ درصد از مشتریان گفتند که آنها در نظر ندارند به یک شرکت جدید خدمات مالی وارد شوند. بر اساس بررسی فوق مهم‌ترین عواملی که موجب انتخاب یک موسسه مالی جدید توسط مصرف‌کنندگان می‌شود به ترتیب عبارت بودند از: ۱- نرخ‌های رقابتی و هزینه‌ها نسبت به سایر موسسات مالی. ۲- تنوع خدمات موجود. ۳- اعتماد به شرکت برای حفاظت از اطلاعات مشتریان.۴- نزدیکی فیزیکی (شعب / دستگاه‌های خودپرداز). ۵- توانایی مدیریت خدمات از طریق یک برنامه کاربردی تلفن‌همراه. ۶- شهرت در ارائه خدمات خوب به مشتری.۷- ثبت‌نام یا مراحل درخواست مناسب و راحت. برای تبدیل یافته‌های بالا به عمل، موارد زیر پیشنهاد می‌شود:

• نشان بده، نگو!: نهاد مالی باید توان نشان دادن توانمندی‌های خود را در عمل داشته باشد و فقط شعارهای تبلیغاتی ندهد.

 • پیشنهادهای خود را متنوع کنید: توسعه و تنوع خدمات دومین عامل مهم برای مشتریان در همه سنین است و از آنجا که شرکت‌هایی که به‌طور سنتی رقیب بانک‌ها نیستند، شروع به گسترش خدمات خود کرده‌اند؛ بنابراین بازیگران سنتی تلاش بیشتری نیاز دارند تا با افزودن خدمات مکمل، فراتر از آنچه تا اکنون انجام می‌دادند، به مشتریان خدمات ارائه دهند؛ مانند ادغام با نام‌های تجاری معتبر.

• خدمات و ویژگی‌های آنلاین مناسب خود را برجسته کنید: نزدیکی به مکان‌های فیزیکی نسبت به دهه قبل اولویت کمتری برای مشتری دارد. انعطاف‌پذیری خدمات و ویژگی‌های آنلاین خود را برجسته کنید تا نشان دهید چقدر خدمات شما کاربرپسند است.

 • شفافیت به اعتماد منجر می‌شود: از آنجا که نقص داده‌ها و حملات سایبری طی سال‌های اخیر روند افزایشی داشته، امنیت و اعتماد عوامل حیاتی برای مصرف‌کنندگان به‌شمار می‌آید.خبر خوب این است که به‌طور کلی، مردم به ارسال داده‌های خود به بانک‌ها اعتماد می‌کنند.با این وجود، شما همیشه نمی‌توانید خود را مشمول این حسن‌نیت مصرف‌کنندگان دانسته و خشنود باقی بمانید!

مهم‌ترین عواملی که بر مصرف‌کنندگان تاثیر می‌گذارند تا به یک موسسه مالی جدید، اعتماد کنند عبارت بودند از: ۱- ارائه اطلاعات کافی درباره خدمات، نرخ‌ها و هزینه‌های خود(۵۷ درصد). ۲- ارتباط فعال در مورد امنیت (۲۶ درصد). ۳- ارائه خدمات عالی  (۱۱ درصد). ۴- پیگیری و جذب مشتری(۶ درصد).

برای تبدیل یافته‌های بالا به عمل، موارد زیر پیشنهاد می‌شود:

•  جزئیات را دفن نکنید: مشتریان می‌خواهند در مورد نرخ‌ها و هزینه‌ها اطلاعات واضح و در دسترس داشته باشند. هدایت با محتوای عملی به آنها کمک می‌کند تا یک تصمیم آگاهانه بگیرند. به‌عنوان مثال بانک SoFi  یک ماشین حساب آنلاین را ارائه می‌دهد که به مشتریان اجازه می‌دهد تا تاریخ‌های بازپرداخت وام‌های فعلی خود را به‌راحتی محاسبه کرده و شرایط پرداخت خود را به SoFi ارائه دهند.

• از ابتدا بر امنیت داده‌ها تاکید کنید: به مشتریان خود قبل از ورود به سیستم اطمینان دهید، حریم خصوصی و امنیت، اولویت‌های اصلی شما هستند.

• محتوای منحصربه‌فرد و مرتبط ایجاد کنید: در هنگام ارزیابی تلاش‌های بازاریابی شرکت‌های مالی جدید درخصوص پیام‌های ارسالی، ۵۲  درصد از مصرف‌کنندگان محتوای مرتبط با نیازهایشان را به‌عنوان مهم‌ترین عامل در نظر می‌گیرند، می‌توان گفت اگر با مشتریان خود درباره خدماتی که به آنها علاقه‌مند هستند ارتباط برقرار نکنید، قبل از اینکه بتوانید آنها را بشناسید، آنها را از دست داده‌اید! به‌عنوان مثال، اگر شما متوجه شده‌اید که مصرف‌کننده به‌تازگی دارای فرزند شده است، اولین نقطه تماس نباید یک پیشنهاد استاندارد برای باز کردن حساب برای گرفتن دسته چک باشد بلکه باید گزینه‌های برنامه‌ریزی مالی را برجسته کنید که شامل پس‌انداز بلندمدت برای مدرسه، مراقبت از کودک و... است.

• از شخصی کردن محتوا استفاده کنید. حتی اگر یک مشتری با برند شما تعامل نداشته باشد، باید از داده‌های موجود برای اطمینان از دریافت اطلاعات مربوطه استفاده کنید. به‌عنوان مثال، یک مشتری را که صفحه وب‌سایت شما را در مورد وام خودرو مرور کرده است از طریق اطلاعات مربوط به نرخ‌ها و پیشنهادهای خود در آن دسته، هدف قرار دهید.

 خانواده و دوستان مشاور مالی هستند

برای مصرف‌کنندگان جوان‌تر، تصمیمات مالی خصوصا تصمیمات مهم مالی مانند اخذ وام دانشجویی،می‌تواند دلهره‌آور باشد، بنابراین ورودی و اظهارنظر خانواده و دوستانشان از تصمیم‌گیری آنها پشتیبانی می‌کند لذا مهم است که موسسات مالی از نظر هردو مشتریان جوان و بزرگسال که در نهایت تصمیمات آنها را تایید می‌کنند، خوب باشد.  درخصوص منابع تاثیرگذار برای انتخاب یک موسسه خدمات مالی جدید، ۴۳ درصد مشتریان آخرین شرکت خدمات مالی خود را براساس توصیه خانواده و دوستان انتخاب کرده‌اند. علاوه بر این بیش از نیمی (۵۳ درصد) از آنها می‌گویند که به دلیل بازخورد منفی از خانواده یا دوستان تصمیم به عدم استفاده از یک شرکت گرفته‌اند و در مرتبه‌های بعدی سایت‌های مقایسه نرخ (۱۳ درصد) و بازاریابی سنتی مانند تبلیغات تلویزیونی یا نامه مستقیم (۱۱ درصد)، استفاده از موتور جست‌وجوی گوگل(۹ درصد)، توصیه‌هایی از یک فروشگاه یا شرکت که در آن من یک خرید بزرگ انجام می‌دهم(۸ درصد)، کارشناسان مشهور مالی یا برنامه‌های تلویزیونی (۵ درصد)، بازاریابی دیجیتال توسط شرکت خدمات مالی (۵ درصد) و در نهایت اخبار و رسانه‌ها (۳ درصد) هستند.