تمرکز بر مشتری با رویکرد مدیریت دانش
وی ادامه داد:مدیریت دانش برحسب ویژگی‌هایی که در یک فرآیند ساخت یافته یا چرخه زندگی وجود دارد، می‌تواند جریان یابد که این چرخه از مفهوم و ایجاد آن شروع شده و تا یک وضعیت سودمند برای به اشتراک‌گذاری و به‌کارگیری دانش ادامه می‌یابد.
وی با اشاره به انواع دانش افزود: ما دو نوع دانش در سازمان داریم؛ نخست دانش آشکار نام دارد که در این خصوص می‌توان به استانداردهای طراحی، گزارش‌های پروژه، گزارش های تحقیقات، مقاله‌ها، پایگاه اطلاعاتی، دستنامه سیاست‌گذاری‌ها و تجربیات مستندسازی شده و... اشاره کرد. دانش دوم «دانش نهان» نام دارد. دانش نهان دانشی است که در ذهن افراد قرار دارد، مستندسازی نشده، جنس آن ناملموس، موجود در ذهن افراد و برای انتقال نیازمند تعامل با افراد، متشکل از مجموعه‌ای از مهارت‌ها، بینش‌ها، تخصص‌ها، فهم و مجموعه یادگیری‌های افراد است و با گذشت زمان و با کسب تجربه بیشتر می‌شود. این کارشناس حوزه مدیریت دانش با بیان اینکه هدف اصلی از مدیریت دانش خلق ارزش برای سازمان است، گفت: هنگامی که فرآیند رهبری، فرهنگ سازمانی دانشی، در سازمان ساری و جاری شود آن گاه تسهیم دانش بین کارکنان به نحو مطلوب شکل گرفته و نتیجه این سه پایه اصلی در سازمان، یادگیری سازمانی،سرمایه‌های فکری، نوآوری و مدیریت دانش مشتری است. در نهایت با دارا بودن این سه پایه اصلی و یکی یا همه فاکتورهای نتیجه، خلق ارزش در سازمان اتفاق می‌افتد.
فیلسوفیان ادامه داد: انسان‌ها مهم‌ترین بخش یک سازمان هستند که باید در مدیریت دانش در نظر گرفته شوند. بسیاری از سازمان ها، مدیریت دانش را با به کارگیری سیستم های اطلاعاتی جدید مرتبط دانسته و از جنبه های سازمانی، مثل سرمایه انسانی، غفلت می کنند. گفته می شود که افراد عناصر واقعی تجارت هستند، جایی که همه دارایی های ملموس و غیر ملموس، نتیجه عمل انسان هستند و در نهایت، تداوم وجودشان به افراد بستگی دارد. داشتن خط‌مشی‌های قوی سرمایه انسانی در سازمان‌ها، بر شیوه‌های مدیریت دانش سازمان‌ها تاثیر می‌گذارد. در اینجا تاکید می‌کنم که سرمایه انسانی مهم‌ترین عامل موفقیت سازمان‌ها بوده و به عبارت دیگر مهم‌ترین بخش در خلق ارزش برای سازمان است.
فیلسوفیان در پاسخ به این سوال که چرا دانش باید مدیریت شود، افزود: دانش همیشه برای افراد ارزشمند است. فرهنگ‌های قوی و متمدن، اغلب با کتابخانه‌های‌شان مشخص می‌شوند. کتابخانه بزرگ محل تجمع دانش یک تمدن است. بنابراین، مدیریت دانش در پیرامون ماست که هنوز به‌طور وسیع مورد استفاده قرار نگرفته است. همه ما به گونه‌ای، با عبارت‌هایی مثل اقتصاد دانشی و کارگران دانشی آشنا هستیم. در دوره‌های قبلی، کلید اصلی تولید ثروت، مالکیت و دسترسی به سرمایه و منابع طبیعی بود؛ در حالی که امروز، کلید اصلی ثروت، به میزان دسترسی به ایجاد دانش است. بنابراین، یک دانشکده کوچک با ارائه ایده‌های جدید، می‌تواند میلیاردها دلار کسب کند.
فیلسوفیان درباره تمرکز بر مشتری با رویکرد مدیریت دانش گفت: سازمان‌ها، دو نوع مشتری دارند(درون‌سازمانی و برون‌سازمانی)، در اینجا لازم می‌دانم بر نقش و تاثیر رضایت مشتری درون‌سازمانی بر جذب و تداوم رضایت مشتری برون‌سازمانی تاکید کنم. مطالعه روی گستره بزرگی از صنایع نشان داده است که سودآوری و رشد، به شدت به متغیرهای کارکنان و مشتریان وابسته است. این متغیرها شامل توانایی کارکنان، رضایت کارکنان، بهره‌وری کارکنان، توانایی کارکنان برای ارائه ارزش به مشتریان، رضایت مشتری و وفاداری مشتری است.
این کارشناس حوزه مدیریت دانش تصریح کرد: همواره ۲۰ درصد از مشتریان ۸۰ درصد سود را به سازمان می‌رسانند؛ بنابراین دسته‌بندی و شناخت مشتریان کار مهم و ضروری است. مشتریان هدف شرکت باید آنهایی باشند که در طول زمان از همه وفادارترند. موفق‌ترین سازمان‌ها آنهایی هستند که مشتریان هدف‌شان چنین افرادی هستند و تمام تلاش و توان خود را صرف راضی نگه داشتن و حفظ آنها می‌کنند. همه مشتریان، مشتریان خوبی نیستند، درواقع برخی مشتریان کاملا برای شرکت مضرند، بنابراین ارزش کسب‌شده مشتریان باید محاسبه شود تا بتوان آنها را در دسته‌بندی مشتریان وفادار قرار داد. وی افزود: مشتری از زمانی که با سازمان ارتباط برقرار می‌کند در واقع وارد یک سفر می‌شود و تا زمانی که ارتباطش با سازمان قطع می‌شود از مسیر‌های مختلفی درون سازمان عبور می‌کند، بهبود ایستگاه‌های مختلف توقف مشتری برای خدمت‌رسانی بهتر یکی از عوامل مهم رضایت مشتریان است. نقشه سفر مشتری یک روش ساختارمند برای فهمیدن و درک خواسته‌ها، نیازها و انتظارات هر بخش از مشتریان شما در هر مرحله از تجربه آنها در تماس با شرکت شماست. وی تاکید کرد: مشتری‌ها نتایجی را از ما می‌خرند که برایشان ارزشمند است. آنها محصولات یا خدمات را از ما نمی‌خرند، بنابراین این ارزش باید توسط سازمان محاسبه شود و اگر با ارزش خواسته شده مشتری مطابقت ندارد نسبت به جبران آن اقدام شود تا رضایت مشتری جلب شود.
این کارشناس حوزه مدیریت دانش ادامه داد: درگاه شنیداری مشتری باید ضمن دریافت نظرات و دیدگاه‌های مشتریان، آنها را تحلیل و پردازش کرده و در گام بعدی آنها را پیگیری و به واحدهای مورد نظر ارجاع دهد. این عمل هم باعث یادگیری سازمانی شده و همچنین یکی از مبادی شروع نوآوری در سازمان است. ایجاد کانال ارتباطی درست با مشتری باعث می‌شود شما در کمترین زمان صدای مشتری را شنیده و نسبت به درخواست او واکنش نشان دهید. در ایران بسیاری از سازمان‌ها در این حوزه تلاش‌هایی را انجام داده‌اند، اما به اعتقاد من هنوز کارکرد این مفهوم به‌طور صحیح در کشور معنا نشده است. فیلسوفیان ادامه داد: یکی دیگر از اقداماتی که مدیریت دانش در بحث مشتری انجام می‌دهد، پیگیری رفع مشکل یا نیاز مشتریان و مطالعه روی مشتریان و نیازهای آنها است. این مورد یکی از چالش‌های جدی سازمان‌های ایرانی به ویژه شرکت‌های کوچک و متوسط است.
ارسال نظر