با ایجاد اجتماعی قدرتمند از مشتریان پیشتاز بازار شوید
اتحادیه خدمات خودرو آمریکا (USAA) و گوپرو دو مورد از سازمان‌هایی هستند که تلاش می‌کنند برای ایجاد اجتماعی قوی از مشتریان، دست به اقداماتی فراتر از الزامات بازار بزنند. اتحادیه خدمات خودرو آمریکا که یک شرکت تعاونی به حساب می‌آید و مالکیت آن در دست اعضایش است، ارائه‌کننده خدمات بیمه به بیش از ۱۰میلیون مشتری است.این اتحادیه در وب‌سایت خود این نکته را درج کرده است که «اتحادیه خدمات خودرو آمریکا در سال ۱۹۲۲ و به دست ۲۵ افسر ارتش بنیان گذاشته شد؛ افسرانی که تصمیم گرفتند خود دست به کار شده و باتوجه به آنکه کسی خودروهایشان را بیمه نمی‌کند، خودروهای یکدیگر را بیمه کنند.
امروزه، ما نیز از ارزش‌هایی پیروی می‌کنیم که بنیان‌گذارهایمان به آنها اهمیت می‌دادند: خدمت، وفاداری، صداقت و کمال. زمانی که شما به اتحادیه خدمات خودرو آمریکا می‌پیوندید، عضوی از خانواده‌ای می‌شوید که در هیچ‌کدام از مراحل زندگی، شما را تنها نخواهد گذاشت.» این شرکت ارائه‌کننده خدمات بیمه که در فهرست ۵۰۰ شرکت برتر فورچون هم قرار گرفته، پیوندی قوی و استثنایی با مشتریان گلچین شده خود ایجاد کرده است. این شرکت، از سال ۲۰۰۹ تا ۲۰۱۴ به‌طور پیوسته، بیشترین امتیاز را از نظر رضایت مشتریان و در پژوهش‌های موسسه ساتمتریکس به دست آورده است؛ پژوهش‌هایی که بین ۲۲۰ شرکت از ۲۲ صنعت مختلف انجام می‌شود. اتحادیه خدمات خودرو آمریکا همچنین در سال ۲۰۱۵ ازسوی مجله فورچون در فهرست تحسین‌برانگیزترین شرکت‌های جهان قرار گرفت.
شرکت گوپرو نیز در ایجاد اجتماعی قدرتمند از مشتریان و داشتن پیوند نزدیک با آنها، راهی طولانی طی کرده است. این شرکت که سازنده دوربین‌های کوچک و مقاوم برای فیلمبرداری‌های ثابت در ورزش‌های پرتحرک و فعالیت‌های ماجراجویی است، بیش از ۱۰ سال است که تلاش کرده با ایجاد اجتماعی قوی از مشتریان، خود را در بازار پررقابت دوربین‌های ورزشی متمایز کند. این شرکت برای افزایش آگاهی مشتریان از نشان تجاری خود و همچنین برای افزایش تمایل به خرید آنها، فیلم‌های تولید شده به وسیله کاربران را جمع‌آوری کرده و در بسترهای ارتباطی آنلاین مختلف به نمایش درمی‌آورد. از جمله این بسترها می‌توان به وب‌سایت و کانال‌هال شرکت در رسانه‌های اجتماعی، یوتیوب، تلویزیون شرکت‌های هواپیمایی و وب‌سایت پخش آنلاین فیلم روکو اشاره کرد. گسترش ویروس‌وار تماشاگران فیلم‌های پرهیجان ساخته شده به وسیله گوپرو باعث شده تا مشترکان آن در یوتیوب از ۶میلیون نفر فراتر رفته و مجموع بازدید از فیلم‌های آن نیز به بیش از یک‌میلیارد برسد.
فیلم‌های حرفه‌ای ساخته شده به وسیله این دوربین، صحنه‌های هیجان‌انگیزی از دوچرخه‌سواری کوهستان، اسنوبوردسواری و سقوط آزاد از هواپیما را به تصویر می‌کشد. اما برخی از محبوب‌ترین فیلم‌های ساخته شده به وسیله کاربران عادی گوپرو تولید شده‌اند. یکی از پربازدیدترین فیلم‌های این دسته، یک فیلم احساسی با ۳۰میلیون بازدید است که یک آتش‌نشان کالیفرنیایی اقدام به نجات یک بچه گربه از خانه در حال سوختن می‌کند و پس از آن با ماسک اکسیژن و پاشیدن آب سرد به‌صورت این حیوان، برای احیای او تلاش می‌کند. گوپرو پیش از آنکه اقدام به تدوین حرفه‌ای این فیلم کوتاه کند، از آتش‌نشان مذکور، اجازه گرفته است. اما گوپرو به این حد نیز قناعت نکرده و در یوتیوب و سایر رسانه‌های اجتماعی، ارتباطی پویا با مشتریان دارد. در این بسترهای ارتباطی، اغلب شاهد آن هستیم که اپراتورهای گوپرو به سرعت اقدام به پاسخگویی به سوالات مشتریان درباره تکنیک‌های فیلمبرداری و تجهیزات دوربین‌ها می‌کنند. این اقدامات باعث شد تا گوپرو چند سال پیش، جایگاه پیشتاز خود در بازار دوربین‌های ورزشی را تثبیت کند و هنوز هم رهبر بازار باشد. تا انتهای سال ۲۰۱۵، تعداد دنبال‌کننده‌های گوپرو در فیس‌بوک، توییتر، یوتیوب و اینستاگرام به بیش از ۱۶میلیون نفر رسیده بود. این تلاش‌ها برای ایجاد اجتماع مشتریان به گوپرو کمک کرد تا آگاهی مشتریان از حضور خود و محصولاتش را به شدت افزایش دهد و حتی بسیاری از افراد تمام دوربین‌های ورزشی را گوپرو بنامند. اما گوپرو در مسیر ایجاد ارتباط دائمی با مشتریان، تنها نبوده است. امکانات عصر ارتباطات و ظهور رسانه‌های اجتماعی به بسیاری از شرکت‌ها کمک کرده است تا ارتباطی نزدیک و پویا با مشتریان خود داشته باشند. شرکت هواپیمایی جت‌بلوی آمریکا، یکی از نمونه‌های ارتباط دائمی آنلاین با مشتریان است. جت‌بلو، ارتباطات اجتماعی با مشتریان را به‌عنوان راهکاری برای فرار از بحران خود آغاز کرد. در زمستان ۲۰۰۷ و در یک یخبندان بزرگ، هزار نفر از مسافران این شرکت هواپیمایی به مدت ۹ ساعت در فرودگاه بین‌المللی جی‌اف‌کی کالیفرنیا سرگردان شدند. نیاز به گفتن این موضوع نیست که مشتریان جت‌بلو بسیار عصبانی بودند و پوشش خبری این رویداد باعث شد تا نارضایتی از شرکت هوایی آمریکایی که تا آن زمان به رضایت مشتریان شهره بود، به حداکثر برسد.
در‌حالی‌که مدیران مختلف شرکت در حال عذرخواهی بودند، ادامه پوشش خبری، به نارضایتی بیشتر و افزایش عصبانیت‌ها دامن می‌زد. ۵ روز بعد، مدیرعامل جت‌بلو در ویدئویی که در یوتیوب بارگذاری شد، اقدام به یک عذرخواهی صمیمانه کرد. در آن زمان یوتیوب چندان شناخته شده نبود و با وجود این، تعداد بازدیدها و پاسخ‌های مشتریان بسیار فراتر از حد انتظار بود. در پی این اتفاق، جت‌بلو به قدرت رسانه‌های اجتماعی پی برد و بیش از صد نفر نیروی تمام‌وقت و پاره‌وقت را در رسانه‌های اجتماعی مسوول پاسخگویی سریع و بردبارانه به مشتریان کرد. در سال ۲۰۱۲ و زمانی که یکی از خلبان‌های در حال پرواز شرکت با مشکل مغزی مواجه شد، حساب توییتری شرکت شروع به پوشش لحظه‌ای و خبری وضعیت این هواپیما کرد تا ارتباط خود با مشتریان را حفظ کند. هم‌اکنون جت‌بلو فعال‌ترین شرکت هواپیمایی از نظر فعالیت در رسانه‌های اجتماعی است و در جدیدترین مطالعه نیز مقام نخست رضایت مشتری را در آمریکا به خود اختصاص داده است؛ آن هم در حالی که ۴ شرکت بزرگ‌تر و قدرتمندتر از آن در صنعت هوایی فعال هستند.
nikoueimahdi@gmail.com
ارسال نظر