از منظر مالی نیز مجموع خسارت پرداختی صنعت بیمه در ۵ماهه نخست امسال به ۶.۵۳ همت رسید‌که رشدی حدود ۸۷‌درصدی نسبت به مدت مشابه سال‌گذشته دارد. طبق اعلام بیمه مرکزی رشد بالای ۸۷‌درصدی خسارت پرداختی صنعت بیمه در ۵ ماهه نخست امسال بیشتر ناشی از عملکرد شرکت‌های بیمه‌ای در رشته‌های بیمه درمان، شخص ثالث-مازاد، زندگی و بدنه اتومبیل بوده‌است. بیشترین هزینه پرداختی شرکت‌های بیمه‌ای مربوط به جبران خسارت بیمه‌‌‌‌‌‌‌گذاران است، چراکه ماهیت بیمه، مشارکت در خسارت و جایگزین‌کردن اطمینان به‌جای عدم‌اطمینان برای بیمه‌گذاران است. بااین وجود، به‌نظر می‌رسد که عملکرد گاه، نامناسب برخی از شرکت‌های بیمه‌ای در این زمینه سبب گلایه بیمه‌گذاران و کاهش اعتماد نسبت به جبران خسارت از سمت شرکت‌های بیمه‌ای شده‌است.

ابهام در نظارت به‌موقع بیمه مرکزی برعملکرد شرکت‌های بیمه‌ای در پرداخت خسارت

سال گذشته مجید بهزادپور، رئیس‌کل سابق بیمه مرکزی تایید کرد که رگولاتور صنعت بیمه آماری از میانگین مدت زمان پرداخت خسارت از زمان وقوع خسارت تا پرداخت آن ندارد و علت این موضوع را متفاوت بودن زمان پرداخت خسارت در انواع رشته‌های بیمه‌ای عنوان کرده‌بود.

شکی نیست که نحوه ارزیابی خسارت شرکت‌های بیمه‌ای در بسیاری از پرونده‌های خسارتی متفاوت است. به‌عنوان مثال جبران خسارت مالی یا جرحی در بیمه شخص ثالث هرکدام میانگین مدت زمان خاص خود را دارد و گاه نیاز به اظهارنظر مقامات قضایی در این‌خصوص است. از سوی دیگر بررسی ارزیابی خسارت در پرونده‌های بیمه درمان تکمیلی می‌تواند بسیار کوتاه باشد، درحالی‌که این ارزیابی خسارت در بخش حوادث صنعت نفت نیازمند صرف زمان بیشتری است.به هر روی این موضوع نمی‌تواند مانعی برای داشتن آمار مناسب از عملکرد شرکت‌های بیمه‌ای در پرداخت خسارت باشد و بیمه مرکزی می‌تواند به‌صورت موردی و رشته به رشته نحوه پرداخت خسارت بیمه‌گران را نظارت کند.

گفته می‌شود که سرعت‌عمل شرکت‌های بیمه‌ای در پرداخت خسارت، میزان خسارت دریافتی، شفافیت در ارزیابی خسارت انجام‌شده و عدم‌آگاهی از علت کسورات از جمله بزرگ‌ترین دلایل نارضایتی مشتریان از خدمات صنعت بیمه است. به اعتقاد کارشناسان صنعت بیمه، بیشتر توان نظارتی بیمه مرکزی در حال‌حاضر درحوزه کارمزد و نظارت بر جامعه کارگزاران و نمایندگان گذاشته می‌شود و تا زمانی‌که بیمه‌‌‌‌‌‌‌گذاری شکایت نکند بیمه مرکزی توجه کمتری به پرداخت خسارت شرکت‌های بیمه دارد!

در بحث تاخیر در پرداخت خسارات از جانب شرکت‌های بیمه‌‌‌‌‌‌‌ای، قانون مکانیزم‌های لازم را درنظر گرفته اما نکته مهم عمل به این قانون است. شورای‌عالی بیمه در آیین‌نامه ۷۱، با رویکردی حمایتی از بیمه‌گذاران، مدت زمان مشخصی را برای رسیدگی به شکایات بیمه‌گذاران و زیان‌دیدگان برای شرکت‌های بیمه‌ای درنظر گرفته‌است، بنابراین اگر به هر دلیلی در مدت زمان مشخص‌شده شرکت‌های بیمه‌ای به شکایت بیمه‌گذار رسیدگی نکنند، بیمه‌گذار می‌تواند موارد و مستندات را به بیمه مرکزی فرستاده و تقاضای رسیدگی کند.

بی‌تردید فارغ از نتیجه شکایات، نوع و نحوه رسیدگی به این شکایات بسیار مهم است. درحقیقت رسیدگی به شکایات باید به‌‌‌‌‌‌‌گونه‌‌‌‌‌‌‌ای باشد که موجب جلب رضایت مشتری شده و از نظر او منطقی، عادلانه، سریع و ساده باشد. اما چه عواملی باعث‌شده تا برخی از بیمه‌گذاران مدعی کم‌توجهی بیمه‌‌‌‌‌‌‌گران به رضایت مشتریان شوند؟

ارائه اطلاعات نامناسب به مشتری درخصوص شرایط پرداخت خسارت یکی از دلایلی است که باعث کاهش رضایتمندی بیمه‌گذاران شده‌است. درعین حال بیمه‌گذاران به مفاد قرارداد بیمه‌ای خود کم‌توجه هستند و به‌درستی آن را مطالعه نمی‌کنند. این موضوع که برخی از شرکت‌های بیمه‌ای که تمامی فکر و ذهن خود را بر کسب و جلب نظر مشتری به هر قیمتی از جمله ارائه نرخ نا‌مناسب می‌گذارند هم باعث‌شده تا در زمان بروز خسارت نتوانند به‌طور کامل تعهدات خود را جبران کنند. ارائه نرخ‌های نامناسب از سمت برخی از شرکت‌های بیمه‌ای و اکچوئری نامناسب یکی از معضلاتی است که همواره گریبان‌گیر صنعت بیمه است. ساده‌تر اینکه وقتی شرکت‌های بیمه‌ای مدیریت ریسک را به‌خوبی در قراردادهای خود منظور نکنند یا حق‌بیمه‌های خود را به‌موقع دریافت نکنند، توان مالی مناسب برای عمل به تعهدات نخواهند داشت.

موضوعی که هرچند با توجه به نقش نظارتی بیمه مرکزی در عملکرد شرکت‌های بیمه‌ای در پرداخت خسارت می‌تواند تا حد زیادی اصلاح شود. درحقیقت اگر نهاد ناظر صنعت بیمه در بخش پرداخت به‌موقع خسارت سختگیری‌های لازم و قانونی را در برخورد با شرکت‌های بیمه‌ای که در پرداخت خسارت تاخیر جدی دارند،اعمال کند، این بیمه‌گران ناگزیر به اصلاح نرخ‌های خود خواهند بود. شاید نیاز است که نهادناظر صنعت بیمه برای تقویت اعتماد خریداران محصولات بیمه‌ای و حمایت ازبیمه‌گذاران در این شرایط، بر قراردادهای بیمه‌ای و نحوه پرداخت خسارت بیمه‌گذاران، با بعضی از شرکت‌های بیمه‌ای جدی‌تر وارد عمل شود.