ارزیابی مشتریان در دوره ۱۸ ماهه پس از تحویل خودرو
نارضایتی از کیفیت دوام خودرو
اگر‌چه به واسطه قیمت‌گذاری دستوری و فاصله قیمتی کارخانه و بازار، پس از گذشت چهار سال، خودرو همچنان کالای سرمایه‌ای محسوب شده و برای دلالان و واسطه‌گران و سرمایه‌های سرگردان این بازار همچنان جذابیت‌های خود را دارد با این حال سیاستگذار همچنان بر رشد کمی خودرو تاکید دارد تا بلکه بتواند این صنعت را همچنان به عنوان یک صنعت پیشران حفظ کرده و از سوی دیگر با تولید بیشتر بازار آشفته خودرو را سامان دهد. به این ترتیب تولید بیشتر در دولت‌ها، سرلوحه فعالیت سیاستگذاران خودرو بوده است، این در شرایطی است که کیفیت هیچ گاه دغدغه‌ای برای تصمیم‌سازان ایجاد نکرده است. در این زمینه به جرات می‌توان گفت سیاستگذار برای تولید بیشتر حتی به صدور مجوزهای ارفاقی همراه با نادیده گرفتن استانداردهای ایمنی و کیفی نیز اقدام کرده است. البته «صدور مجوزهای ارفاقی به دلیل ارجحیت تولید بر کیفیت» را مرکز پژوهش‌های مجلس در گزارش مفصلی که چندی پیش در مورد علل افت کیفیت خودرو منتشر کرد نیز مورد تاکید قرار داده است.
بنابراین می‌توان این‌طور نتیجه گرفت که کیفیت به‌خصوص در سال‌های تحریم از سوی سیاستگذار رها و به حلقه گمشده صنعت خودرو تبدیل شده است. در این زمینه اما این نکته مورد سوال بسیاری از مشتریان قرار می‌گیرد که چرا به واسطه استانداردهای 85گانه از یکسو و ادعای نظارت بر کیفیت خودرو از سوی نهادهای نظارتی و بازرسی کیفیت خودرو همچنان به حلقه مفقوده صنعت خودرو تبدیل شده است. این توضیح نیز لازم است که در دهه 80 ارزیابی و سنجش نظرات مشــتریان و تایید نوع خودرو در وزارت صنایع و ســازمان ملی استاندارد ایران پایه‌گذاری شد. با ابلاغ قوانین و دســتورالعمل‌های مختلف (قانون ارتقای کیفی خودرو، قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو و...) سعی شد تا با استفاده از ظرفیت‌های نظارتی و بازرسی، کیفیت خودرو ارتقا یابد.
با این حال اما پس از گذشت سه دهه از عمر سیاســت‌های نظارتی و به‌کارگیری انواع شیوه‌های بازرسی، ارتقای کیفی محسوسی در خودروهای تولید داخل ایجاد نشده و رضایتمندی نسبت به کیفیت این خودروها ایجاد نشده است. ارتقای کمی و کیفی خودرو حتی در اسناد بالادستی نیز مورد تاکید قرار گرفته است به‌طوری که در بند 10 سیاست‌های کلی اقتصاد مقاومتی تاکید شده که تولید خودرو متناسب با نیازهای بازارهای صادراتی از پارامترهای تاثیرگذار در توسعه صادرات است. اما در مورد اینکه با وجود مقررات و آیین‌نامه‌هایی که بیش از 20 سال گذشته در مورد ارتقای کیفیت تدوین شده چرا خودروسازان در این زمینه همچنان به تولید محصولات بدون کیفیت مشتری‌پسند اقدام می‌کنند دلایل مختلفی عنوان می‌شود؛ از جمله اینکه نهادهای بازرسی و نظارتی به نوعی خود ارتباط مستقیم مالی با خودروسازان دارند یا وابستگی به وزارت صمت و دولت داشته و برای پیشبرد اهداف دولتی مبنی بر رشد تولید، نسبت به ارتقای کیفیت محصولات بی‌توجهی می‌کنند. همچنین همان‌طور که در ابتدای گزارش عنوان شد صدور مجوزهای ارفاقی به دلیل ارجحیت تولید بر کیفیت به‌خصوص در سال‌های تحریم بسیار رونق داشته است.
در هر صورت آنچه در سال‌های اخیر مشاهده می‌شود اعتراض و انتقاد مشتریان نسبت به کیفیت خودروهای تولیدی است که هزینه سنگینی برای خرید آنها متحمل می‌شوند حال آنکه بعد از مدت کوتاهی این خودروها یا سر از تعمیرگاه در‌می‌آورند یا با مشکل تامین قطعه روبه‌رو هستند. در این زمینه بد نیست اشاره‌ای هم به آمار کیفی خودروها شود که طی سال‌های گذشته شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در قالب گزارشی کیفیت خودروها را به‌طور شفاف اطلاع‌رسانی می‌کرد حال آنکه در چهار سال گذشته به دستور مقامات صنعتی کشور گزارشی در این زمینه منتشر نشده و ظاهرا قرار هم نیست که اقدامی در این مورد صورت بگیرد.
اما کیفیت خودرو بنابر آنچه در اذهان جاری است فقط به ظاهر یا کارکرد خودرو مربوط نمی‌شود، بلکه در صنعت خودرو کیفیت دربرگیرنده مفاهیم مختلفی است. به عنوان نمونه یکی از شــاخص‌هایی که می‌تواند در کنار شــاخص میــزان رضایت از کیفیت اولیــه محصول (ایرادهای ســه ماه اول اســتفاده)، تصویر دقیق‌تری از وضعیت کیفیت در صنعت خودرو دهد «کیفیت دوام خودرو» است. حال این سوال را مطرح می‌کنیم که کیفیت دوام خودرو چیست و در چه بازدهی مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. «کیفیت دوام خودرو» در دوره 18 ماهه پس از تحویل خودرو ارزیابی می‌شود. پس از تحویل خودرو به مشتری، خودروساز به نوعی محصول خود را تضمین کرده و بابت تداوم کیفیت خودرو تضمین‌هایی ارائه می‌کند. اما آیا بعد از گذشت 18 ماه خودرو همان کیفیت اولیه را داراست. بنابراین دراینجاست که کیفیت دوام خودرو مطرح می‌شود.
آنچه آمار و ارقام شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران بازگو می‌کند حکایت از آن دارد که میانگین رضایت از کیفیت اولیه خودرو با میانگین رضایت از کیفیت دوام چندان با یکدیگر درحرکت نیستند. برای اثبات لزوم این موضوع می‌توان به مقایسه «میزان رضایت از کیفیت اولیه» و «میزان رضایت از کیفیت دوام» در صنعت خودرو پرداخت. نموداری که در این زمینه منتشر شده حکایت از آن دارد که روند کلی رضایت از کیفیت اولیه «دوره سه‌ماهه ابتدایی مصرف» ثابت و در مقاطعی کاهشی بوده اســت اما روند رضایت از کیفیت دوام کلا روند کاهشی را در پیش گرفته است که نشانگر پایین بودن کیفیت دوام قطعات استفاده شده در این صنعت است. بنابراین موضوعی که در اینجا اهمیت پیدا می‌کند این است که قطعاتی که یکی از عوامل بی‌کیفیتی خودرو در همان کیفیت اولیه است، در کیفیت دوام نیز به‌طور ثابت خود را نشان می‌دهد. این به آن معناست که مشتریان بعد از گذشت 18 ماه از تحویل خودروی خود به دلیل قطعات بی‌کیفیتی که توسط قطعه‌ساز تولید شده و خودروساز از آن بهره می‌برد مجبورند برای تعمیرات بار دیگر به خودروساز مراجعه کنند.
اما کیفیت دوام در همه جای دنیا معیار مشخصی دارد. در آیین‌نامه ارتقای کیفیت صنعت خودرو مصوب خرداد ماه سال 89 نیز به این موضوع اشاره و تاکید شده که «وزارت صنعت، معدن و تجــارت و تمامی عرضه‌‌‌کنندگان خودرو موظفنــد به گونه‌ای اقدام کنند که میزان رضایت مشــتریان از کیفیت دوام نســبت به کیفیت اولیه هر محصول بیش از 5درصد کاهش نیابد.» بنابراین طبق قانون ارتقای کیفیت اگر قرار بر کاهش کیفیت محصولات تولیدی بعد از 18 ماه باشد، نباید این روند بیش از 5درصد رقم بخورد، این در شرایطی است که نتایج بررسی و گزارش شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران حکایت از این موضوع دارد که در اکثر خودروهای مورد بررســی در مردادماه 1401 میزان رضایت مشتریان از کیفیت دوام نسبت به کیفیت اولیه هر محصول بیش از 5درصد (به طور متوسط 5/ 9درصد) کاهش داشته است. بنابراین مراجعه مشتریان به تعمیرگاه‌های خودروسازان زودتر از آنچه فکرش را می‌کنند اتفاق می‌افتد. در این زمینه می‌توان گفت که خودروسازان نیز با آگاهی از این موضوع چندان تمایلی به افزایش دوره گارانتی ندارند.
طبق ماده 12 آیین‌نامه اجرایی قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو، دوره تضمین برای خودروهای سبک شامل سواری، ون و وانت از تاریخ تحویل به مصرف‌کننده حداقل دو سال یا کارکرد 40 هزارکیلومتر، هرکدام زودتر فرا برسد، تعیین شده است. دوره تضمین ارائه‌شده برای اکثر خودروهای پرتیراژ ســاخت داخل برابر کف تعیین‌شــده در این آیین‌نامه اســت. این در حالی است که خودروســازان مطرح در جهان اقدام به ارائه دوره تضمین 4 تا 5 ســاله یا کارکردی برابر 80 تا 100هزار کیلومتر می‌کنند. آنچه مشخص است الزام خودروسازان به ارائه دوره تضمین طولانی می‌تواند سبب ایجاد انگیزه افزایش کیفیت شود. این در شرایطی است که به دلیل کیفیت پایین خودروهای تولیدی این انگیزه چندان در خودروسازی‌های کشور ما نهادینه نشده است.
کیفیت دوام کدام خودرو بیشتر است؟
همان‌طور که عنوان شد محدوده قانونی و میزان رضایت مشتریان از کیفیت دوام نسبت به دوام اولیه هر محصول نباید بیش از 5درصد کاهش یابد، این در شرایطی است که طبق بررسی‌های صورت گرفته هیچ یک از خودروهای تولیدی و پرتیراژ کشور نتوانستند این محدوده قانونی را رعایت کنند. در آماری که توسط شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران منتشر شده، خودروی تیبا 2 نه‌تنها نتوانسته این محدوده قانونی را رعایت کند بلکه میزان رضایت مشتریان از کیفیت دوام نسبت به کیفیت اولیه این خودرو از محدوده5 گذر کرده و به 10 رسیده است. رقم 10 نشان‌دهنده نارضایتی مشتریان از این خودرو بعد از گذشت 18 ماه از تحویل این محصول است. البته این خودرو به دلیل عیوب پرتکرار و عدم‌رعایت استانداردهای ایمنی از دور خارج شده و شرکت سایپا تولید آن را متوقف کرده است. اما محصول دیگری که در مقام دوم نارضایتی مشتریان از کیفیت دوام قرار گرفته خودروی تیباست که این محصول نیز همراه با دیگر خودروهای قدیمی خودروسازان از سال گذشته از تولید بازمانده است.
اما دنا پلاس در مقام سوم ارزشیابی کیفیت دوام خودرو در مرداد 1401 قرار گرفته است. میزان رضایت مشتریان از کیفیت دوام این خودرو نسبت به کیفیت اولیه 9درصد روند کاهشی داشته است. دنا پلاس اتومات توربو نیز با همین نسبت در مقام چهارم قرار گرفته است. سمند و ساینا دنده‌ای نیز در ارزیابی‌های شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در محدوده 9 قرار گرفته‌اند که میزان رضایت مشتریان بعد از تحویل این خودرو و استفاده 18 ماهه از آن بسیار کمتر از حد قانونی آن است. دنا اما با رتبه 5/ 8 در رده هشتم قرار گرفته است که این به آن معناست که مشتریان چندان از کیفیت دوام این خودرو رضایتمندی نداشته‌اند. دو محصول دیگر شرکت ایران خودرو یعنی پژو پارس و پژو 207 نیز در این محدوده قرار دارد که این موضوع نیز نشان می‌دهد میزان رضایت مشتریان از کیفیت دوام این خودروها نسبت به کیفیت اولیه آنها روند کاهشی داشته است.
با این حال اما خودرو کوییک R و کوییک دنده‌ای به محدوده رقم 8 رسیدند که این موضوع نیز حکایت از آن دارد که این دو محصول از نظر مشتریان توانسته‌اند تا حدودی کیفیت دوام را داشته باشند. اما پژو 206 هاچ‌بک که تولید آن به شدت کاهش یافته و ایران خودرو در تدارک توقف تولید آن از خطوط تولیدی خود است در پایین‌ترین رده جدولی قرار دارد و مشتریان از این محصول بیشترین رضایتمندی را داشته‌اند.
