علیرضا هادی،کارشناس بیمه:
صنعت بیمه در مسیر بازتعریف ریسک قرار دارد
علیرضا هادی، کارشناس بیمه، در گفتوگویی با «دنیای اقتصاد»، با اشاره به تجربه سال گذشته، این دوره را آزمونی جدی برای صنعت بیمه دانست و تاکید کرد که عملکرد شرکتهای بیمه در مدیریت بحران و ایفای تعهدات، نشاندهنده ظرفیت این صنعت برای افزایش تابآوری اقتصادی و اجتماعی است.
به گفته هادی، بیمه تنها ابزاری برای جبران خسارت نیست، بلکه یکی از مهمترین ابزارهای مدیریت ریسک و افزایش تابآوری اقتصادی و اجتماعی به شمار میرود. به اعتقاد او، اگر صنعت بیمه بتواند خود را با نیازهای جدید جامعه همگام کند، ظرفیت ایفای این نقش در آینده نیز افزایش خواهد یافت. مشروح این گفتوگو را در ادامه میخوانید:
درحالحاضر وضعیت صنعت بیمه را چگونه ارزیابی میکنید؟ شرکتهای بیمه در زمان وقوع حوادث چگونه میتوانند علاوه بر پرداخت خسارت، به یک نهاد تثبیتگر اقتصادی و اجتماعی تبدیل شوند؟
با توجه به اتفاقاتی که در یک سال گذشته رخ داد، از حادثه بندر شهید رجایی گرفته تا شرایط جنگی، توان صنعت بیمه در مدیریت ریسک و پرداخت خسارت با آزمون جدی مواجه شد که به نظر من، صنعت تا حد زیادی از این آزمون سربلند بیرون آمد. شرکتهایی که پوششهای مرتبط با این ریسکها را در قراردادهای خود داشتند، مطابق تعهداتشان عمل کردند و در برخی موارد نیز با رویکرد مسوولیت اجتماعی، از زیاندیدگان حمایت کردند. پرداخت خسارت به منازل مسکونی و واحدهای تولیدی در این دوره، نقش مهمی در بازگشت سریعتر فعالیتهای اقتصادی داشت و نشان داد صنعت بیمه میتواند بدون اتکا به بودجه عمومی، در افزایش تابآوری جامعه و اقتصاد نقش موثری ایفا کند.
تحریمها، بهویژه در حوزه ارتباطات بینالمللی و بیمه اتکایی، محدودیتهایی برای صنعت بیمه ایجاد کرده است. با این حال، شرکتهای بیمه با تکیه بر ظرفیتهای داخلی و سازوکارهای بیمه اتکایی کشور توانستند به تعهدات خود عمل کنند. طبیعی است که در صورت نبود محدودیتهای بینالمللی، صنعت بیمه میتوانست از ظرفیتهای بیشتری برای توسعه استفاده کند؛ با این حال، تجربه سال گذشته توان داخلی این صنعت را در مواجهه با شرایط دشوار نشان داد.
ماموریت اصلی صنعت بیمه، مدیریت ریسک در جامعه است. زمانی که یک کارخانه یا کسبوکار پس از وقوع حادثه با استفاده از پوشش بیمهای مجددا فعالیت خود را آغاز میکند، بیمه علاوه بر جبران خسارت، از تولید، اشتغال و سرمایهگذاری نیز حمایت کرده است.
از سوی دیگر، کارشناسان بیمه با بررسی عوامل خطر و شرایط ایمنی واحدهای صنعتی و کسبوکارها میتوانند به کاهش احتمال وقوع حادثه و میزان خسارت نیز کمک کنند. بنابراین، نقش بیمه صرفا جبران خسارت نیست و این صنعت میتواند نقشی پیشگیرانه نیز در مدیریت ریسک داشته باشد.
در همین چارچوب، بیمههای مسوولیت نیز با پوشش ریسکهای حرفهای پزشکان، مهندسان، کارفرمایان و سایر فعالان اقتصادی، از تحمیل فشارهای مالی سنگین ناشی از حوادث به افراد و ایجاد پیامدهای اجتماعی جلوگیری میکنند.
با توجه به شرایط تورمی، شرکتهای بیمه چه تدبیری باید اتخاذ کنند تا مردم از خرید بیمهنامه غافل نشوند و بیمه را بهعنوان یک هزینه سربار تلقی نکنند؟
در شرایط تورمی، صنعت بیمه بیش از گذشته به محصولات جدید، متنوع و متناسب با نیازهای واقعی مردم نیاز دارد. شرکتهای بیمه باید تلاش کنند محصولاتی طراحی کنند که با شرایط اقتصادی و توان مالی گروههای مختلف جامعه تناسب داشته باشد. این موضوع میتواند تاثیر قابلتوجهی بر افزایش استقبال از بیمه داشته باشد.
رشد بیمههای زندگی در سال گذشته نمونهای از همین روند است. با وجود کاهش قدرت خرید ناشی از تورم، بیمههای زندگی رشد قابلتوجهی داشتند. این موضوع نشان میدهد مردم در صورت ارائه محصولاتی متناسب با نیاز و شرایط اقتصادیشان، همچنان از خدمات بیمهای استقبال میکنند.
بیمههای زندگی علاوه بر پوشش ریسکهایی مانند فوت و ازکارافتادگی، میتوانند پشتوانهای مالی برای خانوادهها و دوران بازنشستگی ایجاد کنند. به همین دلیل، نگاه جامعه به این نوع بیمه بهتدریج در حال تغییر است و این تجربه میتواند در سایر بخشهای صنعت نیز مورد توجه قرار گیرد.
به اعتقاد من، آینده صنعت بیمه به سمت محصولات شخصیسازیشده، انعطافپذیر و بیمههای خرد حرکت خواهد کرد. فناوری این امکان را فراهم کرده است که افراد متناسب با نیاز و میزان استفاده خود، پوشش بیمهای دریافت کنند.
ارائه پوششهای کوتاهمدت، حتی برای چند ساعت یا یک روز، از جمله مدلهایی است که میتواند گروههای جدیدی از مشتریان را جذب و به افزایش ضریب نفوذ بیمه کمک کند. در شرایط اقتصادی جدید، نوآوری و نزدیک شدن محصولات به نیاز واقعی مردم، یکی از مهمترین مسیرهای توسعه صنعت بیمه خواهد بود.
زمانی که ریسکها بهصورت ناگهانی و گسترده بروز میکنند، صنعت بیمه باید چه تغییری در مدل ارزیابی ریسک و طراحی پوششها ایجاد کند؟
تجربه جنگ و حوادث اخیر نشان داد شرکتهای بیمه باید در مواجهه با ریسکهای خاص، رویکردی دقیق و مبتنی بر ارزیابی علمی داشته باشند. نه پذیرش بدون محاسبه همه ریسکها منطقی است و نه حذف کامل آنها.
یکی از اصول مهم بیمه، اصل تعاون است. حق بیمهای که از بیمهگذاران دریافت میشود، صندوق مشترکی را تشکیل میدهد که خسارت اعضای آن از محل همین منابع پرداخت میشود. بنابراین، اگر شرکتی بدون محاسبات دقیق و بدون تناسب میان حق بیمه و میزان ریسک، تعهدات سنگینی را بپذیرد، در واقع حقوق سایر بیمهگذاران را نیز در معرض خطر قرار داده است.
تجربه جنگ اخیر باعث شد صنعت بیمه نگاه تازهای به پوششهای مرتبط با این نوع رخدادها داشته باشد. برخی شرکتهای بیمه، از جمله بیمه تجارتنو، پوشش جنگ را برای بیمه آتشسوزی منازل مسکونی ارائه کردند و خسارت بیمهگذارانی که این پوشش را خریداری کرده بودند نیز مطابق قرارداد پرداخت شد.
در برخی رشتههای دیگر، از جمله بیمههای عمر و حوادث، نیز تعهدات شرکتها اجرا شد. این تجربه نشان داد با بازنگری در شرایط بیمهنامهها، تعیین سقف تعهدات و اصلاح مدلهای ارزیابی ریسک، میتوان پوششهای مناسبتری برای شرایط خاص طراحی کرد.
در شرایطی که از یک سو ریسکهای جدیدی مانند جنگ و حوادث گسترده به صنعت بیمه تحمیل شده و از سوی دیگر، سرعت و کیفیت پرداخت خسارت برای بیمهگذاران اهمیت بیشتری پیدا کرده است، یک شرکت بیمه چگونه میتواند مسوولیت خود در قبال بیمهگذاران را به شکل عملی ایفا کند؟
به اعتقاد من، مسوولیت یک شرکت بیمه زمانی معنا پیدا میکند که بیمهگذار در زمان وقوع حادثه، تفاوت میان یک قرارداد بیمه و یک تعهد واقعی را احساس کند. به همین دلیل، در کنار ارزیابی دقیق ریسک، سرعت، شفافیت و سهولت در فرآیند پرداخت خسارت اهمیت زیادی دارد.
در بیمه تجارتنو تلاش کردهایم این موضوع را در فرآیندهای مختلف عملیاتی کنیم. برای نمونه، خسارتهای بیمههای اتومبیل و درمان بهطور میانگین ظرف پنج روز پرداخت شده و در رسیدگی به خسارتهای درمان نیز فرآیندها به صورت بدون کاغذ انجام شده است؛ یعنی با توسعه بسترهای الکترونیکی در اپلیکیشن «بنو» بیمهگذاران میتوانند هزینههای پزشکی خود را در این سامانه الکترونیکی و فرآیند رسیدگی به آن را تا زمان پرداخت خسارت پیگیری کنند؛ موضوعی که هم زمان پاسخگویی را کاهش میدهد و هم مراجعات حضوری را محدود میکند.
در حوزه خدمات اتومبیل نیز راهکارهایی مانند امدادخودرو برای دارندگان بیمه بدنه، کارشناسی و پرداخت آنلاین خسارت و بازدید اولیه آنلاین بدنه توسعه پیدا کرده است. هدف از این اقدامات صرفا استفاده از فناوری نیست؛ بلکه ایجاد امکان تجربه و حال خوب برای بیمهگذار به موجب فرآیندهای سادهتر و کوتاهتر است.
این قابلیت در دوران بحرانی جنگ کمک شایانی به خدمترسانی بهموقع به زیاندیدگان کرد، به طوری که بیمه تجارت نو در دوران جنگ بهترین شرکت بیمه از لحاظ شاخصهای ارزیابی عملکرد سامانه فوآد وابسته به سازمان امور اداری و استخدامی اعلام شد و تا حد زیادی توانستیم بر محدودیتهای این دوران فائق آییم. البته در مواردی بنا به احساس ضرورت در ایفای مسوولیتهای اجتماعی نیز وارد عمل شدیم و تلاش کردیم باری هر چند کوچک از دوش مردم عزیز کشورمان برداریم؛ در بیمههای عمر دانشمندان شهید هستهای عضو هیات علمی دانشگاه شهید بهشتی بهسرعت وارد عمل شدیم و سرمایه بیمه را پرداخت کردیم.
در حادثه بندر شهید رجایی به واسطه پوششهای اتکایی مناسبی که برای بیمهنامه دریافت شده بود، بیمه تجارت نو جزو اولین شرکتهایی بود که بعد از تعیین تکلیف شرایط حادثه و خسارات به تعهدات خود عمل کرد؛ چرا که به نظر من، اعتماد عمومی به صنعت و شرکت بیمه بیش از هر چیز در همین نقاط شکل میگیرد؛ یعنی زمانی که بیمهگذار در شرایط دشوار، به تعهد شرکت خود اتکا میکند و معتقدم اجرای تعهدات توسط یک شرکت بیمه، فارغ از نام و سابقه و بزرگ و کوچکی آن شرکت، در واقع نگاه عموم و بیمهگذاران را به بیمه تغییر میدهد و آنها با آرامش و امنیت خاطر به زندگی و کسبوکار خود ادامه میهند و این خود موجب توسعه و بهبود کسبوکار بیمه است.
در کنار ایفای تعهدات، به نظر میرسد شرکتهای بیمه برای حفظ توان مالی و توسعه خدمات نیز باید همزمان روی چند محور حرکت کنند. در بیمه تجارتنو این مسیر چگونه دنبال شده است؟
برای اینکه یک شرکت بیمه بتواند در بلندمدت به تعهدات خود عمل کند، باید به تناسب شرایط خود اهداف را شناسایی و با شاخصگذاری و تدوین استراتژیهای مشخص توان مالی و خدمات خود را ارتقا داده و تثبیت کند. در بیمه تجارت نو میدانستیم که باید میان مدیریت ریسک، توسعه بازار، سودآوری و توانگری توازن ایجاد کنیم و با جلب رضایت مشتریان، به جایگاه واقعی و در شأن سهامداران ارجمند دست پیدا کنیم.
خوشبختانه با اصلاح ترکیب پرتفوی حق بیمه گامهای موثر مدیریت ریسک و بهبود توانگری برداشته شد و ریلگذاری توسعه بیمههای سودآور و بیمههای زندگی بهخوبی صورت گرفت. در پایان سال قبل، بنا به تایید بیمه مرکزی رتبه توانگری شرکت در پایان سال ۱۴۰۴ نسبت به سال قبل یک رتبه بهبود پیدا کرد و از طرف دیگر با وصول بهموقع حقبیمهها و مطالبات، علاوه بر پرداخت خسارات بزرگ و کوچک، سود ناخالص عملیات بیمهگری شرکت با استفاده هوشمندانه از فرصتهای سرمایهگذاری در بازار سرمایه نزدیک به دو و نیم برابر شد و در همین دوره بازده سرمایهگذاری نسبت به دوره مشابه سال قبل نیز ۵۵درصد رشد داشت.
بیمه تجارت نو بهعنوان یکی از بازیگران این صنعت، برای ارتقا و رشد بیمه چه اقداماتی انجام داده و چه برنامهای برای آینده دارد؟
در بیمه تجارت نو معتقدیم که حرکت از فروش سنتی به سمت روشهایی مانند فروش متقاطع و فروش ارتقایی (Upsell and Cross-Sell) میتواند به شناخت بهتر نیازهای بیمهگذاران، ارائه پوششهای متناسبتر و جلب رضایت مشتریان کمک کند؛ به عبارت دیگر ما میگوییم حداقل پاداش بیمهگذاری که یک بار به ما اعتماد کرده این است که به واسطه استفاده از مشاورههای شبکه فروش ما ریسکهای خود را مدیریت کند و از مزایای آن در مواقع بروز حوادث بهرهمند شود. بدیهی است که این بیمهگذار همواره بیمهگر را در کنار خود میبیند و به دیگران نیز معرفی میکند.
از سوی دیگر، پاسخ به نیازهای جدید بیمهگذاران، مستلزم طراحی محصولات جدید است. بیمه تجارت نو به پشتوانه بانک بزرگ تجارت و در تکمیل زنجیره ارزش مشتریان بانک و بیمه، محصولات ویژهای در بیمههای زندگی تعریف کرده که به نظرم پاسخگوی نیاز روز شبکه فروش برای عرضه به مشتریان است. بیمه «زندگی نو» از جمله بیمههایی است که با اعتبار بانکی و سود کمتر از ۱۴درصد خریداری میشود و علاوه بر پوششهای بیمه عمر، حادثه و امراض خاص، ویژگیهای سرمایهگذاری خاصی دارد و با اختصاص سود بیش از ۲.۴برابری به بیمهگذار، آن را از دیگر محصولات موجود در بازار متمایز میکند.
در حوزه بیمههای زندگی متصل به دارایی و یونیت لینک (Unit-linked) نیز با همکاری شرکت دانشبنیان نوظهور تجارت، محصول ویژهای طراحی شده که بهزودی وارد بازار بیمه میشود. به نظرم توزیعیافتگی شعبههای متعدد بانک تجارت و شبکه فروش بیمه تجارت نو در سطح کشور، عامل موثری در معرفی و توسعه فروش این محصول در کشور خواهد بود و امکان انتخابهای متنوعی در سرمایهگذاری به واسطه بیمههای زندگی فراهم میکند.
اگر قرار باشد برای آینده، صنعت بیمه آمادهتری داشته باشیم، امروز باید روی چه حوزههایی سرمایهگذاری شود؟ شما بهعنوان مدیرعامل بیمه تجارت نو چه تدبیری اتخاذ کردهاید؟
اعتماد عمومی ارزشمندترین شاخص موثر توسعه بیمه است که باید روی آن سرمایهگذاری شود و این اعتماد بیش از هر چیز از عملکرد واقعی شرکتها شکل میگیرد، پرداخت سریع، شفاف و منصفانه خسارتها، یکی از مهمترین عوامل تقویت اعتماد بیمهگذاران است. توجه به نیاز بیمهگذاران نیز از دیگر ضرورتهای فعالیتهای شرکتهای بیمه است. شرکت بیمه تجارت نو با ارائه طرحها و محصولاتی که پاسخی مناسب به نیازهای بیمهگذارانش است، تلاش میکند نقش خود را به عنوان حامی افراد در لحظه وقوع حادثه یا ضرورت ایفا کند.
در این بین تحول دیجیتال نیز نقش مهمی در جلب نظر و اقبال عمومی به بیمه دارد. قابلیتهای فناوری دیجیتال، ارائه بیمههای شخصیسازی شده، متناسب با نیاز و خدمات غیرحضوری در اعلام و ارزیابی خسارت را فراهم میکند و این خود میتواند بهبود کیفیت خدمات و افزایش اقبال عمومی را در پی داشته باشد.
با وجود توسعه فناوری، شبکه فروش و نمایندگان همچنان نقش مهمی در ارتباط با مشتریان دارند. حرکت این شبکه از فروش صرف به سمت مشاوره تخصصی و مدیریت ریسک عامل تثبیتکننده امنیت خاطر مشتریان است. اگر این زنجیره بهدرستی در کنار یکدیگر قرار گیرد، در نهایت رضایت بیمهگذاران افزایش پیدا میکند و این موجب توسعه بیمه در بین آحاد افراد کشور خواهد شد. در بیمه تجارت نو همه ارکان شرکت در خدمت مشتریان هستند و این فرهنگ که «حق با مشتری است حتی اگر حق با او نباشد» برای همه اعضای خانواده نهادینه شده است.
در همین راستا، تلاش کردهایم امکانات نرمافزاری و سختافزاری مناسب برای آن فراهم کنیم و توسعه دهیم. مشتری در بیمه تجارت نو به موجب اپلیکیشن «بنو» میتواند علاوه بر رؤیت سریع و آسان بیمههای خود، به خسارات و روند رسیدگی آن دسترسی داشته باشد. بعد از دریافت خدمات خسارات به موجب تماس کارشناسان مدیریت ارتباط با مشتریان، از کیفیت مطلوب خدمات مطمئن میشویم و مدیریتها با دریافت بازخورد نقاط ضعف خود را مرتفع میکنند و بهبود میدهند. همچنین با کمک طرح عیادت بیمهشدگان بیمههای درمان در زمان بستری، کارشناسان مشاور به عیادت فرد بستریشده میروند و ضمن بررسی وضعیت خدماتدهی مرکز درمانی، به سوالات بیمهای نیز پاسخ میدهند.
از سوی دیگر، شبکه فروش نمایندگی و کارگزاری در بیمه تجارت نو جایگاه ویژه دارد؛ ما معتقدیم این شبکه به عنوان مشاور صادق و امین مشتریان، باید به عنوان مشتری درونسازمانی، اول خودش احترام و ایفای تعهدات را ببیند و بعد میتواند این رویکرد را در جامعه بیمهگذاران خود انتشار دهد.
با این روشها میتوانیم اعتماد عمومی به بیمه و بیمه تجارت نو را جلب کنیم و این در واقع سرنخ توسعه همهجانبه کسبوکار ماست.
