اینشورتک زیر سایه اینترنت طبقاتی
همسطحی از دسترسی، شرط تحقق منافع کلاسیک اقتصاد پلتفرمی همچون کاهش هزینههای مبادله (Transaction Friction) و گسترش شفافیت برای کشف قیمت پویاست. هنگامی که تعادل دسترسی برقرار باشد، رقابتپذیری افزایش یافته، کیفیت خدمات بهتر شده و مصرفکننده امکان مقایسه دقیقتری میان محصولات مختلف پیدا خواهد کرد بدون آنکه محدودیت یا اختلال در دسترسی دیجیتال باعث تغییر رفتار او شود. بنابراین هنگامی که اقداماتی همچون اینترنت طبقاتی یا دسترسی ترجیحی موسوم به اینترنت پرو برای کسبوکارها اعمال میشود، تعادل مذکور دستخوش تغییر میشود و در واقع نوعی شکاف دسترسی دیجیتال نامتقارن پدید میآید.
لذا یک سوی بازار شامل شرکتهای بیمه گر و پلتفرمها به زیرساخت با ثبات، پهنای باند کافی و دسترسی گسترده به خدمات بینالمللی مجهز میشوند؛ درحالیکه سوی دیگر یعنی مشتریان بیمه با کیفیت پایینتر، محدودیتهای بیشتر و ناپایداری در دسترسی مواجهند. این شکاف علاوه بر اینکه سرعت تعامل را تحت تاثیر قرار میدهد، باعث میشود حتی فرآیندهای ساده همچون دریافت نرخ، ثبت درخواست یا تکمیل مسیر خرید از دید مصرفکننده دشوار، مبهم و پرریسک شود. نتیجه آن است که کارآیی مدل کسبوکار پلتفرمی در بیمه که مبتنی بر همزمانی، یکپارچگی و دسترسی عادلانه است، بهطور ساختاری تضعیف شده و به جای تقویت اعتماد دیجیتال، نوعی گسست تجربی میان طرفین ایجاد میشود که به تدریج خود را در کاهش مشارکت کاربران، کاهش نرخ تبدیل و تضعیف مزیت رقابتی پلتفرمها نشان میدهد.
نوآوری پشت دیوار اتصال
میتوان عدمتقارن یادشده را بهعنوان یک اختلال در اثر شبکهای دوطرفه تحلیل کرد. سکوهای بیمهای زمانی بهینه عمل میکنند که افزایش کاربران در سمت تقاضا، ارزش خدمات برای عرضهکنندگان را افزایش دهد و بالعکس. لکن محدودیت دسترسی کاربران نهایی به اینترنت بینالملل حتی در شرایطی که سکوها به این دسترسی مجهز هستند، موجب تضعیف این اثر شبکهای میشود. بهعبارت دیگر عرضهکننده قادر به ارائه خدمات پیشرفته همچون مقایسهگر لحظهای، قیمتگذاری پویا یا استفاده از APIهای بینالمللی است لکن مشتری بهدلیل محدودیت در دسترسی یا کیفیت اتصال، امکان بهرهبرداری کامل از این خدمات را ندارد که به کاهش کارآیی بازار و ناکارآیی تخصیصی منجر میشود.
همچنین باید تاکید کرد که پژوهشهای حوزه اینشورتک در سطح بینالمللی و منطقهای پیوسته بر نقش تعیینکننده دسترسی دیجیتال بهعنوان یکی از متغیرهای اصلی در پذیرش خدمات بیمه دیجیتال تاکید کرده و نشان میدهند که پذیرش پلتفرمهای بیمهای توسط کاربران علاوه بر نتیجه جذابیت محصول یا نوآوری فناورانه، تابعی از کیفیت زیرساخت ارتباطی است. به عبارت دقیقتر سه مولفه اصلی کیفیت سیستم که به پایداری و کارآیی فنی سکو مربوط میشود، کیفیت اطلاعات که دقت و بهروزبودن دادههای ارائهشده را تعریف میکند و سهولت استفاده که عامل انسانی و تجربه کاربری را پوشش میدهد، همه وابسته به سطح و نوع دسترسی دیجیتال هستند. اگر این دسترسی دچار اختلال، محدودیت یا نوسان شود کاربر امکان تجربه روان، قابل پیشبینی و قابل اعتماد از سکوی برخط بیمه را از دست میدهد. زمانی که کاربران با اینترنتی مواجه هستند که بهدلیل ناپایداری یا محدودیتهای فنی قادر به بارگذاری کامل صفحات، احراز هویت یا تعامل آنی نیست، دو سازه مهم در الگوی پذیرش فناوری (Technology Acceptance Model) مشتمل بر انتظار عملکردی و سهولت استفاده دچار تضعیف جدی میشوند.
انتظار عملکردی که بیانگر ارزیابی ذهنی کاربر از مفید بودن و کارآمدی فناوری است، در بستر اینترنت ناپایدار کاهش مییابد؛ چراکه کاربر نتیجه ملموسی از عملکرد سریع و دقیق سکو مشاهده نمیکند. در کنار آن سهولت استفاده نیز با افزایش زمان واکنش صفحات، قطعی در تراکنشها و اختلال در دسترسی به ابزارهای کمکی و پشتیبانی برخط دچار افت میشود. پیامد غایی آن این است که فرآیند تعامل دیجیتال از نظر ذهنی برای کاربران پرهزینهتر تلقی شده، اعتماد اولیه به سامانههای بیمهای کاهش یافته و نرخ پذیرش خدمات بیمه دیجیتال بهصورت قابل ملاحظهای افت کند. نکته حائز اهمیت این است که کاهش نرخ پذیرش بهطور مستقیم بر ضریب نفوذ بیمه دیجیتال اثر گذاشته و چشمانداز گسترش بیمهگری فناورانه را در محیطهای با زیرساخت نامتوازن به شدت محدود میسازد؛ بهگونهایکه حتی سیاستهای تشویقی یا الگوهای قیمتگذاری رقابتی نیز نمیتوانند اثر منفی ناشی از ضعف دسترسی دیجیتال را خنثی کنند.
اینترنت طبقاتی، بیمه طبقاتی
حال باید گفت نابرابری ساختاری در دسترسی دیجیتال که میان بیمهگر-سکو و مشتری ایجاد شده پیامدهای عمیقتر و بلندمدتی را به دنبال دارد که بر پیکره اقتصاد و جامعه تاثیر میگذارد. شواهد تجربی فراوانی که در مطالعات اقتصادی توسعه منتشر شدهاند به روشنی نشان میدهند که دسترسی دیجیتال یکی از متغیرهای واسط کلیدی و تعیینکننده در افزایش ضریب نفوذ بیمه محسوب میشود. به این معنا که کیفیت، سرعت و پایداری دسترسی به اینترنت، عامل اساسی در تسهیل یا ممانعت از گسترش پوشش بیمهای در میان آحاد جامعه است. لذا هنگامی که مشتریان بیمه با محدودیتهای جدی در دسترسی به اینترنت مواجه هستند -حتی اگر سکوهای اینشورتک بسیار پیشرفته و با قابلیتهای نوآورانه طراحی شده باشند- این محدودیت در مقام عمل به یک مانع فیزیکی و منطقی برای تعامل موثر با سکوها تبدیل میشود.
لذا این وضع بهطور مستقیم به کاهش شمول بیمهای (Reduced Insurance Inclusion) در جامعه دامن زده و بخشی از افراد که بالقوه میتوانند از خدمات بیمه بهرهمند شوند، بهدلیل ناتوانی در استفاده از مجاری دیجیتال از دایره این خدمات خارج میمانند. به عبارت دقیقتر پدیده اینترنت طبقاتی یا دسترسی نامتقارن از یک مساله مطلق فناورانه فراتر رفته و به یک عامل نیرومند در بازتولید نابرابری تبدیل میشود. نابرابری مذکور علاوه بر دسترسی به اطلاعات و خدمات، بهطور خاص در دسترسی به خدمات حیاتی مالی و بیمهای خود را نشان داده و شکاف میان کسانی که از مزایای کامل اقتصاد دیجیتال بهرهمند میشوند و کسانی را که بهدلیل محدودیتهای زیرساختی از آن محروم میمانند، عمیقتر میکند. لذا این موضوع خطیر نیازمند بازنگری در سیاستگذاریهای کلان فناورانه و اقتصادی است تا از تبدیل شدن زیرساختهای ارتباطی به عاملی برای تشدید نابرابری جلوگیری شود.
حائز توجه است که نابرابری و عدمتقارن در دسترسی به اینترنت در سطح بنگاههای فعال در حوزه اینشورتک به بروز یک پارادوکس عملیاتی قابلتوجه منجر شده که چالشهای جدی را پیش روی این کسبوکارها قرار میدهد. سکوهای اینشورتک بهویژه آنهایی که دسترسی نسبی مناسب به اینترنت بینالملل دارند، قابلیت بهرهگیری از مجموعهای از فناوریهای بسیار پیشرفته و نوآورانه را کسب میکنند که میتوان به رایانش ابری برای مقیاسپذیری و انعطافپذیری، هوش مصنوعی برای رفتارکاوی مشتری و پیشبینی ریسک و دادهکاوی کلان برای درک عمیقتر بازار و شخصیسازی محصولات بیمهای اشاره کرد که در واقع بهعنوان موتورهای نوآوری و عوامل کلیدی در ایجاد مزیت رقابتی شناخته میشوند. لکن در سوی دیگر محدودیتهایی که در سمت تقاضا و دسترسی کاربران نهایی به اینترنت وجود دارد، مانع از آن میشود که سرمایهگذاریهای عظیم فناورانه بتوانند بهطور کامل به ارزش اقتصادی و سودآوری ملموس تبدیل شوند.
اینطور میتوان بیان کرد که بازدهی نهایی فناوری که انتظار میرود با هر واحد سرمایهگذاری بیشتر، افزایش یابد به دلیل وجود گلوگاه دسترسی کاربران (User Access Bottleneck) بهشدت کاهش پیدا میکند. این گلوگاه باعث میشود تا نوآوریها و قابلیتهای پیشرفته سکو، نتواند بهطور موثر به دست مخاطبان هدف رسیده و ارزش بالقوه خود را تحقق بخشد. لذا میتواند در بلندمدت انگیزه سرمایهگذاری در نوآوری را در میان بنگاههای اینشورتک تضعیف کند چرا که بازگشت سرمایه مورد انتظار از این نوآوریها، بهدلیل محدودیتهای زیرساختی در سمت مصرفکننده تضمینشده نخواهد بود و چرخه معیوبی را ایجاد میکند که در آن، شکاف دیجیتال بر پویایی نوآوری و رشد خودِ صنعت اینشورتک نیز اثر منفی خواهد گذاشت.
بازگشت به سنت در عصر دیجیتال
اینک به پیامدهای قابلتوجه عدم تقارن دسترسی به اینترنت بر ساختار رقابت (Competitive Structure) در صنعت بیمه که میتواند به تغییرات اساسی در پویایی این بازار منجر شود، اشاره میشود. سکوهای اینشورتک بر پایه تعاملات برخط، پردازش سریع دادهها و دسترسی گسترده به مشتریان از طریق فضای دیجیتال بنا شدهاند. الگوی کسبوکار سکومحور مزایای قابلتوجهی از نظر کارآیی عملیاتی، کاهش هزینههای معاملاتی و سرعت ارائه خدمات را به همراه دارد. بنابراین هنگامی که دسترسی به اینترنت برای بخش قابلتوجهی از جامعه محدود یا نامتقارن میشود، مزیت ذاتی سکوهای برخط بهطور موثری تضعیف میشود. از آنسو مجاری سنتی توزیع بیمه شامل شبکه گسترده نمایندگان و کارگزاران اغلب کمتر به زیرساختهای اینترنتی وابسته بوده و میتوانند به فعالیت خود حتی در شرایط محدودیت دسترسی برخط ادامه دهند.
اگرچه مجاری سنتی ممکن است از نظر کارآیی و سرعت پردازش با سکوهای برخط قابل مقایسه نباشند، لکن توانایی آنها در حفظ ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات بهصورت حضوری در محیطی که دسترسی دیجیتال محدود شده است، به یک مزیت نسبی تبدیل میشود. شاید شرایط فعلی بتواند به نوعی بازگشت به مجاری سنتی یا بازتعادل رقابتی (Competitive Rebalancing) به سمت الگوهای قدیمیتر منجر شود. لکن باید گفت حتی اگر مجاری سنتی از نظر فناوری و کارآیی در وضعیت مطلوبتری نباشند، بهدلیل انطباقپذیری بیشتر با محدودیتهای موجود، میتواند سهم بازار خود را حفظ کند یا حتی افزایش دهد که میتوان بهعنوان یک عقبگرد در مسیر تحول دیجیتال در صنعت بیمه تفسیر کرد. بهجای آنکه انتظار آن باشد که فناوریهای دیجیتال جایگزین یا مکملی برای روشهای سنتی شوند و کل زیست بوم بیمه را به سمت کارآیی بالاتر سوق دهند، محدودیتهای زیرساختی باعث میشوند که برخی از پیشرفتهای حاصله نادیده گرفته شده یا حتی معکوس شوند. این نکته هم بر رقابت میان بازیگران مختلف صنعت تاثیر گذاشته و هم میتواند فرآیند نوآوری و پذیرش فناوریهای جدید را کند سازد؛ چراکه بنگاهها ممکن است انگیزه کمتری برای سرمایهگذاری در ابتکارات دیجیتال در شرایطی که بازار به سمت مجاری کمتر کارآمد اما قابل دسترستر گرایش پیدا کرده از خود نشان دهند.
همچنین پدیدهکاوی عدم تقارن دسترسی از منظر اقتصاد اطلاعات (Information Economics) بسیار روشنگر بوده و ابعاد جدیدی از تاثیر محدودیتهای دسترسی دیجیتال بر صنعت بیمه را آشکار میسازد. باید گفت از آنجا که سکوهای برخط بیمه با هدف کاهش عدمتقارن اطلاعاتی و ایجاد شفافیت در صنعت طراحی شده، میتوانند امکاناتی همچون اطلاعات شفاف و مقایسهپذیر، دسترسی آنی به اطلاعات و انجام فرآیند خرید یا استعلام بیمهنامه در هر زمان و مکان و ابزارهای تحلیلی و هوشمند برای کمک به بیمهگذار در انتخاب بهترین پوشش متناسب با نیازهایش فراهم کنند که به بهبود کارآیی بازار(Market Efficiency Improvement) کمک میکنند و زمینه را برای تصمیمگیری آگاهانهتر بیمهگذاران و ارزیابی دقیقتر ریسک توسط بیمهگران فراهم میکنند. وجود عدمتقارن اطلاعاتی(Information Asymmetry) میان طرفین معامله یکی از مفروضات کلیدی در بازارهای ناکارآمد است که در صنعت بیمه اغلب به شکل ریسک اخلاقی و انتخاب نامطلوب بروز یافته که بیمهگذار اطلاعات بیشتری درباره ریسک خود نسبت به بیمهگر دارد.
میتوان گفت که اینترنت طبقاتی تاثیر ساختاری بر اقتصاد دیجیتال بیمه دارد. این پدیده باعث کاهش بهرهوری نوآوری، تضعیف رقابت سالم و بازتولید شکاف اطلاعاتی میشود. لذا چنانچه سیاستگذاریها به مساله دسترسی عادلانه دیجیتال توجه نکنند، روند تحول دیجیتال در صنعت بیمه میتواند به عقبگرد در شفافیت، کیفیت خدمات و عدالت اطلاعاتی نیز منجر شود.
* پژوهشگر صنعت بیمه
