رفتار شهروندی؛ موتور محرک انسانی سازمان

رفتار شهروندی برند را نتیجه فرآیند رفتاری و مدیریتی می‌دانند که به عنوان اقامت داوطلبانه و خارج از وظایف مورد انتظار کارکنان تعریف شده است که از طریق سیستم تشویق و پاداش سازمانی تقویت نشده است. این گونه از رفتارها به صورت چشمگیری کارآیی سازمانی را افزایش و هزینه‌های جانبی فعالیت‌های روزانه را کاهش می‌دهد. هدف رفتار شهروندی کمک کردن به افراد و سازمان است که هم به تسهیل روابط و هم حل مسائل بین کارکنان تمرکز دارد.

از سویی این رفتار می‌تواند شکاف بین هدف‌های فردی و سازمانی را کمتر کرده و رسیدن به اهداف سازمانی را ممکن‌تر و محتمل‌تر کند (محمودی و هرندی، ۱۳۹۳).اجماع نسبی روی چند‌بعدی دانستن رفتار شهروندی وجود دارد که از نظر اورگان شامل نوع‌دوستی، رفتارهای مفید، باوجدان بودن، مردانگی، اخلاق مدنی و تواضع است. هر‌چند طبق مطالعه دیگری این نتیجه حاصل شد که رفتار شهروندی برند هفت بعد دارد که شامل تمایل به کمک کردن، آگاهی از برند، اشتیاق به برند، تمایل به فداکاری، رویکرد مبلغ بودن برای برند و تلاش برای توسعه و بهبود شخصی به همراه بهبود برند است. این رفتار علاوه بر اینکه خارج از نظام رسمی تشویق و برنامه‌ریزی فرض شده است از طریق سیاست‌هایی قابل تشویق و توسعه است.

اولین اقدام را می‌توان گزینش و استخدام افراد با شاخص‌های رفتار شهروندی بالا دانست. برخی معتقدند افرادی که رفتار شهروندی سازمانی یا برند مناسبی از خود نشان می‌دهند، در زندگی خصوصی و شخصی خود نیز دارای سطح بالایی از این گونه رفتارها هستند. به همین دلیل در بخش گزینش و استخدام، استفاده از ابزارهای مصاحبه و بررسی گرایش‌ افراد به کارهای گروهی و مشارکتی می‌تواند شانس جذب کارکنان با درجه بالای رفتار شهروندی را بیشتر کند. اقدام دوم که در مباحث برندسازی داخلی نیز مورد تاکید بسیار قرار می‌گیرد، آموزش و توسعه است. ممکن است سازمانی توانایی استخدام و شناسایی افراد با رفتار شهروندی خوب را نداشته باشد، اما دوره‌های آموزشی و اقدامات گروهی مستقر در سازمان امکان دستیابی به سطح بهتر رفتار شهروندی را بیشتر می‌کند. یکی دیگر از روش‌های آموزشی، توسعه مستقیم کارکنان در جهت ایجاد رفتار شهروندی است.ابزارهای آموزشی و توسعه‌ای در کنار یکدیگر امکان تقویت و ظرفیت‌سازی این‌گونه از رفتارها را فراهم خواهد کرد.

روش سوم، استفاده از ابزارهای ارزیابی عملکرد و جبران خدمت است. هر‌چند طبق تعاریف، رفتار شهروندی برند یا سازمانی فراتر از مسوولیت‌ها و نقش‌های سازمانی است، اما در صورت اختصاص برنامه‌های تشویقی با ارزیابی‌های بلندمدت متکی برعوامل فراشغلی یا فروشغلی، امکان تشویق کارکنان به سمت این‌گونه رفتارها محتمل است. جهت‌گیری سیستم پاداش به شکل گروهی و سازمانی (به جای فردی) می‌تواند منافع حاصله از این تشویق‌ها را به سمت منافع عمومی و سازمانی هدایت کند که با بروز رفتارهای شهروندی بیشتر همراه است. روش چهارم مربوط به سیستم‌های غیررسمی است. از آنجا که بخش مهمی از فعالیت‌ها و روابط سازمانی به صورت غیررسمی شکل می‌گیرد، تاکید بر روش‌های غیررسمی می‌تواند دستیابی به رفتار شهروندی را ممکن کند.

به طور مثال فرهنگ مشارکتی یا وجود حس و حال کار گروهی چیزی است که در فضای سازمان به صورت محوری و اساسی توصیه می‌شود. یکی از الگوها برای تقویت و توسعه این فرهنگ، برنامه‌ریزی اجتماع‌پذیری کارکنان در روزهای ابتدایی کار است.برنامه‌ای که کارکنان تازه‌وارد را با محیط واقعی و غیررسمی سازمان آشنا می‌کند و بیشترین تاثیرات را در تصور کارکنان نسبت به سازمان خواهد داشت. برنامه‌های جامعه‌پذیری هدفمند به همراه هدایت آنها به دست کارکنانی با رفتار شهروندی مطلوب می‌تواند مکانیزمی غیررسمی و موثر برای ایجاد و تقویت رفتار شهروندی برند باشد. آنچه مسلم است رفتار شهروندی می‌تواند یکی از پیشران‌ها و موتورهای محرک انسانی سازمان برای دستیابی به ارزش ویژه برند باشد.