برای بسیاری از ما، فهمیدن اینکه اشتباه کرده‌ایم می‌تواند مانند تهدیدی در برابر خودهمانی (self-identity) درک شود. دو محقق به نام‌های کارولین بارتل، یکی از روسای «مرکز مزیت رهبری سازمانی» در مدرسه کسب‌و‌کار McCombs و جین داتون، استاد مدرسه کسب‌و‌کار راس توضیح می‌دهند که هم در کلام و هم در عمل، ما دائما بیان می‌کنیم که چگونه خودمان را می‌بینیم و چگونه می‌خواهیم دیگران ما را ببینند؛ این کار «ادعای هویت» (identity claiming) نامیده می‌شود و زمانی که ما اشتباه می‌کنیم، دردی را تجربه می‌کنیم که ناشی از این حقیقت است که هویتی که برای خودمان ادعا کرده بودیم- یک متخصص، یک فرد حرفه‌ای و مانند اینها- دچار لطمه شده است.

چه چیزی این امر را حتی بدتر می‌کند؟ زمانی که سایرین نیز درگیر می‌شوند. زمانی است که شما یک تعهد دارید تا برنامه‌ریزی کنید یا وظیفه‌ای را اجرا کنید که تنها «شما» در مورد آن می‌دانید و آن کار به اشتباه ختم می‌شود. زمانی که این اتفاق می‌افتد، شما باید با خودتان کنار بیایید.

اما زمانی که عقایدتان را با سایرین به اشتراک گذاشته‌اید و همگان را به کار سخت‌تر تشویق کرده‌اید (یا شاید با زور آنها را وادار به کار سخت‌تر کرده‌اید) و در نهایت اشتباه کرده‌اید، اکنون با مشکل «تصدیق هویت» (identity granting) روبه‌رو هستید.

ممکن است شما خودتان را به‌عنوان یک فرد باهوش دیده باشید اما افراد دور و برتان شما را این‌گونه نبینند- یا شما را این‌گونه می‌دیدند و اکنون دیگر نمی‌بینند- و هویتی که برای خودتان انتخاب کرده‌اید، توسط دیگران تصدیق نمی‌شود.

طبق گفته‌های یک روان‌شناس اجتماعی به نام دالی چا، نویسنده کتاب «فردی که می‌خواهید باشید: چگونه افراد خوب با سوگیری می‌جنگند»، زمانی که مطمئن نیستیم که آیا هویتی که برای ما مهم است مورد تایید قرار گرفته است یا نه، نیاز ما به تصدیق ضروری و شدید می‌شود.

زمانی که این اتفاق می‌افتد، ما به روش‌هایی عمل می‌کنیم که هویت‌های ادعاشده ما- مانند بحث کردن، مقصر دانستن دیگران، عقب‌نشینی، منحرف کردن مسوولیت‌پذیری یا اصرار لجوجانه به عقاید خود- را حتی بیشتر خراب می‌کند.

بنابراین پیش از اینکه به‌عنوان فردی نادرست و خودبین، کناره‌گیر یا غیرمسوول دیده شوید، باید تلاش کنید تا خود را از این موقعیت نجات دهید. تلاش کنید تا با هر کسی که ممکن است بر تصمیم شما تاثیر بگذارد گفت‌وگو کنید؛ از جمله رئیس‌، تیم، همکاران، زیردستان، مشتریان‌تان و... (و احتمالا نیاز به صحبت کردن با خودتان نیز خواهید داشت.)

هر کدام از این مکالمات باید سه بخش داشته باشند:

۱- مسوولیت‌ را بپذیرید

بگویید «من اشتباه کردم.» (نگویید «اشتباهات ایجاد شدند» یا «آن‌طور که پیش‌بینی می‌کردم پیش نرفت» یا هر کدام از اظهاراتی که مشارکت شخصی شما را کاهش می‌دهد یا از مسیر اصلی منحرف می‌کند. یک توضیح خلاصه ارائه دهید؛ اما بهانه‌تراشی نکنید.

تایید کنید که خطای شما اثری منفی بر دیگران داشته است و نشان دهید که واقعا می‌خواهید بدون حالت تدافعی به حرف‌های دیگران در مورد اثرات این اشتباه گوش کنید. حرف‌ آنها را قطع نکنید. معذرت‌خواهی کنید.

۲- آنچه هم‌اکنون نیاز به انجام آن دارید را شناسایی کنید

قبول مسوولیت به اندازه وارد عمل شدن مهم است. این امر برای ارتباطات بحران۱ مهم است؛ حتی اگر اشتباه شما یک بحران بزرگ را ایجاد نکرده باشد. به دیگران بگویید که هم‌اکنون چه کاری انجام می‌دهید تا اشتباه ایجاد شده را جبران کنید و بین بخش‌هایی که می‌توانند ثابت باشند و آنهایی که نمی‌تواند ثابت باشند، تمایز قائل شوید.

آنچه برای شناسایی اثرات حقیقی (پول، زمان، فرآیندها و...) و اثرات نسبی (احساسات، شهرت، اعتماد و...) اشتباه‌تان انجام می‌دهید را بیان کنید. پذیرای بازخوردها در مورد آنچه انجام می‌دهید باشید. برنامه‌های خود را بیان کنید.

۳- آنچه در دفعات بعد به‌طور متفاوتی انجام خواهید داد را به اشتراک بگذارید

اشتباه کردن بد است. اما اشتباه کردن بدون خوداندیشی (self-reflection ) غیرمسوولانه است؛ حتی اگر شما از خوداندیشی متنفر باشید. این تفکر به مغز شما فرصتی برای درک در میان آشفتگی‌ها و طبقه‌بندی مشاهدات و تجربیات می‌دهد. این کار برای رهبران سازمانی برای قرار گرفتن در مسیر رشد و توسعه مداوم بسیار مهم و ضروری است.

باید زمانی را صرف این کنید تا ببینید که سهم شما در این موقعیت خاص چه بوده است و نحوه مشارکت دیگران را نیز شناسایی کنید. (تلاش کنید تا از استفاده از کلماتی مانند «تقصیر» دوری کنید؛ این کلمات افراد را در حالت تدافعی قرار می‌دهند.)

سپس به کسانی که تحت تاثیر اشتباه شما قرار گرفته‌اند بگویید که در مورد خودتان چه آموخته‌اید و در آینده می‌خواهید چه کارهایی را به‌طور متفاوت انجام دهید. جایی که نیاز دارید درخواست کمک کنید. از سایرین بخواهید تا در آینده مکررا به شما در مورد تعهداتی که داشته‌اید، بازخورد ارائه دهند.

جی‌کی‌ رولینگ نویسنده کتاب‌های معروف هری‌پاتر می‌گوید «بهترین ما افرادی هستیم که می‌پذیریم که اشتباه کرده‌ایم.» به محض اینکه دریافتید اشتباه کرده‌اید، از کلمات بعدی که می‌خواهید هویت، شهرت و روابط خود را بر آن مبنا بسازید مطمئن شوید.

 پی‌نوشت:

۱- crisis communication یک تخصص فرعی در روابط عمومی است که برای حفاظت و دفاع از یک فرد، شرکت، یا سازمانی که با چالشی عمومی درخصوص شهرت آن مواجه است، طراحی شده‌است.