پندهای مدیریتی / قسمت نود و سوم

مدیران بزرگ، استعداد را چگونه تعریف می‌کنند؟

مترجم: سیدحسین علوی لنگرودی [e-mail] منبع: Gallup : برای بسیاری از ما، استعداد به‌صورت چیزی کمیاب و ارزشمند به نظر می‌رسد که در افراد کمی وجود دارد و همین مساله آنها را از دیگران متمایز می‌سازد.

مدیران بزرگ به هیچ عنوان با تعریف بالا درباره استعداد موافق نیستند و آن را محدودکننده و سطحی می‌دانند. آنها استعداد را به‌صورت «الگوی نظام‌مند افکار، احساسات و رفتارهایی می‌دانند که به شکلی مولد و موفق به کار گرفته شده‌اند.» در این تعریف بر کاربردی کردن و انجام دادن پیاپی و موفق کارها با هماهنگ‌سازی افکار و احساسات و اعمال تاکید شده است. همه  افراد دارای فیلترهای ذهنی قدرتمندی هستند که دریچه نگاه آنها به جهان پیرامون به حساب می‌آیند و می‌تواند استعدادهای آنها را شکل دهند. یک فرد که توانایی خاصی در به یاد آوردن نام‌ها دارد، استعداد خوبی در این زمینه دارد، کسی که در حل جدول متقاطع تبحر دارد، در این زمینه صاحب استعداد است و ... آنچه می‌تواند باعث شکوفا شدن استعدادها در افراد شود، پیوند خوردن توانایی‌های درونی با نقش‌های بیرونی است که فرد از خود بروز می‌دهد.

چنین تعریفی از استعداد نزد مدیران بزرگ، آنها را قادر می‌سازد به بهترین نحو، افراد دارای استعدادهای ناب را شناسایی کنند و سپس آنها را برای  نقش‌های بزرگ و تاثیرگذار به کار گیرند. آنها به درستی می‌دانند که ایفای هر نقش به افرادی برخوردار از استعدادهای لازم برای آن نقش نیاز دارد، افرادی که دارای افکار، احساسات و رفتارهای سازنده و مطلوب در ارتباط با آن نقش هستند. هر پرستار، هر راننده کامیون، هر معلم، هر خانه‌دار، هر مهماندار هواپیما و هر فرد شاغلی که در کارش موفق و برجسته است، در واقع استعداد خوبی در زمینه ایفای نقشی که به او واگذار شده است، دارد. آری، مدیران بزرگ به راستی می‌دانند که کامل و عالی بودن، بدون داشتن استعداد امری غیرممکن و محال است.

چرا استعداد از تجربه، قدرت ذهنی و اراده مهم‌تر است؟

عقل سلیم و تفکر سنتی برای ایفای بسیاری از نقش‌ها به مدیران توصیه می‌کنند که افرادی دارای تجربه، هوش و قدرت تعیین‌کنندگی را برگزینند و در این میان اهمیت چندانی به استعداد افراد داده نمی‌شود. بر اساس این تفکر، تجربه افراد باعث متفاوت شدن آنها شده بنابراین مدیرانی که بر تجربه افراد تاکید زیادی دارند هنگام استخدام به پیشینه کاری توجه خاصی دارند. در این حالت، بر اساس رزومه کاری افراد است که آنها به استخدام شرکت‌ها درمی‌آیند و بر اساس همین رزومه است که فعالیت در بخش خاصی به آنها محول می‌شود و  این یعنی نگاه کردن به گذشته افراد برای ترسیم آینده کاری آنها. از سویی دیگر، تفکر سنتی می‌گوید، قدرت ذهنی و هوش افراد نیز باعث متمایز و متفاوت شدن آنها می‌شود. در این حالت، تاکید مدیران بر هوش خام افراد است. براین اساس هنگامی که افراد از هوش بالایی برخوردار باشند، می‌توانند نقش‌های بیشتر را با روش بهتری انجام دهند. پس باید در زمان استخدام افراد، به فاکتور هوش آنها که آن را از سوابق تحصیلی و دانشگاهی می‌توان استخراج کرد، توجه خاصی کرد.

با اراده و مصمم بودن از دیگر فاکتورهایی است که از نظر تفکر سنتی مدیریت حائز اهمیت است. از قدیم گفته‌اند که ۱۰ درصد موفقیت از الهام گرفتن از بیرون حاصل می‌شود و ۹۰ درصد از درون. بر این اساس، بخش‌های فنی کارها را می‌توان در ذهن انجام داد و با ایجاد علاقه و اراده برای دستیابی به یک هدف می‌توان بر موانع موجود غلبه کرد و به موفقیت دست یافت. پس باید افرادی را در شرکت‌ها به کار گرفت که از اراده و قدرت ذهنی بالایی برخوردارند.

تا اینجای قضیه، تفکر مدیریتی سنتی و رایج، به نظر معقول می‌رسد و می‌توان به شکل‌هایی آن را توجیه کرد. اما مشکل اصلی در این نظریات از آنجا شروع می‌شود که مساله استعداد و نقش غیرقابل انکار آن در موفقیت‌های کاری به میان می‌آید. این تفکر در قبال انواع گوناگون استعداد به خصوص استعدادهای ناب که نقش تعیین‌کننده‌ای نسبت به تجربه، قدرت ذهنی و اراده دارند، سکوت می‌کند و حرفی برای زدن ندارد و نمی‌تواند به‌عنوان مثال، نقش استعداد یک پرستار در دلسوزی و همدرد بودن با بیماران یا استعداد قانع‌کنندگی یک فروشنده را توجیه کند.تنها توجیهی که تفکر سنتی برای استعداد و قریحه افراد مختلف که باعث موفقیت‌های چشمگیر می‌شود، می‌آورد این است که می‌توان این رفتارها را بعد از استخدام به افراد آموخت و علاوه بر این، تاثیر چنین شاخص‌هایی در شکل‌گیری عملکرد موفق افراد اهمیت چندانی ندارد.

واقعیت آن است که هر دوی این توجیه‌ها، نادرست است، چرا که اولا استعداد را نمی‌توان یاد داد، مثلا نمی‌توان به کسی آموخت چگونه عقیده مشتریان را شکل دهد، یا نسبت به دیگران مهربان و دلسوز باشد. ثانیا چنین استعدادهایی موتور محرکه و عامل اصلی شکل‌گیری عملکرد کاری افراد به حساب می‌آیند و به مراتب مهم‌تر از سه عمل دیگر یعنی تجربه، قدرت ذهن و اراده عمل می‌کنند. تحقیقات نشان داده که فقط در صورت وجود استعدادهای ناب در کنار سایر فاکتورهای تاثیرگذار است که کارکنان به موفقیت‌های بزرگ می‌رسند. به واسطه داشتن همین استعداد ناب است که بعضی از افراد در کارشان فوق‌العاده و بی‌نظیر هستند در حالی که بقیه برای کسب موفقیت‌های کوچک‌تر همچنان دست و پا می‌زنند.

واقعیت آن است که هر فردی دارای یک فیلتر است، یعنی راهی خاص برای واکنش نشان دادن به دنیای پیرامون خود. این فیلتر شماست که می‌گوید کدام محرک بیرونی و درونی را مورد توجه قرار دهید و کدام را نادیده بگیرید. از چه چیز متنفر باشید و چه چیز را دوست بدارید. این فیلتر شماست که به شما انگیزه کار کردن می‌دهد و تعریف‌کننده چگونگی تفکر و اندیشه شماست و مشخص می‌کند که شما فردی عملگرا باشید یا فردی استراتژیک، فردی متهور و اهل ریسک باشید یا برعکس، فردی خوش‌بین باشید یا بدبین، فردی خونگرم و اجتماعی یا سرد مزاج و خشک. در واقع فیلتر هر فرد، منحصر به فرد و بی‌همتاست و جهانی را پیش چشم او قرار می‌دهد که می‌تواند ببیند. وجود فیلترهای متفاوت در افراد مختلف است که مشخص می‌کند چرا یک محرک واحد با واکنش‌های کاملا متفاوتی از سوی افراد مختلف روبه‌رو شده و موجب بروز عملکردهای متمایز از سوی آنها می‌شود.

بر همین اساس می‌توان توجیه کرد که چرا کارکنان بخش خدمات مشتری در یک شرکت که آموزش‌های مشابهی دیده‌اند و از تجربه، قدرت ذهنی و انگیزه مشابهی برخوردارند، عملکردهای کاملا متفاوتی از خود بروز می‌دهند به نحوی که بعضی از آنها با کمترین تماس ممکن، مشکل مشتریان را حل می‌کنند، در حالی‌که برخی دیگر برای حل همان مساله تماس‌های بی‌شماری برقرار می‌کنند که هم وقت‌گیر است و هم هزینه هنگفتی روی دست شرکت می‌گذارد. راز موفقیت گروه اول در استعداد ناب و فیلتر منحصر به فرد و مطلوب آنهاست که به آنها این توانایی را می‌دهد تا از دریچه مشتریان به قضایا نگریسته و بهترین و ساده‌ترین راه ممکن را برای حل مشکل پیدا کنند و به این ترتیب رضایت حداکثری مشتریان را در عملکرد خود کسب کنند.