مدیریت بازخوردها

به موقع سکوت کنید

اولین واکنش مدیران موفق و هوشمند در قبال دریافت انتقاد و همچنین تعریف و تمجید از سوی کارکنان سکوت کردن و با دقت گوش دادن است. واکنش طبیعی هر فرد نسبت به انتقادی که از او می‌شود، در وهله اول اتخاذ حالت تدافعی و مقاومت در برابر انتقاد است. همان‌طور که واکنش اولیه خیلی‌ها در برابر ستایش‌هایی که از آنها می‌شود باد در غبغب انداختن و مغرور شدن یا شکسته نفسی و تعارفات بیهوده است. مدیران باید به یاد داشته باشند که کارکنان به‌طور طبیعی قبل از بازخورد نشان دادن و انتقاد از سوی مدیران مافوق از خود می‌پرسند: «اگر اشتباه کنم و بازخورد اشتباهی بدهم، چه؟» این وظیفه مدیران است که با سکوت اختیار کردن پس از طرح یک بازخورد یا انتقاد از سوی کارکنان، به آنها مجال تشریح و تفسیر آنچه را که در ذهن دارند، بدهند. خروجی ایده‌آل و مطلوب سیستم بازخورد در قاطعیت مهربانانه این است که هم بازخورد بدهند و هم پس از رد و بدل شدن بازخوردها، ایده‌ها و نظرات اولیه خود را تعدیل کنند و به فرمول بهتری برای انجام کارها دست یابند و همه این کارها با رعایت سکوت اولیه و مجال دادن به طرف مقابل میسر خواهد بود. مثالی از زندگی روزمره می‌تواند چگونگی و اهمیت سکوت اولیه در قبال بازخوردها را نشان دهد.

فرض کنید صبح یک روز کاری، می‌خواهید ماشین را جایی نزدیک به محل کار پارک کنید و منتظر هستید تا ماشینی جای پارک موردنظر شما را خالی کند. پس از چند دقیقه انتظار و درست در هنگامی که آن فضای پارک خالی شد، ناگهان فردی از راه می‌رسد و ماشینش را درست در همان جا پارک می‌کند. واکنش اولیه شما ممکن است این باشد که برخورد بدی داشته و الفاظ رکیکی به کار ببرید. اما واکنش درست در این حالت، این است که با آرامش با او صحبت کرده و برای او توضیح دهید که چند دقیقه منتظر خالی شدن آن فضا بودید و اگر نتوانید آنجا پارک کنید، دیر به سرکار خواهید رسید. شما با این کار به آن فرد فرصت بازخورد نشان دادن و احتمالا عذرخواهی و گفتن این جمله که «ببخشید متوجه حضور شما نشدم و همین الان ماشین را جابه جا می‌کنم» خواهید داد. البته اگر واکنش آن فرد، بی اعتنایی یا بی ادبی بود، آن وقت می‌توانید برخورد دیگری داشته باشید. توجه به سه عامل موقعیت، رفتار و پیامد از سوی مدیران در قبال بازخوردهایی که از کارکنان خود می‌گیرند، می‌تواند تاثیر بسزایی در اصلاح و بهبود رابطه افراد با مدیران داشته باشد، اصلاح و بهبودی که تاثیر شگرفی بر عملکرد کلی کارکنان، مدیران و کلیت سازمان خواهد داشت.

نیت واقعی خود را از نشان دادن بازخورد بیان کنید

شما به‌عنوان مدیر باید از هر وسیله‌ای استفاده کنید تا نیت واقعی خود را از بازخورد و انتقاد از افرادتان که چیزی نیست مگر کمک به آنها برای بهتر شدن و پخته‌تر عمل کردن به آنها نشان دهید. شما با این کار تا حد زیادی از اتخاذ حالت تدافعی و مقاومت در مورد پذیرش بازخورد و انتقادتان از جانب کارکنان جلوگیری خواهید کرد. به‌عنوان مثال می‌توانید این گونه نیت مثبت و کمک‌رسانی خود را اثبات کنید: «می‌خواهم در مورد مساله‌ای که دیده‌ام با شما صحبت کنم، البته ممکن است اشتباه کنم که اگر چنین است لطفا به من بگویید که اشتباه می‌کنم و اگر درست است امیدوارم بتوانم در حل این مساله به شما کمک کنم.» ادا کردن چنین جملات صمیمانه‌ای از سوی مدیران می‌تواند کمک شایانی به تلطیف شرایط و پذیرش انتقادها و بازخوردها از سوی کارکنان با کمترین مقاومت کند.

فورا بازخورد نشان دهید

بازخورد نشان دادن و راهنمایی کردن افراد در سریع‌ترین زمان و به صمیمانه‌ترین شکل ممکن دارای اهمیت غیرقابل انکاری در دنیای امروز است؛ چراکه مدیران به دلایل مختلف از جمله مشغله‌های کاری و اولویت پیدا کردن چیزهای دیگر ممکن است از نشان دادن واکنش مناسب باز بمانند؛ در حالی که بازخورد نشان دادن به موقع و درست به شدت بر اثرگذاری آن تاثیر می‌گذارد و هرگونه تاخیر در این مورد باعث کاهش اثربخشی بازخورد خواهد شد. بنابراین مدیران باید بدانند که هر چه روند نشان دادن بازخورد و راهنمایی و هدایت کارکنان تاخیر داشته باشد، همه چیز سخت‌تر خواهد شد؛ چرا که بازخورد و هدایت با تاخیر نیازمند بازبینی و برنامه‌ریزی مجدد فرآیندها و مراحل مختلف توسط مدیر خواهد بود که این مساله، انرژی و زمان زیادی از مدیر خواهد گرفت. البته در برخی موارد خاص، به تاخیر انداختن فرآیند تشویق و انتقاد، نه تنها اشکالی ندارد، بلکه واجب هم هست. به‌طور کلی اگر شما یا کارکنانتان گرسنه، خسته یا عصبانی هستید و به‌طور کلی حوصله خیلی چیزها را ندارید، لازم است که بازخورد نشان دادن و تشویق و انتقاد را به زمان مناسب‌تری موکول کنید تا به این وسیله احتمال اثربخشی آن را افزایش دهید.

درجلسات و دیدارهای کاری بازخورد نشان دهید

مدیران باید بدانند که برای بازخورد نشان دادن و هدایت تک‌تک کارکنان نیازی نیست که یک جلسه ویژه طولانی تشکیل دهند، بلکه می‌توان این کار را در زمان جلسات و دیدارهای کاری با کارکنان و طی دو یا سه دقیقه به شکلی مختصر و مفید انجام داد. نمی توان یک تقویم اجرایی از پیش تعیین شده برای نشان دادن بازخورد به کارکنان یا تشویق و انتقاد از آنها تهیه کرد؛ چرا که به هیچ وجه نمی‌توان چنین چیزهایی را به‌طور دقیق از قبل مشخص کرد. بنابراین بهتر است که به محض احساس نیاز به بازخورد نشان دادن این کار در اسرع وقت صورت پذیرد و نیازی به درج آن در تقویم اجرایی شرکت نیست.