گزارش سال ۱۴۰۰ بازیگر نخست تجارت الکترونیکی منتشر شد
خرده‌فروشی آنلاین، به روایت دیجی‌کالا
این درحالی است که در بسیاری از کشورها، این عدد بیش از ۱۰ درصد است و حتی در چین به ۳۰ درصد می‌رسد. روایت‌های آماری بازیگران شاخص هر حوزه، معیار خوبی برای شناخت آن حوزه است و دیجی‌کالا امسال به رسم هر سال، با استفاده از داده‌های حاصل از رفتار کاربران در پلتفرم‌های این شرکت، گزارش مفصلی از وضعیت صنعت خرده‌فروشی آنلاین کشور منتشر کرده است. نکته قابل توجه گزارش امسال، تمرکز این شرکت بر ایجاد بستری برای عرضه محصولات بومی محلی و حمایت از کسب‌وکارهای کوچک بوده است.
بازار خرده‌فروشی آنلاین در ایران
بررسی دقیق وضعیت خرده‌فروشی آنلاین در ایران اندکی دشوار است. زیرا بخش زیادی از این کسب‌وکارها بر بستر اینستاگرام فعالند و امکان رصد کامل تمامی فعالیت‌های فروشگاه‌های اینترنتی نیز وجود ندارد. با این‌حال آمارهای ارائه شده در وب‌سایت نماد اعتماد الکترونیکی نشان می‌دهد که تا امروز حدود ۱۰۵ هزار فروشگاه اینترنتی برای دریافت این مجوز ثبت‌نام کرده و اقدام به دریافت آن کرده‌اند. در گزارش دیگری نیز که اخیرا به کوشش تکراسا از تجارت ایرانی در اینستاگرام منتشر شد، آمده بود که حدود ۴۱۵هزار فروشگاه بر بستر این شبکه اجتماعی در حال فعالیتند که گردش مالی سالانه آنها چیزی بین ۱۸ تا ۳۲ هزار میلیارد تومان برآورد می‌شود و برای حدود یک میلیون نفر اشتغال‌زایی مستقیم کرده‌اند.
با این‌حال دیجی‌کالا در گزارش اخیر خود و به استناد داده‌های بانک مرکزی و حجم معاملات شاپرکی کسب‌وکارهای اینترنتی تحلیل می‌کند که هنوز سهم خرده‌فروشی آنلاین از کل بازار خرده‌فروشی کشور چندان بالا نیست. در این گزارش آمده است که سهم خرده‌فروشی آنلاین در سال ۱۴۰۰ بار رشد ۲۵ درصدی همراه بوده و از2/ 3درصد در سال ۱۳۹۹ به حدود ۴ درصد در سال ۱۴۰۰ رسیده است. این رقم در کشورهای چین و کره‌جنوبی نزدیک به ۳۰ درصد، بریتانیا ۲۸ درصد، آمریکا ۲۰ درصد، استرالیا ۱۶ درصد، آلمان ۱۴ درصد، روسیه و کشور همسایه ما یعنی ترکیه حدود ۹ درصد است.
رفتار خرید آنلاین کاربران ایرانی
اجماع طیف گسترده‌ای از کالاها و اطلاعات محصولی در پلتفرم دیجی‌کالا، باعث شده تا به‌طور میانگین هر ماه حدود ۴۰ میلیون کاربر برای ثبت سفارش خرید یا اطلاع از مشخصات و قیمت یک محصول، به این پلتفرم مراجعه کنند. همین حضور آنلاین کاربران ایرانی در این بازارگاه آنلاین، فرصت مغتنمی است تا بتوان از نیازها و رفتار کاربران آگاهی پیدا کرد.
این گزارش حاکی از آن است که گرایش مردم تهران، البرز و اصفهان به انجام خرید آنلاین بیش از دیگر شهرهاست و مردم استان‌های خراسان شمالی، خراسان جنوبی و کهگیلویه و بویراحمد کمترین سفارش خرید آنلاین را در سال ۱۴۰۰ به ثبت رسانده‌اند. عموما مردان حضور فعال‌تری برای خرید آنلاین در این پلتفرم داشته‌اند و تنها ۳۰درصد کاربران دیجی‌کالا زن هستند. نمودار توزیع سنی کاربران نیز نشان می‌دهد که دهه هفتادی‌ها با سهم حدود ۳۷ درصدی و دهه شصتی‌ها با سهم حدود ۳۰ درصدی، بیش از دیگر گروه‌های سنی ترجیح می‌دهند خریدهای خود را آنلاین انجام دهند. گرایش به پرداخت آنلاین هزینه سفارش‌ها و رشد استفاده از روش پرداخت اعتباری، از دیگر نکات قابل تامل این گزارش است. به‌طوری که در سال گذشته تسویه حدود ۷۸ درصد سفارش‌های ثبت شده در دیجی‌کالا به صورت آنلاین انجام شده و بیش از ۱۰ درصد پرداخت‌ها نیز به روش اعتباری و از طریق کیف پول دیجیتال انجام شده است. به نظر می‌رسد حالا دیگر بر خلاف گذشته‌ها، اعتماد به فروشگاه‌های اینترنتی رو به فزونی است و تنها حدود ۱۰ درصد پرداخت هزینه سفارش در محل و پس از تحویل بسته انجام می‌گیرد.
جلب مشارکت کاربران برای خریدی بهتر
جلب مشارکت کاربران در تکمیل هرچه بیشتر بانک اطلاعاتی بازار آنلاین این خرده‌فروشی را می‌توان از نقاط قوت آن به حساب آورد. مشارکت کاربران در پایش قیمت‌ها، امکانی است که به کاربران امکان می‌دهد چنانچه از فروش یک کالای مشخص با قیمت مناسب‌تری اطلاع دارند، هنگام بازدید یا سفارش از دیجی‌کالا آن را با ذکر مرجع گزارش کنند و به این ترتیب قیمت کالا اصلاح و در بهینه‌ترین حالت قرار گیرد. طبق داده‌های گزارش اخیر این شرکت، در سال ۱۴۰۰ بیش از ۲۰۰ هزار پیشنهاد برای قیمت مناسب‌تر توسط کاربران گزارش شده که ۷۷ درصد این گزارش‌ها به ویرایش قیمت در فروشگاه دیجی‌کالا منجر شده‌اند.
خریداران آنلاین همگی از اهمیت بخش کامنت‌ها یا همان نظرات کاربران در زیر بخش معرفی هر محصول آگاهند و همین نظرات عموما چراغ راه دیگر کاربران برای کسب تجربه‌ای بهتر از خرید یک محصول بدون دیدن آن از نزدیک است. دیجی‌کالا حالا همین بخش نظرات را به حدی توسعه داده که در سال ۱۴۰۰، تعداد نظرات ثبت شده توسط کاربران با رشد چشمگیر ۱۴۷ درصدی، از مرز ۳۱ میلیون نظر گذشته است و بیش از سه میلیون پرسش و پاسخ درباره محصولات مختلف در این پلتفرم به ثبت رسیده است.
هدایت فروشندگان سنتی به فضای آنلاین
اگرچه این‌روزها اینترنت به بستری برای ارتباط بهتر فروشندگان و خریداران تبدیل شده، اما امکان استفاده از پتانسیل‌های این روش برای هر فروشنده‌ای فراهم نیست. زیرا حتی با داشتن یک وب‌سایت نیز نمی‌توان به یک فروشنده آنلاین تبدیل شد و برای آنکه مشتری از یک خرید آنلاین تجربه مطلوبی کسب کند، باید زنجیره‌ای از خدمات مناسب برای ارائه اطلاعات کامل از محصول، امکان ثبت آسان سفارش، ارسال سریع و پرداخت مطمئن فراهم شود. رویکرد بازارگاه‌ها (marketplace) تا حد زیادی توانسته با در اختیار گذاشتن چنین خدماتی در اختیار فروشندگان بخش سنتی، آنها را به سمت ارائه خدمات آنلاین سوق دهد. اگرچه این روش خالی از اشکال نیست و گاه می‌تواند چالش‌هایی را برای تمامی طرفین دخیل در ماجرا ایجاد کند، اما نمی‌توان از اهمیت آن برای توسعه هرچه بیشتر عادت خرید آنلاین، بهبود فضای رقابت و ایجاد فرصتی عادلانه برای ارائه کالا از دورافتاده‌ترین نقاط کشور صرف‌نظر کرد. حدود شش سال است که دیجی‌کالا مانند غول‌های جهانی صنعت خرده‌فروشی آنلاین، رویکرد ارائه محصول در قالب بازارگاه و ایجاد بستری برای میزبانی از کسب‌وکارهای ایرانی را در پیش گرفته و هر ساله به تعداد کسب‌وکارهایی که حاضر می‌شوند محصولات خود را از طریق این فروشگاه به فروش برسانند افزوده می‌شود. طبق آنچه در گزارش اخیر دیجی‌کالا آمده است، تعداد کسب‌وکارهای بازارگاهی (مارکت‌پلیسی) این پلتفرم در سال ۱۴۰۰ به مرز ۲۵۰ هزار فروشنده رسیده و نسبت به سال ۱۳۹۹ حدود ۶۳ درصد رشد کرده است. متوسط فروش هر فروشگاه فعال در بخش بازارگاهی دیجی‌کالا در سال ۱۴۰۰ تغییر زیادی نسبت به سال ۹۹ نداشته و چیزی در حدود ۴۹ میلیون و 400هزار تومان برآورد شده است. با این‌حال یک فروشگاه با ثبت فروش ۴۶ میلیارد و ۷۰۰ میلیون تومانی در خرداد سال گذشته، توانسته رکورددار فروش در این بستر شود.
با این‌حال حضور طیف گسترده‌ای از فروشندگان، امکان نظارت بر اصالت و کیفیت کالاهای ارائه شده را از سوی دیجی‌کالا دشوار می‌کند و همین موضوع ریسک ارائه کالاهای تقلبی و افزایش نارضایتی مشتریان را افزایش می‌دهد. تحلیل رفتار مشتریان دیجی‌کالا نشان می‌دهد که نارضایتی از کیفیت کالاها، مغایرت اطلاعات مندرج با کالای دریافتی و مشکلات فنی و ظاهری کالا سه مورد از اصلی‌ترین دلایل نارضایتی‌ها و شکایات کاربران بوده‌اند و حتی این سه مورد نسبت به سال پیش از آن تا ۱۰ درصد رشد داشته است. با این‌حال دیجی‌کالا با بهبودهایی که در سیستم پردازش و لجستیک خود ایجاد کرده و با سیستمی که برای پایش و گزارش‌دهی قیمت‌ها راه‌اندازی کرده، توانسته نارضایتی‌های ناشی از تاخیر در ارسال سفارش و قیمت نامناسب را به ترتیب 5/ 2و 7/ 11 درصد کاهش دهد. به لطف تکنولوژی دیگر نیازی نیست که به چندین مغازه سر زد و قیمت‌ها را مقایسه کرد. بلکه می‌توان با یک کلیک و مقایسه قیمت فروشندگان مختلف و حدود قیمتی کالا در یک ماه گذشته، بهترین انتخاب را داشت. در بخشی از گزارش دیجی‌کالا آمده است که کاربران در سال ۱۴۰۰ به‌طور متوسط روزانه بیش از ۱۵ هزار و ۵۰۰ بار به اطلاعات نمودار قیمت محصولات مراجعه کرده‌اند.
حمایت از کسب‌وکارهای بومی و محلی
مهم‌تریـن ظرفیـت تجـارت الکترونیـک، حـذف فاصله‌هاست. امـروز صاحبـان کسـب‌وکارهای مختلـف بـزرگ و کوچـک بیـش از گذشـته نیازمنـد بهره‌منـدی از ایـن ظرفیت هسـتند. ظرفیتـی که اگر چـه محدودیتـی بـرای آن متصـور نیسـتیم امـا استفاده از آن برای گروهی خاص از جمله کسـب‌وکارهای خـرد و محلـی می‌تواند چالش‌های خاصی داشته باشد. تعمیم آن به این دسته از کسب‌وکارها نیازمنـد کسـب دانـش، مهـارت و حتـی ایجـاد تغییراتـی در رویه‌های مرسـوم پلتفرم‌هـای فـروش است و ضمن نیاز به صرف زمان و انرژی زیاد بسیار هزینه‌بر است. با این‌حال دیجی‌کالا از سال ۹۹ تلاش کرده تا در راستای عمل به مسوولیت اجتماعی خود، بر توانمندسازی این دسته از کسب‌وکارها و بهره‌مند ساختن آنها از فرصتی برابر برای عرضه محصولات و خدمات خود به طیف گسترده‌ای از کاربران تمرکز کند. طبق گفته افشین خاکی، مدیر پروژه توسعه کسب‌وکارهای بومی‌محلی دیجی‌کالا، تا امروز بیش از ۳۰ استارت‌آپ برای تحقق این هدف به این مجموعه ملحق شده‌اند و توانسته‌‌اند حدود ۳۵۰۰ کسب‌وکار خرد بومی و محلی را با این طرح همراه کنند. کسب‌وکارهای ارائه‌دهنده انواع محصولات خاص مانند صنایع دستی یا محصولات خوراکی ارگانیک، از دورترین روستاهای ایران نیز می‌توانند محصولات خود را بر بستر دیجی‌کالا در معرض دید کاربرانی از سراسر ایران قرار دهند و کسب درآمد کنند. اگرچه دیجی‌کالا در این سال‌ها با پیشرفت چشمگیر توانسته است از یک استارت‌آپ کوچک، به بزرگ‌ترین خرده‌فروشی آنلاین کشور تبدیل شود، اما سقف آرزوها و خواسته‌های مدیران این شرکت به همین اندازه محدود نمی‌شود و قصد دارند با استفاده از فناوریهای نوین، هر روز تجربه متفاوتی برای کاربران رقم بزنند. ورود به حوزه‌هایی مانند تجارت سریع (یا همان تحویل فوری محصولات عمدتا سوپرمارکتی)، تجارت اجتماعی، کتابخانه دیجیتال، فناوریهای نوین مالی، زیرساختی، لجستیکی و حتی محتوایی از جمله بلندپروازی‌های این شرکت برای متحول کردن تجربه کاربران ایرانی از خرید و سرویس‌گیری آنلاین است.
