عوامل موثر بر بهبود تجربه مشتریان بیمه‌ای
تحول مشتری‌مداری در مرکز تماس و ارتباط با مشتریان در صنعت بیمه
مراکز تماس و ارتباط با مشتریان یکی از فرآیندهای زیرمجموعه کلان فرآیند امور مشتریان در شرکت‌های بیمه است که فرآیند اصلی پاسخگویی به عهده آنهاست. فرآیند پاسخگویی شامل: رفع ابهامات و پاسخگویی به سوالات، رسیدگی و پاسخ به شکایات و نارضایتی‌ها، پیگیری درخواست‌ها، عارضه‌یابی و اقدامات اصلاحی می‌شود. در تحول مشتری‌مداری مرکز تماس و ارتباط با مشتری تکامل یافته و از یک مرکز خدماتی واکنش‌‌‌دهنده که فقط به پاسخگویی جهت درخواستهای مشتریان و پیگیری آنها می‌‌‌پرداخته، به یک مرکز تحلیل داده و اطلاعات تبدیل می‌شود. این مراکز در تحول مشتری‌مداری باید با یکپارچه‌‌‌سازی منعطف از فناوری، مدیریت داده، معماری سیستمی، تحلیل و طراحی مجدد فرآیند‌ها را محور قرار دهند تا بتوانند با افزایش کیفیت پاسخگویی، تجربه مشتریان را بهبود بخشند. یکی دیگر از جنبه‌های مهم این مراکز ایجاد درخت دانش در سازمان است. با این کار اطلاعات و درخواستهای مشتریان دائما به‌روز شده و در سیستم ثبت می‌شود. درخت دانش موجب می‌شود تا مرجع جواب‌ها و گزارش‌گیری برای تحلیل داده‌ها و اطلاعات وابسته به فرد نباشد. در تحول مشتری‌مداری مراکز تماس و ارتباط با مشتریان، کارشناسان تنها پاسخگوی سوالات ساده نیستند بلکه، به صورت دقیق‌تر به مشکلات و نیازهای مشتریان رسیدگی کرده و پاسخ‌های تخصصی به آنها ارائه می‌دهند. این موضوع که مشتری بدون صرف وقت و به صورت مجازی توسط ابزار فناوری به پاسخ سوال یا درخواست خود رسیده، موجب بهبود تجربه او می‌شود. در این مراکز کارشناسان تخصصی به تمامی درخواستهای مشتریان پاسخ داده و در مواردی که نیاز به پیگیری دارند، بعد از پیگیری، شخصا نتیجه را به اطلاع مشتری می‌رسانند و هیچ‌گاه مشتری را درگیر فرآیندهای سازمانی نمی‌کنند.
خدمات مهم و قابل ارائه در مرکز تماس و ارتباط با مشتریان در شرکت‌های بیمه :
۱- پاسخگویی و راهنمایی متقاضیان از طریق درگاه‌های ارتباطی:
ضرورت تکریم مشتریان و پیاده‌سازی ادبیات مشترک در پاسخگویی به مشتریان بر کسی پوشیده نیست. همچنین با توجه به اهمیت حفظ مشتری و ایجاد رضایت و وفاداری در او، باید راهنمایی با اطلاعات کامل از یک منبع صورت پذیرد. پاسخگویی، راهنمایی و مشاوره کارشناسان مرکز تماس و ارتباط با مشتریان از درگاه‌های مختلف لزوما موارد مهم و فنی نیست. حتی ارائه اطلاعات تماس یا آدرس یک نمایندگی یا شعبه به عنوان مرجع پاسخگویی جزو خدمات این مرکز به مشتریان محسوب می‌شود.
۲- صدور بیمه‌نامه به صورت تلفنی یا دیگر درگاه‌های مجازی:
با توجه به توسعه و پیشرفت فناوری امکان خرید آنلاین بیمه‌نامه‌ها در اپلیکیشن‌ها، سایت‌ها و سایر درگاه‌های مجازی فراهم شده است. اما هنوز هم بسیاری از افراد ترجیح می‌دهند این کار توسط شرکت بیمه انجام شود. مرکز تماس و ارتباط با مشتریان در شرکت بیمه نیز می‌تواند به متقاضیان تلفنی یا درخواست‌کننده از درگاه‌های مجازی، برای خرید و دریافت بیمه‌نامه، علاوه بر معرفی و پاسخگویی در مورد بیمه‌نامه‌ها، آنها را فروخته و صادر کنند.
۳- امکان ثبت و رسیدگی آنلاین به خسارت:
با راه‌اندازی سامانه آنلاین و مجازی برای رسیدگی و پرداخت خسارت در بعضی از رشته‌ها، کارشناسان در مرکز تماس می‌توانند با راهنمایی بیمه‌گذاران و خسارت‌دیدگان از طریق سامانه و به صورت مجازی با سریع‌ترین و آسان‌ترین روش خسارت را ثبت کنند تا بعد از بررسی خسارت توسط کارشناسان، مبلغ خسارت بعد از تایید خسارت‌دیده، در حداقل زمان به حساب اعلام‌شده پرداخت شود.
۴- دریافت اطلاعات از بیمه‌نامه‌ها:
یکی دیگر از وظایف کارشناسان مرکز تماس و ارتباط با مشتریان، معرفی محصولات و خدمات بیمه‌ای، میزان پوشش‌های آنها، میزان حق بیمه، شرایط استفاده و دریافت آنها از شرکت بیمه‌ای است. اما بعضی از بیمه‌گذاران مانند بیمه‌گذاران رشته عمر تمایل دارند اطلاعات بیمه‌نامه خود از جمله میزان اندوخته، قابلیت دریافت میزان وام، طریقه افزایش سرمایه و... را (با اینکه در درگاه‌های مجازی قابل دریافت است) از طریق کارشناسان مرکز تماس و ارتباط با مشتری دریافت کنند و این کارشناسان باید مانند یک مشاور یا دوست آنها را راهنمایی کنند.
۵- ریکاوری و بازگشت مشتری :
به توانایی یک شرکت در تبدیل مشتریان عادی به مشتریان وفادار و جلوگیری از مراجعه آنها به رقبا برای دریافت محصولات و خدمات بیمه‌ای موردنیاز خود، حفظ و بازگشت مشتری می‌‌‌گویند. بازگشت مشتری، معیاری برای سنجش میزان رضایت مشتریان از کیفیت محصول و خدمات است. یکی از کارهای بسیار مهمی که در راستای جلوگیری از ریزش مشتریان و جدا شدن آنها از شرکت بیمه توسط کارشناسان مرکز تماس و ارتباط با مشتری انجام می‌شود ریکاوری و بازگشت مشتری است. به این صورت که با تمامی بیمه‌گذارانی که بیمه‌نامه خود را تمدید نکرده‌اند تماس گرفته شده و علاوه بر بررسی دلیل عدم‌تمدید، تلاش در ترغیب و انجام تمدید می‌کنند.
۶- صحت و سقم اطلاعات :
یکی از منبع‌های ارزشمند در ارتباط با بیمه‌گذاران در هر شرکت بیمه، صحت و درستی اطلاعات بیمه‌گذاران است. بنابراین کارشناسان مرکز تماس و ارتباط با مشتری به منظور بررسی صحت و سقم اطلاعات تماس و آدرس بیمه‌گذاران بعد از صدور بیمه‌نامه به صورت الکترونیکی (ارسال لینک) و از طریق تلفنی در زمان تماس بیمه‌گذار با مرکز تماس، نسبت به این کار اقدام می‌کنند.
۷- نظرسنجی از مشتریان در فرآیندهای صدور و خسارت :
رضایت مشتری یک احساس درونی بوده و پی بردن به آن کار مشکلی است. اما اگر شرکت بیمه بتواند آن را بر مبنای پارامترهای قابل سنجش به داده‌های کمی تبدیل کند، به عنوان بهترین شاخص از بازخورد مشتریان نسبت به محصولات و خدمات شرکت مورد استفاده قرار می‌گیرد. بر اساس نتایج تحقیقات، شرکت‌های بیمه بر پایه متغیرهای مختلف رضایت مشتریان را در فرآیند صدور و خسارت به تفکیک هر رشته و هر منطقه جغرافیایی استخراج می‌کنند. خدمت دیگری که توسط کارشناسان مرکز تماس و ارتباط با مشتری قابل ارائه و انجام است، نظرسنجی از مشتریان در فرآیندهای صدور و خسارت به تفکیک هر رشته در هر منطقه است. نظرسنجی، عارضه‌ها و مشکلات شرکت را از نگاه مشتریان بیان کرده و با رفع این مشکلات و اقدامات اصلاحی می‌توان به افزایش رضایت مشتریان امید و باور ایجاد کرد.
