خدمات فروش یکی از مهم‌ترین دغدغه‌های مشتریان خودرو در همه جای دنیاست و در ایران نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. در ایران اتفاقا با توجه به اینکه قیمت در بازار آزاد رشدی نجومی داشته، ارائه خدمات فروش مناسب از اهمیتی دوچندان برای مشتریان برخوردار است. در شرایط فعلی که البته طی چهار سال و نیم گذشته نیز برقرار بوده، شهروندان به دنبال خرید خودرو با قیمت کارخانه هستند و بنابراین شرایط فروش خودروسازان نقش مهمی در رضایت یا نارضایتی آنها دارد. البته طی امسال و با توجه به مداخلات وزارت صمت در فروش خودرو و حتی تعمیم آن به خودروسازان خصوصی، این موضوع با چالش‌هایی مواجه شده است.  به‌هر‌حال در چنین شرایطی کسب رضایتمندی شهروندان از خدمات فروش خودروهای داخلی کار سختی است و هر خودروسازی که بتواند در طراحی مدل‌های فروش عملکرد بهتری را از خود ارائه بدهد، در ارزیابی‌های صورت‌گرفته نیز رتبه بالاتری را به دست خواهد آورد.

حالا نیز نتایج ارزیابی خدمات فروش خودروسازان داخلی و وارد‌کنندگان، از مهمترین ارزیابی‌هایی به حساب می‌آید که انعکاس‌دهنده سطح کیفیت فروش این شرکت‌هاست. از همین رو در تازه‌‎ترین گزارش منتشرشده از سوی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران که به نمایندگی از وزارت صمت و مبتنی بر نظرات مشتریان صورت گرفته است، شرکت بهمن‌‌موتور جایگاه نخست در ارائه خدمات فروش به مشتریان را به دست آورده است. همچنین شرکت‌های تولید‌کننده محصولات تجاری گروه بهمن (سیباموتور و بهمن دیزل) نیز در حوزه ارزیابی فروش خودروهای تجاری با اختلافی قابل‌توجه، موفق به کسب جایگاه‌های اول و دوم در بین تمامی شرکت‌های تولیدکننده و واردکننده خودروهای تجاری شده‌اند.

در این مورد، سید‌امیر میرمنصف، رئیس سازمان فروش و خدمات پس از فروش گروه بهمن، از کسب جایگاه نخست در آخرین ارزیابی فروش خودروسازان سواری و تجاری کشور خبر داده و این موفقیت را نشانه اهمیت و اولویت رضایتمندی مشتری در گروه بهمن دانسته است. وی با تاکید بر این موضوع که استانداردهای ارزیابی خدمات فروش در این دوره در مقایسه با دوره‌های قبل ارتقا یافته و سخت‌گیرانه‌تر شده، گفت: با همت و تلاش تمامی همکاران گروه بهمن و با التزام تمامی آنها به اصل مشتری‌مداری و رعایت حقوق مشتریان و البته به واسطه نظر لطف مشتریان، در شرکت بهمن‌موتور موفق به کسب امتیاز ۸۸۲ (از ۱۰۰۰) در رضایتمندی مشتریان در حوزه خدمات پس از فروش شد. وی افزود: ما برای رسیدن به این جایگاه از هیچ تلاشی فروگذار نکردیم و نخواهیم کرد. در گروه بهمن رضایتمندی مشتریان اولین و مهم‌ترین اصل است.

رئیس سازمان فروش و خدمات پس از فروش گروه بهمن در پاسخ به این سوال که این ارزیابی شامل چه مواردی است، گفت: عملکرد شرکت‌ها در سه مقوله سرعت، کیفیت و هزینه مورد پایش قرار می‌گیرد و عملا دیدگاه مشتریان و خریداران محصولات، از این سه شاخص به دست می‌آید. وی همچنین اظهار کرد: علاوه بر دیدگاه مشتریان، شرکت‌ها از منظر انطباق با قوانین و رعایت حقوق مشتریان هم با یکدیگر مقایسه می‌شوند که در این زمینه نیز شرکت بهمن‌موتور با کسب امتیاز ۸۷۸ ( از ۱۰۰۰) در بین تمامی شرکت‌های خودروساز بالاترین امتیاز را کسب کرده است. میرمنصف در خصوص وضعیت شرکت‌های بهمن‌دیزل و سیباموتور در ارتباط با این شاخص گفت: این دو شرکت نیز با اختلافی قابل‌توجه بالاترین جایگاه را در بین شرکت‌های تولیدکننده محصولات تجاری به دست آورده‌اند. به گفته وی، گروه بهمن با طراحی واحد «رضایت و خشنودی مشتریان» توانست استانداردهای مشتری‌مداری در خودروسازی ایران را ارتقا دهد. این واحد با ارتباط دائمی با مشتریان خود تلاش می‌کند علاوه بر پیگیری خواسته‌های مشتریان با رصد نیاز‌های آتی آنها، برای تحقق آن برنامه‌ریزی کند.

رئیس سازمان فروش و خدمات پس از فروش گروه بهمن در پاسخ به این سوال که برتری چشمگیر گروه بهمن با سایر خودروسازان در شاخص وضعیت نمایندگی‌های مجاز، چه علتی دارد، گفت: علت وجود این اختلاف قابل‌توجه با دیگر شرکت‌ها توجه به خواسته‌های مشتریان از تکوین محصول تا آخرین نقطه خدمات و رعایت استانداردها و حقوق مشتریان در نمایندگی‌های مجاز است. وی افزود: ما در نمایندگی‌های مجاز نیز در تمامی زمینه‌ها از قبیل منابع انسانی متخصص و آموزش‌دیده، طراحی فضا و رعایت الزامات و استانداردهای محیطی و فرآیندی و همچنین تجهیزات تعمیرگاهی، الگوهای واحد و استاندارد داریم و به همین دلیل خدماتی باکیفیت و پایدار را در سراسر کشور به مشتریان ارائه می‌کنیم.

اما گزارش سالانه ارزیابی شرکت‌های خودروساز می‌تواند پرفایده باشد، مشروط به آنکه نمره شرکت‌ها تاثیری در وضعیت آنها ایجاد کند. رئیس سازمان فروش و خدمات پس از فروش گروه بهمن در این مورد گفت: در شرایط فعلی این جایگاه فقط می‌تواند اطمینان‌بخش این موضوع باشد که گروه بهمن بهترین و شایسته‌ترین خدمات را نسبت به سایرین، به مشتریان خود ارائه می‌دهد.

میرمنصف افزود: در ارزیابی خودروهای سنگین، ۱۷ شرکت مورد بررسی قرار گرفته که دو شرکت سیباموتور و بهمن‌دیزل که هر دو زیرمجموعه گروه بهمن هستند موفق به کسب بالاترین نمره و جایگاه نخست شده‌اند. این در حالی است که بسیاری از شرکت‌های دیگر نتوانسته‌اند حتی امتیاز قابل‌قبولی را کسب کنند. وی تاکید کرد: با وجود آنکه برخی شرکت‌ها حتی حداقل استانداردهای لازم برای فروش محصولات خود را رعایت نمی‌کنند، از سوی سازمان‌ها و حوزه‌های مرتبط هیچ گونه تمایزی بین آن‌ها با شرکت‌های موفق صورت نمی‌گیرد و تامل در این زمینه چه از نظر نهادهای قانون‌گذار و چه از نظر نهادهای ضابط و اجرایی، ضرورتی بیش از پیش دارد.

اخبار مرتبط