بررسی مهارت‌های مذاکره و گزینه‌های پیش‌رو (بخش اول)
درس‌هایی از شیوه مذاکره در حادترین شرایط
آدم‌ربایی
بعدازظهر یکی از سه‌شنبه‌های آوریل ۱۹۹۳ بود که قصد رفتن به کتابخانه و مطالعه برای امتحانم داشتم. ساعت ۱۲:۴۵ دقیقه، در مسیر کتابخانه در شهرمان (لسترسیتی) بودم که در ماشین خود ربوده شدم. پشت چراغ قرمز ناگهان یک نفر به شیشه سمت شاگرد زد و از من خواست که اجازه دهم داخل شود. گفتم «نه»، اما ناگهان یک نفر دیگر از این‌طرف و با استفاده پنجره نیمه‌باز ماشین، در عقب را باز کرد. ظرف ۲ ثانیه، ۳ مرد هیکلی داخل خودرو شدند و روی صندلی عقب نشستند. آنها به سرعت در جلو را هم باز کردند تا آخرین عضو باند آنها روی صندلی جلو بنشیند. درب سمت من توسط فرد عقبی بسته شده بود و به من گفتند که فقط رانندگی کرده و بلافاصله وارد یک جاده فرعی شوم. با ترس و دستپاچگی فقط به آنچه گفتند، عمل کردم و وقتی بعد از یکی دو کیلومتر به محلی جرم‌خیز و ناآشنا رسیدیم، از من خواستند که ماشین را پارک کنم. اکنون پس از ۲ دقیقه از ربوده شدن در منطقه و محله آنها بودم. ربایندگان ۴ نفر ۱۷ تا ۱۹ ساله بودند که هر کدام نژادی متفاوت داشتند و مشخص بود که فرد الف، سردسته آنها است.
چاقوی بزرگ و تیزی روی گلوی من گذاشتند و فرد الف به من گفت اگر از دستورات آنها پیروی نکنم، فرد دال کارم را خواهد ساخت. او همچنین به زخم بزرگی روی شانه فرد دال اشاره کرد که چند شب پیش و در یک درگیری توسط قمه به او وارد شده، اما جان سالم به در برده و در درگیری برنده شده بود! هراس به اوج خود رسیده بود و مشخص بود که این مردان جوان در جهانی کاملا متفاوت از من زندگی می‌کنند. آنها از من پول می‌خواستند. گفتم که هر چه بخواهند، به آنها خواهم داد اما باید بگذارند بروم. از من خواستند که جیب‌هایم را خالی کنم. در کیف پولم، چند کارت بانکی دیدند که رمز هر کدام از آنها پشتش نوشته شده بود. سپس به جست‌وجوی ماشین پرداختند و در داشبورد، کلید خانه‌مان را پیدا کردند. روی گواهینامه‌ام، آدرس آن خانه نوشته شده بود؛ خانه‌باغی که حدود ۳۰ دقیقه از لسترسیتی فاصله داشت.
آنها خلاصه گردش حساب کارت اعتباری پدرم را پیدا کردند و به سرعت نام شرکتش را شناختند (شرکت پدرم در میانه انگلیس شهرتی درخور داشت). همچنین متوجه شدند که آدرس خانه ما در منطقه‌ای مرفه‌نشین است و اکنون پول بیشتری از هر کدام از حساب‌های من می‌خواستند (حتی اگر همه آنها را نمی‌خواستند). به من گفتند که آدرس خانه‌مان را بلد هستند و اگر فرار کنم، پیدایم خواهند کرد. اما تاکید کردند که اگر موجودی حساب‌هایم را در اختیار آنها بگذارم، آزادم می‌کنند. دو نفر از آنها (فرد ب و جیم) به سمت یک دستگاه خودپرداز رفتند تا پول بگیرند و من در ماشین با فرد الف و دال باقی ماندم.
تحلیل فنی: زمانی که مذاکره‌ای وجود ندارد، یکی ایجاد کنید
می‌دانم که همین الان هم درگیر داستان شده‌اید. آیا با شرایط مذاکره طرف هستیم؟ اجازه دهید بررسی کنیم. چه زمانی مذاکره اتفاق می‌افتد؟ مذاکره زمانی اتفاق می‌افتد که بحث مبادله و احتمالا یک بده و بستان وجود دارد. واضح است که نخستین درس از این داستان آن است که گردش حساب کارت اعتبار پدرتان را این‌طرف و آن‌طرف نبرید؛ به ویژه اگر کارآفرینی محترم است. شاید هم نباید به فرزندتان اجازه این‌طرف و آن‌طرف بردن گردش حساب کارت اعتباری‌تان را بدهید؛ به ویژه اگر کارآفرینی محترم هستید. اما فارغ از آن، می‌توان یک مبادله ساده مشاهده کرد. قهرمان داستان کارت‌های بانکی‌اش را به آدم‌رباها می‌دهد تا پول بگیرند و او را آزاد کنند. در چنین شرایطی، باید یک مذاکره ایجاد کرد. لازم است که پیش از امتیاز دادن، درخواستی کرد. همیشه ممکن است اوضاع خراب شود...
زمانی که فرد ب و جیم از دستگاه خودپرداز برگشتند، گفتند که کارت‌هایم کار نمی‌کند (با سردرگمی رمز اشتباه به آنها داده بودم). فکر می‌کردند که دروغ می‌گویم و نمی‌خواهم به آنها پول بدهم (واقعا قصد چنین کاری نداشتم). در اینجا شخص الف و ب تصمیم گرفتند از ماشین خارج شده و مشورت کنند. شنیدم که می‌گفتند باید هر چه می‌توانیم از او بگیریم و سپس بکشیمش. حواسم سر جای خود آمد و متوجه شدم تهدیدشان جدی است و باید کاری می‌کردم. قصد فرار کردم؛ اما متوجه شدم که غریبه‌ای در محله آنها هستم و چنین کاری به نفعم نیست. سپس فهمیدم که باید بر احساساتم غلبه کنم و با مذاکره از این موقعیت خلاص شوم. زمانی که فرد الف و ب به ماشین بازگشتند، تصمیم گرفتم که مذاکره را با پیشنهاد پول به هر شیوه ممکن شروع کنم؛ حتی اگر لازم باشد که حساب‌هایم را ببندم. به‌طور شگفت‌آوری به نجات جانم اشاره نکردم و متوجه شدم که هدف آنها فقط پول است. کشتن من تنها از روی اجبار خواهد بود. خارج از ماشین با هم مشورت کردند و از لحن صدا و حالات چهره‌ام به صداقتم پی بردند و فهمیدند که واقعا می‌خواهم به یک توافق دوستانه برسیم. همگی به ماشین برگشتند و با پیشنهادم موافقت کردند.
من دائما در حال بررسی وضعیت بودم و اطلاعات جدیدی از آنها به دست می‌آوردم. با این حال، گزینه‌های توافقی ما بلافاصله پس از خارج شدن از جای پارک، عوض شد. فرد الف نگاه دیگری به گواهینامه من انداخت (که آدرس خانه‌مان در آن بود) و پرسید چه کسی در خانه‌مان است. در این لحظه فهمیدم که هدف آنها تغییر کرده و شرایط بدتر می‌شود. آنها موقعیتی بسیار وخیم‌تر و خطرناک‌تر می‌ساختند. در آن ساعت، پدرم به تنهایی در خانه بود که در منطقه‌ای دورافتاده قرار داشت. ذهنم ناگهان هوشیار شد و فهمیدم باید تاکتیک‌های بیشتری در مذاکره به کار بگیرم تا مانع از رفتن آنها به خانه‌مان شوم. همچنین در این مرحله بود که فکر کردم اگر پیشنهاد بعدی‌ام قبول نشود، باید فرار کنم و امیدوار باشم جان سالم به در ببرم. به خطر انداختن جان خودم بهتر از آن بود که دستشان به خانواده‌ام برسد. اکنون بر ارائه پیشنهادهایی متمرکز شدم که امید داشتم مانع از بروز شرایط خطرناک برای خانواده‌ام شوند.
تحلیل فنی: تعیین گزینه‌ها و توافق‌ها
در هر مذاکره‌ای، فرد مذاکره‌کننده باید این پرسش را از خود بپرسد: «اگر مذاکره موفقیت‌آمیز نبود، بهترین گزینه چیست؟» چارچوب مذاکره باتنا (BATNA) راه‌حلی عمومی برای شما دارد. در این شرایط، قهرمان داستان برای حفظ جان خود و خانواده‌اش می‌جنگد و باید اهمیت مذاکره را درک کند. او همچنین باید بر ارزشی که می‌تواند برای طرف دیگر داشته باشد، تمرکز کند. مذاکره همچنین می‌تواند به درگیری (و تقابل) کشیده شود و هر دو طرف، پیش از آن باید قدرت نسبی خود را بسنجند. بهترین حالت برای قهرمان داستان آن است که زنده بماند و بهترین حالت برای ربایندگان دریافت پول است. تضادی بین اهداف آنها وجود ندارد. البته اگر فرد اسیر شده به دنبال چانه‌زنی درباره پول پرداختی یا نپرداختن آن باشد، وارد تضاد و تقابلی مستقیم خواهد شد. در شرایط مذاکره، پیش از ورود به حالت تقابل، باید به قدرت نسبی در مقابل طرف روبه‌رو فکر کرد.
در اینجا چه کسی قدرت دارد؟ واضح است که فرد دارای سلاح. با این حال، اگر بر نیازها متمرکز شویم (چگونه می‌توانم چیزی که می‌خواهید و در این اینجا پول را به شما بدهم؟) از توسل به زور و استفاده بی‌مورد از قدرت اجتناب کرده‌ایم. اجازه دهید به قهرمان داستان برگردیم. شرایط این‌گونه است: «توسط باندی چهار نفره ربوده شده است. آنها توانسته‌اند پولی از او به دست آورند و اکنون برای کشتن او بحث می‌کنند.» همان‌طور که مشخص است، آدم‌ربایان علاقه‌ای به کشتن او ندارند. با این حال، نمی‌توان از آنها انتظار داشت که کاملا منطقی باشند (آن هم در میانه یک آدم‌ربایی کاملا غیرمنطقی). بهترین گزینه برای فرد اسیر آن است که گفت‌وگو را شروع کند. هدف مهم آن است که یک بده‌بستان جذاب پیشنهاد داده که طرف مقابل را جذب کند. در شرایط حاد، آنچه واقعا اهمیت دارد، کشاندن طرف مقابل به میز مذاکره است.
چه کار می‌توانم بکنم؟
شروع کردم به فکر کردن. گزینه‌های من چیست؟ فقط می‌توانستم به انتخاب‌های صفر و یکی فکر کنم؛ زندگی یا مرگ. به نظرم گزینه‌های آنها هم صفر و یکی بود: یا پول می‌گرفتند یا خیر. تنها چیزی که می‌توانست تغییر کند، سطح گزینه‌ها بود. ممکن بود زنده بمانم اما با مقدار کم یا زیادی درد. آنها هم ممکن بود اندکی پول یا مقدار زیادی به دست آورند. در اینجا بود که تلاش کردم اعتمادشان را به دست آورم. به این فکر کردم که «بهترین سناریوی ممکن چیست؟» برای من مشخص بود. بهترین سناریو آن بود که خودم زنده بمانم و آسیبی هم به خانواده‌ام نرسد. سناریوی آنها محدودیتی نداشت. آیا می‌توان برای حرص یک نفر، محدودیتی قائل شد؟ گمان نمی‌کنم. رسیدن به این واقعیت، مرا ترساند. با درک این تفاوت و نیازهای آن، تلاش کردم با آنها ارتباط بگیرم.
از زمانی که موافقت کرده بودند که برای پرداخت پول به آنها تلاش کنم، تصمیم گرفته بودم ارتباطی مبتنی بر اعتماد با آنها ایجاد کنم. جای پارک را ترک کردیم و به گفت‌وگوهای آنها با دقت گوش می‌دادم تا شاید اطلاعاتی به دست آورم که بعدا به دردم بخورد. فرد الف به من گفت که به سمت نزدیک‌ترین بانک رانندگی کنم. بدون تقلا همین کار را کردم. در همین زمان بود که متوجه شدم فرد الف، سردسته باند است (و برایم عجیب بود که کوچک‌ترین جثه را داشت). با رسیدن به این درک، اکنون می‌دانستم که رهبر تیم مذاکره کیست و ابتدا چه کسی را باید متقاعد کنم تا دیگران هم از او پیروی کنند. او فردی بود که باید اعتمادش را جلب می‌کردم. او کسی بود که باید برای جلب نظرش و از بین بردن تفاوت انتظاراتمان از طریق او تلاش می‌کردم.
تحلیل فنی: از تقابل مواضع اجتناب کنید
اگر بخواهید در موقعیتی تجاری هم مذاکره کنید و با شرایطی حاد و خطرناک مواجه باشید، اعتماد، کلید موفقیت شما است. در شرایطی مانند این داستان، چگونه می‌توان کسب اعتماد کرد؟ به طور کلی در هر مذاکره‌ای، تقابل و تضاد زمانی بروز می‌کند که مواضعی متضاد وجود داشته باشد. به عنوان مثال، در یک چانه‌زنی متداول، جایی که تنها هدف خریدار، پرداخت کمترین پول است و تنها هدف فروشنده دریافت بیشترین پول ممکن است، اعتمادی حاصل نمی‌شود. در چنین شرایطی مواضع دو طرف در تقابل با یکدیگر است و هر کدام از آنها بر موضع خود پافشاری می‌کنند و نمی‌توانند اعتماد طرف مقابل را کسب کنند. یک مذاکره‌کننده برای آنکه بتواند اعتماد کسب کند، باید فضایی مشترک پیدا کند. چنین فضای مشترکی چه چیزی می‌تواند باشد؟ چند گزینه مختلف وجود دارد. نخست اینکه شما بخواهید مانند آنها مساله مشابهی را حل کنید. دومین فضای مشترک محتمل، تاکید کردن بر شباهت‌ها است. سومین آن، تمرکز بر آینده و اجتناب از تقابل مواضع است. در مذاکره با یک گروه، کسب اعتماد دشوارتر هم می‌شود. این دشواری به دلیل آن است که اعضای بسیاری در گروه مقابل وجود دارد. در چنین شرایطی نیاز است که ابتدا اعتماد تصمیم‌گیرنده را جلب کرد. به همین دلیل است که شناسایی تصمیم‌گیرنده اهمیت می‌یابد. همان‌طور که مشاهده می‌کنیم، قهرمان این داستان، سردسته باند را شناسایی کرده و تلاش می‌کند از طریق او ارتباط خود را ایجاد کند.
