بهبود تجربه مشتریان عامل رشد کسب و کارها

۹۱درصد مدیران در بررسی انجام شده اهمیت تجربه مشتری را برای کسب و کار خود زیاد و خیلی زیاد دانسته‌اند که از اهمیت این حوزه در سال‌های پیش رو خبر می‌دهد.

بسیاری از شرکت‌های پیشرو در صنایع مختلف مانند آمازون، بی‌ام دبلیو، اپل و... بهبود تجربه مشتریان و طراحی سفر مشتری از عناصر اصلی کسب و کاری آنها به حساب می‌آید.

چنان که ذکر شد تجربه مشتریان از جمله حوزه‌های بسیار جدید و نوین در بازاریابی دنیا است که تعاریف مختلفی نیز برای آن عنوان می‌شود. هم‌اکنون تجربه مشتریان دارای چند بعد است که شامل   شناختی (مشتریان چه فکری می‌کنند)، فیزیکی (مشتریان چگونه تعامل می‌کنند)، حسی (مشتریان چه چیزی را حس می‌کنند) و عاطفی (مشتریان چگونه احساس می‌کنند) است. وظیفه اصلی در مدیریت تجربه مشتری، ایجاد و بهبود تجربه‌ مشتری در تمام نقاط ارتباطی از طریق توسعه فرآیندی و انسانی است.

دلایل سرمایه‌گذاری کسب و کارها بر تجربه مشتریان(CX) و بهبود تجربیات مشتریانشان را می‌توان افزایش رضایت، وفاداری، تبلیغات شفاهی و رضایت کارکنان دانست که همگی به نوبه خود باعث افزایش درآمد و رشد بلندمدت کسب و کار می‌شوند. مطالعات نشان داده است برای ۹۲درصد از شرکت‌ها، تجربه مشتری بهبود یافته باعث افزایش وفاداری مشتری بوده است. همچنین، ۷۳درصد از مصرف‌کنندگان فکر می‌کنند یک تجربه خوب کلیدی برای تاثیرگذاری بر وفاداری به برند است. بر اثر تبلیغات شفاهی مثبت که از بهبود تجربیات مشتریان شما به‌دست می‌آید، مشتریان کسب و کار شما را برای دوستان و همکاران خود تبلیغ می‌کنند و در نتیجه مراجعات بیشتری از سمت آنها متوجه شما می‌شود.

برای اینکه مشتری بهترین تجربه ممکن را داشته باشد، باید اطمینان حاصل کنید که هر تعاملی که یک مصرف‌کننده با کسب و کار شما دارد، روان، سازگار و ساده است. برای اینکه بتوانید تجربه بهتری برای مشتریان خود ایجاد کنید نیاز به شایستگی‌هایی دارید که در ادامه به آنها می‌پردازیم.

شایستگی اساسی تجربه مشتری را می‌توان به پنج بخش تقسیم کرد: اولویت دادن به مشتری (مشتریان باید احساس کنند که همیشه در کانون توجه شما هستند. آنها باید همیشه احساس ارزشمند بودن کنند. این نیاز به چیزی فراتر از لفاظی یا عوام‌فریبی است. باید با برنامه‌ای برای اقدام، از جمله منابع لازم برای پشتیبانی از آن فراهم شود. شاخص‌های واضحی را مشخص کنید و از داده‌ها برای اندازه‌گیری مدیریت تجربه مشتری استفاده کنید.)

برای مشارکت آماده باشید. تعامل با مشتری (customer engagement) بخشی جدایی‌ناپذیر از ارائه تجربیات استثنایی است. مصرف‌کنندگان این روزها دوست دارند نظر‌های خود را بیان کنند. این چیزی است که کسب و کار شما باید به درستی برای آن آماده شود. بنابراین، تعامل با مشتری باید یک اولویت اصلی برای کسب و کار شما باشد. رهبری استوار و در عین حال باز (رهبری کسب و کار   باید لزوم رشد مشتری‌محور را بپذیرد. این شامل توجه به نظرات مصرف‌کنندگان و حفظ درک نزدیک از آنچه دقیقا به دنبال آن هستند، است. با این حال، این به معنای پیروی کورکورانه از هوس‌های مشتریان نیست. این مساله تمایز دادن به ایده‌های خوب است، ایده‌هایی که می‌توانند واقعا کسب‌وکار شما را پیش ببرند. جذب پرسنل مناسب (پرسنل باید منابع، ابزارها و آموزش‌های لازم را برای ارائه تجربیات برجسته به مشتریان ارائه کنند.

 لذا باید افرادی جذب شوند که خود خواهان ارائه چنین کیفیتی به مشتریان باشند. آنها می‌توانند به مشتری کمک کنند تا تعطیلات عالی را پیدا کند یا بهترین محصول را به مشتری پیشنهاد دهند. در هر صورت، آنها باید در تلاش‌هایشان برای ارتقای تجربیات مشتری حمایت و تشویق شوند.

 ارزش‌های برند قوی (تیم شما باید بفهمد که چگونه کاری که انجام می‌دهند با ارزش‌های گسترده‌تری که کسب‌وکار شما بیان کرده است، مرتبط است. این کافی نیست که برخی از ابهامات سطحی را کنار بگذاریم و سپس سعی کنیم آنها را به عنوان یک بیانیه ماموریت ارائه کنیم. این ارزش‌ها باید واقعا معنایی داشته باشند و همچنین، باید آنها را در نظر مشتریان به معنای چیز مشخصی دانست. باید به خاطر داشته باشید که اگر کسب و کار، محصولات و خدمات شما با ارزش‌های مختلفی که ادعای آنها را دارید، یکسان نباشد، مشتریان شما را مسوول خواهند دانست و دیدگاه خوبی از شما نخواهند داشت.

با توجه به بستر رقابتی بسیاری از بازارها و محصولات، کسب و کارهای ایرانی برای رشد و افزایش درآمدهای خود باید توجه ویژه‌ای به مدیریت تجربه مشتریان و بهبود تجربه آنها در مواجهه با کسب و کارشان داشته باشند.