آیا منبع سوء رفتار در محیط کار هستید؟

دلایلی که برای تداوم و گسترش رفتار بد در محیط کار وجود دارد، متعددند؛ اقتصاد جهانی که تقاضا برای تصمیم‌گیری‌های فوری و تعاملات شبانه‌روزی را به حداکثر رسانده، بار کاری زیادی روی دوش مدیران، کارکنان، تامین‌کنندگان و حتی مشتریان قرار داده است. در چنین دنیایی که ایمیل، پیامک و رسانه‌های اجتماعی جای مکالمات رودررو و انتقال مفاهیم از طریق تماس چشمی را گرفته، خیلی از افراد درگیر مسائلی مثل همدلی، احساس گناه و رعایت ادب و نزاکت نمی‌شوند. در ضمن، برخی مدیران که تعدادشان هم رو به افزایش است، فکر می‌کنند داشتن رفتار بد با دیگران مسیری به سوی موفقیت شخصی است. بسیاری از کارشناسان هم این مدیران را تحسین می‌کنند. یکی از مدیران‌عاملی که با او مصاحبه کردم، از اینکه رفتارش مثل استیو جابز نیست و ممکن است استارت‌آپش به‌خاطر آرامش و برخورد محترمانه با کارکنان به خطر بیفتد، احساس نگرانی می‌کرد.مدیران قلدر به افراد و سازمان‌ها آسیب می‌زنند. صدها آزمایش مختلف نشان می‌دهد افرادی که با بی‌ادبی، توهین و تحقیر مواجه می‌شوند، عملکردشان تحت‌تاثیر قرار می‌گیرد؛ از جمله مهارت‌های تصمیم‌گیری، بهره‌وری، خلاقیت و تمایل به سختکوشی و کمک به همکاران. کار شما به عنوان یک مدیر ارشد این است که سازمانی بسازید که افراد آسیب‌زننده در آن رشد نکنند. در مقالاتی که در حدود یک دهه گذشته نوشته‌ام، اصولی را مشخص کرده‌ام در مورد اینکه شرکت‌ها چگونه می‌توانند یک محیط کار متمدن ایجاد کنند.

برای رهبران سازمان، یک بعد شخصی‌تر وجود دارد؛ اینکه آنها باید تشخیص دهند همه افراد به دلایل مختلف می‌توانند بخشی از این مشکل باشند. هرچقدر جایگاه شما در سازمان بالاتر رود، ریسک بی‌احساس بودن و نامهربان بودن نسبت به دیگران افزایش می‌یابد. تحقیقات زیادی نشان می‌دهند قدرتمند بودن و احساس قدرت داشتن باعث می‌شود افراد بیشتر بر نیازها و خواسته‌های خودشان متمرکز شوند و نسبت به نیازها و احساسات دیگران بی‌توجه باشند و همان‌طور که می‌دانیم، همیشه از آسمان به زمین می‌بارد. سرپرست تیم اجرایی شرکتی در سیلیکون‌ولی که بقیه اعضا به کنایه او را «آقای ایده» می‌نامیدند را مثال می‌زنیم. این فرد همواره ایده‌های جدید در مورد همه‌چیز، از استراتژی‌های کسب‌وکار گرفته تا فعالیت‌های منابع انسانی و تغییرات گسترده در محصول، ارائه می‌کرد. از نظر مدیرعامل شرکت، بیشتر این ایده‌ها وحشتناک بودند، اما سرپرست مذکور همچنان به‌طور مکرر تقاضاهایی در جمع مدیران مطرح می‌کرد، اختلالات غیرضروری به‌وجود می‌آورد و استرس اعضای تیم را بالا می‌برد. مدیرعامل مجبور بود زمان زیادی را برای خنثی کردن کارهای او اختصاص دهد. این موضوع آسایش آنها را به‌هم زده و بر عملکرد کلی شرکت تاثیر گذاشته بود. این سرپرست بخشی از مشکل بود، اما مدیرعامل از قرار گرفتن در معرض آسیب‌پذیری او خودداری کرد و خودش را ملزم کرد از افرادش در برابر اقدامات عجیب سرپرست محافظت کند و با آنها با احترام برخورد کند.  نتیجه این است که یک رهبر محترم و متمدن بودن، فلسفه‌ای شخصی است که می‌تواند دید شما به زندگی، اقداماتی که انجام می‌دهید و قضاوتی که در مورد خودتان دارید را شکل دهد و چارچوبی برای هدایت تیم و سازمان‌تان ارائه می‌کند. اگر می‌خواهید به جای اینکه بخشی از یک مشکل باشید، بخشی از یک راه حل باشید، توصیه می‌شود درس‌هایی را در مورد زندگی کردن این فلسفه بیاموزید.

به آینه نگاه کنید

انسان‌ میل شدیدی به انکار و فریب دارد. اغلب ما اطلاعی در مورد نقص‌های خودمان نداریم و حتی وقتی به کمبودها اعتراف می‌کنیم، شدت و اثرات منفی آن را دست‌کم می‌گیریم. دنیل کانمن، برنده جایزه نوبل، معتقد است مشکل اعتمادبه‌نفس بیش از حد، مخرب‌ترین سوگیری بشر است. در این حالت، افراد دوست دارند تصویری تحریف شده و بیش از حد مثبت از خود به نمایش بگذارند و اطلاعات منفی در مورد خودشان را نفی و انکار کنند. بیشتر ما اگر می‌خواهیم بدانیم چه زمانی به افراد آسیب‌زننده تبدیل می‌شویم، باید بر جانبداری‌های‌مان غلبه کنیم.  این را در نظر بگیرید که بیش از ۵۰ درصد مردم آمریکا می‌گویند مدیران قلدر را تجربه کرده‌اند، اما کمتر از یک درصد به اینکه چنین رفتاری دارند، اعتراف می‌کنند. این یعنی بسیاری از افراد مخرب در محیط کار به گناه‌های خود اعتراف نمی‌کنند و یا حتی از اینکه چنین رفتاری دارند، ناآگاهند. هایدی هالورسون، روانشناس دانشگاه کلمبیا می‌گوید: کلید خودآگاهی درون مغز ما پیدا نمی‌شود، بلکه باید کشف کنیم دیگران چه دیدی نسبت به ما دارند؛ حتی اگر این واقعیت خوشایند ما نباشد.

مدیرعامل ناآگاه شرکتی که با آن آشنایی دارم، بعد از اینکه دو معاون اجرایی‌ خانم پس از یک جلسه کاری او را به گوشه‌ای کشیده و اعتراض‌هایی کردند، بسیار وحشت‌زده شد. این دو معاون با ریزبینی به مدیرعامل گفتند که او در طول جلسه حداقل شش بار صحبت آنها را قطع کرده، اما در مورد چهار معاون اجرایی مرد حاضر در جلسه، به هیچ‌وجه چنین اتفاقی رخ نداده است. این مدیرعامل، حیرت‌زده و ناراحت از آنها عذرخواهی کرد و قول داد رفتارهای جنسیت‌زده خود را که ناخودآگاه بوده، متوقف کند. اوضاع زمانی بدتر می‌شود که مدیران نخواهند واقعیت را بشنوند. اگر سعی کنید واقعیت را بشنوید، ریسک داشتن رفتار بد با دیگران را کم می‌کنید.  رئیس دپارتمان من در دانشگاه استنفورد چنین چیزی را در مورد من اجرا کرد. بعد از اینکه ایمیل تندی به یکی از دانشجویان که همکلاسی‌هایش را تحریک می‌کرد و اظهارنظرهای بی‌ربطی در کلاس مطرح می‌کرد نوشتم، رئیس دپارتمان مرا صدا زد و گفت هیچ‌یک از اعضای هیات علمی نباید با دانشجو چنین رفتاری داشته باشد و از من خواست عذرخواهی کنم. مکالمه تندی بین ما شکل گرفت، اما من می‌دانستم که حق با او است. بنابراین عذرخواهی کردم و یاد گرفتم باید با دانشجویانی که کلاس را مختل می‌کنند، گفت‌وگوی رودررو داشته باشم.  هرقدر شکاف بین دیدی که نسبت به خودمان داریم و دیدی که دیگران نسبت به ما دارند بیشتر شود، روابط بدتر خواهد شد بنابراین پذیرفتن اینکه نظر دیگران نسبت به ما چیست، دستاورد خوبی محسوب می‌شود. به هر حال، برای اینکه به چنین دستاوردی برسید، به افرادی نیاز دارید که شما را بشناسند و واقعیت را از شما پنهان نکنند؛ افرادی که هر بازخوردی را از آنها بپذیرید. اگر موضوع بدی را در موردتان می‌گویند، تشکر کنید و جبهه نگیرید.

  برنامه عمل پنج مرحله‌ای

رفتارهای غیرعادی اغلب در لحظه اتفاق می‌افتند؛ گاهی بدون اینکه در مورد آنها اراده‌ای داشته باشیم. بیشتر ما نمی‌خواهیم عمدا آسیب وارد کنیم و خیلی از مدیران به افراد و نهادهایی که مسوولیت آن را بر عهده دارند، اهمیت می‌دهند. در اینجا پنج نکته برای مدیران عامل و دیگر مدیران ارشد که می‌خواهند رفتاری توام با احترام با دیگران داشته باشند، عنوان می‌کنیم.۱) از مسری بودن رفتار بد بر حذر باشید: اگر در اطرافتان افراد مسموم قرار دارند، احتمال اینکه این بیماری را از آنها بگیرید زیاد است، چون بدرفتاری امری مسری است. اگر هدایت شرکتی را بر عهده دارید که در آن ظلم، دورویی و خودخواهی موج می‌زند، کم‌ کم خودتان هم به این رفتارها دچار می‌شوید. به این فکر کنید که آیا می‌خواهید به چنین شخصیتی تبدیل شوید یا نه و اثرات آن بر شما و کسانی که برایتان مهم هستند چیست و سپس به راه حل‌های رفع آن فکر کنید.

یک مدیر پروژه در نامه‌ای به من نوشته بود در شرکت قبلی او چگونه افراد منفی دیگران را هم مثل خود می‌کردند و چطور افراد ریاکار مورد پذیرش مدیران ارشد بودند و این افراد کارکنان زیردست‌شان را تحقیر می‌کردند و از آنها به عنوان قربانیانی برای پیشرفت برنامه‌های شخصی خود استفاده می‌کردند. این مدیر پروژه اذعان کرده بود: «این فضا روی من هم اثر گذاشته بود و دائما خشمگین بودم و زورگویی می‌کردم، چون ظاهرا این تنها روش پیشبرد کارها بود.» کابوس، استرس و ناامیدی باعث شد این مدیر در نهایت استعفا دهد و به شرکتی کوچک که چنین سیاستی در آن رواج نداشت، برود.

۲) ببینید چطور می‌توانید از نفوذ خود استفاده کنید: احساس قدرت داشتن نسبت به دیگران، ریسک بدرفتاری شما با آنها را بالا می‌برد. هر چقدر هم در گذشته با دیگران مهربان، همکار و همدل‌ بوده‌اید، به محض اینکه قدرت به دست آورید، می‌توانید این ویژگی‌ها را در خود از بین ببرید و برای متمرکز شدن بر نیازهای خودتان از دیگران بهره‌برداری کنید و در نتیجه به بی‌ادبی و بی‌احترامی روی آورید.

پادزهر این موضوع این است که خشوع و فروتنی را تمرین کنید، به افرادی که قدرت کمتری از شما دارند اعتبار بدهید و با آنهایی که موقعیت و ثروتی پایین‌تر از شما دارند، با احترام برخورد کنید. تیم براون، مدیرعامل شرکت طراحی IDEO چنین اصلی را به خوبی رعایت می‌کند. چند سال پیش، وقتی به دفتر شرکت IDEO در پالو آلتو مراجعه کردم و به طبقه‌ای که مدیران ارشد در آن کار می‌کردند رفتم، دیدم براون دقیقا جلوی در و جایی که مسوول پذیرش هر ساختمانی قرار می‌گیرد، نشسته است. هیچ نگهبانی نبود که جلوی بازدیدکنندگان معمولی مثل من را بگیرد. براون یک دفتر شخصی هم داشت که اصلا آنجا نمی‌رفت و وقتی در ملاقاتم دلیل این کار او را پرسیدم، گفت می‌خواهد جلوی چشم باشد. بیشتر مدیران ارشد IDEO هم چنین کاری کرده بودند. او اضافه کرد، وقتی مدیران جلوی چشم همه باشند، گفت‌وگوها راحت‌تر است و موانع کمتر. او معتقد است که شغلش شناخت کارکنان و نحوه کار آنها است و چنین چیزی با نشستن در دفتر شخصی به دست نمی‌آید.

۳) ریسک‌های کار زیاد و اعتیاد به تکنولوژی را تشخیص دهید: همواره در عجله بودن، مشغله کاری زیاد و حواس‌پرتی‌های مداوم می‌تواند آرام‌ترین و متمدن‌ترین انسان‌ها را هم دیوانه کند. مشغله زیاد یک مدیرعامل می‌تواند او را در معرض چنین جنونی قرار دهد. طبق تحقیقاتی که کارشناسان انجام داده‌اند، نیمی از افرادی که می‌گویند گرفتار رفتارهای غیرمتمدنانه در محیط کار هستند، حجم کاری زیادی دارند و وقتی برای خوب بودن ندارند. انجام چند کار همزمان، چک کردن ایمیل‌ها و استفاده از گوشی‌های هوشمند، حتی بیشتر از شرکت در جلسات غیرضروری، بار کاری زیاد را موجب می‌شوند. این ملزومات دنیای مدرن و اعتیاد ناشی از آن، می‌توانند باعث شوند مدیران با بی‌ادبی و کم‌توجهی با کارکنان و حتی خانواده خود رفتار کنند. مدیران باید خودکنترلی را برای غلبه بر وسوسه‌های ابزارهای الکترونیک تمرین کنند.

۴) بعد از بدرفتاری، عذرخواهی و سپس جبران کنید: یک عذرخواهی خوب و مفید می‌تواند کمک کند اثر آسیبی که به طرف مقابل وارد کرده‌اید کم شود، روابط بهبود و اعتبارتان ارتقا یابد. این عذرخواهی همراه است با اعتراف به اشتباه‌تان، پذیرفتن مسوولیت کامل آنچه اتفاق افتاده و توضیح دلیل آن و قول دادن به تغییر چنین رفتاری. البته فراموش نکنید اگر این عذرخواهی‌ها بارها تکرار شد، وقت آن رسیده تجدید نظر کنید. شاید این نشانه‌ای است که می‌گوید به جای اینکه یاد بگیرید رفتارتان را تغییر دهید، دائم می‌خواهید عذرخواهی کنید. همچنین بدانید که عذرخواهی و برطرف کردن مشکل چیزی نیست که آن را به معاون یا شخص دیگری بسپارید.۵) در زمان سفر کنید: این کار یعنی براساس احساسی که در آینده نسبت به خودتان خواهید داشت، امروز تصمیم مناسبی بگیرید. یکی از کسانی که برای من نامه می‌نویسد، گفته بود: «هیچ‌یک از ما وقتی در بستر مرگ قرار می‌گیریم، آرزو نمی‌کنیم ای کاش بدجنس‌تر بودیم.»

در مکالمه برجسته‌ای که با اد کتمول، موسس و رئیس شرکت پیکسار در مورد بهبود رفتار در محیط کار داشتم، در مورد این عقیده رایج صحبت کردیم که دلیل موفقیت استیو جابز تا حدی به شخصیت تند و مغرور او برمی‌گشت. کتمول ۲۵ سال با استیو جابز از نزدیک کار کرده بود و قبول داشت که استیو جابز به خاطر رفتارهای بد در محیط کار معروف شده است. اما او تاکید می‌کند که بسیاری از نویسندگان، فیلم‌سازان و شرح حال نگاران به این نکته توجه نکرده‌اند که جابز بعد از یک دوره دور ماندن از اپل و چند شکستی که تجربه کرد، رویه خود را تغییر داده بود. به گفته کتمول «او همدل‌تر شده و به شنونده، رهبر و شریک بهتری تبدیل شده بود.» بیشترین موفقیت جابز بعد از آن به دست آمد که بدرفتاری با دیگران را کنار گذاشت.