زبالهها چه درسی درباره دانش اقتصاد به ما میآموزند؟
تجربه شخصی: از ناکارآمدی دولتی تا انضباط بخش خصوصی
تجربه شخصی من در زمینه دریافت خدمات جمعآوری زبالههای خانگی، از زمانی که به محلهای با خدمات جمعآوری خصوصی پسماند نقلمکان کردهام، به شکلی چشمگیر، ملموس و قابلتوجه بهبود یافته است. تأمل و تفکر عمیق درباره این پرسش که «چرا شرکتهای بخش خصوصی تقریبا همیشه عملکردی بسیار بهتر، دقیقتر و کارآمدتر از نهادها و سازمانهای تحت مدیریت و کنترل دولتی ارائه میدهند؟» میتواند درسهای بسیار ارزشمند، بنیادی و عمیقی درباره دانش اقتصاد و بهویژه نقش کلیدی و تعیینکننده «ساختار انگیزهها» به ما بیاموزد. خدمات ماموران و پیمانکاران جمعآوری زباله بخش دولتی در آن سوی شهر چقدر بد، ناامیدکننده و ضعیف بود؟ واقعیت این است که پس از عبور خودروهای جمعآوری زباله دولتی، خیابانها و کوچهها اغلب پر از زباله و کثافات پخششده میشد. در مواردی متعدد و بیش از یک بار، خودم شخصا مشاهده کردم که کیسههای زباله به طور کامل پاره شده و تمام محتویات آنها به همان شکل وسط خیابان رها شده بود! حتی در برخی مواقع، پس از رفتن ماموران جمعآوری، هنوز بخش زیادی از زبالهها درون سطل باقی مانده بود و مخزن زباله کاملا تخلیه نشده بود. اما در مقابل، با روی کار آمدن جمعآوری خصوصی زباله، من حتی با یکی از این مشکلات، بینظمیها و بیمسوولیتیها از سوی شرکتهایی که به محله ما خدمترسانی میکنند مواجه نشدهام. بهعنوان نمونه، در طول توفانها و یخبندانهای شدید اخیر، از طرف شرکت خصوصی با من تماس تلفنی گرفته شد و یک پیامک اطلاعرسانی دقیق نیز دریافت کردم که به من خبر میداد خدماترسانی در آن روز خاص برفی انجام نخواهد شد؛ سپس پیامکها و اطلاعیههای بعدی برای زمانبندی جدید و جبرانی جمعآوری زباله ارسال شد. علاوه بر این، من میتوانم به راحتی و تنها از طریق یک اپلیکیشن تلفن همراه، درخواست جمعآوری اقلام و زبالههای بزرگ و خاص را ثبت کنم، شکایت خود را گزارش دهم، یا حتی درخواست تعمیر سطل زباله خرابشدهام را ارسال کنم. همین امروز صبح، در راه رفتن به محل کار، راننده کامیون جمعآوری زباله خصوصی را دیدم که با صبر، شکیبایی و احترام فراوان منتظر ایستاده بود تا همسایهام آخرین کیسه زبالهاش را از خانه بیرون بیاورد و تحویل دهد.
تفاوت فاحش در چیست؟ مشتری، حق انتخاب و رقابت بازار
علت این تفاوت فاحش، شگرف و عمیق در کیفیت خدماترسانی میان عرضهکننده دولتی و عرضهکننده خصوصی چیست؟ پاسخ اصلی در ساختار رابطه و انگیزهها نهفته است:
در جمعآوری خصوصی، من یک «مشتری پرداختکننده حقالزحمه» هستم که گزینهها و شرکتهای جایگزین متعددی برای انتخاب در اختیار دارم. اگر از کیفیت خدمات یک شرکت ناراضی باشم، میتوانم بلافاصله پرداختم را متوقف کرده و شرکت دیگری را انتخاب کنم.
دقیقا به دلیل وجود همین «فضای رقابتی»، شرکتهای خصوصی به شدت نسبت به حل مشکلات، پاسخگویی و رفع دغدغههای مصرفکنندگان حساس، سریع و پرتلاش هستند؛ خواه این نارضایتیها به صورت خصوصی مطرح شوند، خواه در قالب امتیازدهی در اپلیکیشنها یا انتشار در شبکههای اجتماعی. بنابراین، رقابت بازار به عنوان یک «تنظیمگر، ناظر و اهرم کنترلی فوقالعاده قدرتمند» عمل میکند که انگیزهای قوی، مالی و ملموس به شرکتها میدهد تا از رضایت کامل و مداوم مشتریان خود اطمینان حاصل کنند.
در نقطه مقابل، انگیزهها در نهادها و سازمانهای دولتی بسیار ضعیفتر، مبهمتر و کماثرتر هستند. کنترل و نظارت دموکراتیک بر نهادهای دولتی، در بهترین حالت بسیار مبهم، پیچیده، کند و غیرمستقیم است. با توجه به فاصله زمانی طولانی میان دورههای انتخابات (که معمولا چند ساله است) و حجم زیاد شعارها و موضوعات گوناگونی که هر نامزد انتخاباتی روی آنها مانور میدهد، سیاستگذاران و مسوولان محلی انگیزه بسیار کمتری نسبت به مدیرعامل یک شرکت خصوصی دارند تا مطمئن شوند که به شکایتهای جزئی و روزمره مردم رسیدگی میشود.
بهعنوان مثال، در بخش دولتی تقریبا هیچ انگیزه اقتصادی یا شغلی برای ارسال نظرسنجیهای سنجش رضایت مشتری وجود ندارد. حتی اگر چنین نظرسنجیهایی هم برگزار شود، همه میدانند که اخراج کردن، جریمه کردن یا حتی توبیخ کارمندان دولتی به خاطر عملکرد ضعیف و خدماترسانی نامناسب، فوقالعاده سخت، فرسایشی و گاه کاملا غیرممکن است.
مساله اشخاص نیستند، مساله «ساختار انگیزهها»ست
در این میان ذکر این نکته بسیار حیاتی و ضروری است که من به هیچ وجه قصد ندارم صداقت، سلامت کاری، شرافت شغلی یا زحمات کارکنان و کارگران بخش دولتی را زیر سوال ببرم. مساله اصلا بد بودن اشخاص نیست، بلکه «ساختار انگیزشی نادرستی» است که این افراد در درون آن قرار گرفته و فعالیت میکنند.
ما دقیقا همین الگوی رفتاری و انگیزشی ناارزشمند را در همهجا مشاهده میکنیم؛ از اساتید دانشگاهی دارای رسمیت شغلی دائمی (که امنیت شغلی مطلق دارند و نگران کیفیت تدریس نیستند)، تا ادارات دولتی راهنمایی و رانندگی و ثبت احوال (DMV)، و حتی در سیستم کشاورزی اشتراکی و دولتی که زمانی در چین اجرا میشد و به فاجعه انجامید.
البته که در هر قاعدهای استثنائاتی نیز وجود دارد. شما میتوانید مدارس خصوصی بسیار بد مدیریتشده و ناکارآمدی را پیدا کنید و در مقابل، مدارس دولتی بسیار عالی، منظم و موفقی را هم ببینید. گاهی اوقات شرکتهای خصوصی نیز دست به رفتارهای نادرست، سوءاستفاده، کمفروشی و اقدامات نادرست میزنند.
برای نمونه، زندانهای خصوصی را در نظر بگیرید. در زندانهای خصوصی که در چارچوب سیستم غیرعادلانه دادگستری و قضایی فعلی ما قرار دارند، زندانیان (که در واقع همان «مشتریان» این سیستم هستند) عملا حق انتخاب خدماتدهنده، کیفیت خدمات و نوع زندان خود را ندارند! این نمونه نشاندهنده موردی است که در آن ممکن است بخش دولتی (تا حدی جزئی و اندک) عملکردی بهتر یا کمآسیبتر نسبت به بخش خصوصی داشته باشد. هرچند، حتی در همین مورد خاص نیز اگر انگیزهها به درستی همراستا شوند و از مکانیسمهایی مانند «کوپن و کالابرگ زندان» (تخصیص بودجه بر اساس انتخاب و رضایت زندانیان) استفاده شود، باز هم احتمالا بخش خصوصی از بخش دولتی پیشی خواهد گرفت.
برتری مطلق بخش خصوصی و حق انتخاب واقعی شهروندان
با این حال و در مجموع، بخش خصوصی در اکثر مواقع هم از نظر کیفیت ارائه خدمات و هم از نظر قیمت تمامشده، بخش دولتی را کاملا، قاطعانه و بیچونوچرا شکست میدهد. تفاوت اصلی، بنیادی و کلیدی میان بخش خصوصی و دولتی که این نتیجه متفاوت را رقم میزند این است که رقابت بازار، یک ناظر، تنظیمکننده و هدایتکننده بهمراتب قدرتمندتر، هوشمندتر و پویاتر از ماموران و کارمندان دولتی است؛ زیرا ماموران دولتی غالبا فاقد اطلاعات کافی، دانش موضعی و انگیزههای لازم برای خدمترسانی واقعی و جلب رضایت مشتریان هستند.
مصرفکنندگان در یک بازار آزاد، قدرت کنترل، نظارت، پاسخخواهی و مسوولیتپذیری بهمراتب بیشتری روی یک شرکت خصوصی اعمال میکنند تا روی سیاستمداران و مسوولان دولتی! در واقع، شهروندان در دنیای واقعی حتی انگیزه و زمان کافی ندارند که در صندوقهای رای، تحقیقاتی جامع کرده و تصمیماتی کاملا آگاهانه اتخاذ کنند.
علاوه بر این، اسبابکشی و جابهجایی به یک منطقه شهری یا حوزه قضایی محلی دیگر فقط به خاطر فرار از خدمات ضعیف جمعآوری زباله، کاری بسیار پرهزینه، فرسایشی و وابسته به دهها خدمت شهری دیگر است که تفکیک و جداسازی آنها از یکدیگر بسیار سخت است. از این منظر، خصوصیسازی بیشتر خدمات دولتی، به ساکنان و شهروندان این امکان را میدهد تا خدمات گوناگونی را که تمایل به دریافت آن دارند از محل فیزیکی سکونت خود تفکیک کنند و بدین ترتیب، آزادی عمل، استقلال و حق انتخاب بسیار بیشتری در تعیین محل زندگی و ارتقای کیفیت زندگی خود داشته باشند.
نتیجهگیری: درس بزرگ زبالهها برای اقتصاد
بنابراین، سطل زباله و خدمات جمعآوری زبالههای ما چه درسی درباره دانش اقتصاد به ما میآموزند؟ برای پاسخ به پاراگراف اول مراجعه کنید.
* اقتصاددان
