سهم «رضایت» و «نارضایتی» در تماس‏‏‌های شهروندان با شهرداری تهران سنجش شد؛ سرلیست گلایه تهرانی‏‏‌ها چیست؟

ریزنمرات شهردار

دنیای اقتصاد -گروه مسکن و شهری : میزان رضایت و نارضایتی شهروندان تهرانی از عملکرد شهرداری به شکل ماهانه در دو سامانه که زیرنظر مدیریت شهری تهران فعالیت می‌کند، ثبت می‌شود. بررسی نتایج ۴ماهه پیام‌های ورودی به یکی از این سامانه‌ها، سهم «گلایه» و «تشکر» از شهردار را مشخص و داده‌های سامانه دوم نیز سرلیست نارضایتی‌ها را معلوم کرد.

حجم تماس‌‌‌های تلفنی و پیام‌‌‌های غیرتلفنی از شهروندان تهرانی به شهرداری تهران طی ۴ ماه اول امسال به شکل معنادار رشد قابل‌توجهی داشته و از بین این مراجعه‌‌‌های غیرحضوری، «نارضایتی» از اداره شهر روند افزایشی و سهم «رضایت» از مدیران شهر نیز از سطح بسیار پایین سال گذشته، کمتر شده است. گزارش «دنیای‌اقتصاد» از آمارهای به ثبت رسیده در دو سامانه‌‌‌ تحت فعالیت شهرداری که اولی «انتقاد، شکایت و پیشنهاد» ساکنان پایتخت و دومی «تقاضای خدمات فوری» شهروندان را ثبت و پیگیری می‌کند، حاکی است: طی ۴ ماه اول امسال بیش از ۶۲‌هزار و ۵۰۰ مراجعه غیرحضوری از طریق سامانه اول و نزدیک به ۷۹۰‌هزار تماس نیز از سامانه دوم با شهرداری تهران صورت گرفته است.

جزئیات آنچه تهرانی‌‌‌ها از طریق سامانه اول با شهرداری در میان گذاشته‌‌‌اند، حاکی است: ۹۶‌درصد پیام‌‌‌ها جنبه انتقاد و گلایه (شکایت شهروندی) داشته و تنها ۲.۶‌درصد از پیام‌‌‌ها حاوی رضایت یا همان تقدیر و تشکر از شهرداری بوده است. این در حالی است که در مدت مشابه در سال گذشته، ۳.۶‌درصد از پیام‌‌‌های مردمی به شهرداری تهران، از جنس رضایت از وضعیت شهر و قبولی کارنامه مدیران پایتخت بود.

به این ترتیب، اگر جامعه آماری «مراجعات مردمی به سامانه‌‌‌های ارتباط مردمی شهرداری تهران»، به عنوان مقیاسی از کل در نظر گرفته شود، مشخص خواهد شد: تهران از نظر اکثریت تهرانی‌‌‌ها، «درست و قابل قبول» اداره نمی‌شود و شیوه نگهداشت پایتخت مطلوب پایتخت‌‌‌نشین‌‌‌ها نیست.

اما نتایج تماس‌‌‌ها با سامانه دوم که «جنس نارضایتی و گلایه شهروندان» را به صورت موردی و برحسب مشکلات شهری ثبت می‌کند، داده‌‌‌های مکمل برای سنجش سطح رضایت یا نارضایتی از شیوه اداره پایتخت ارائه کرده است.

تعداد پیام‌‌‌هایی که تهرانی‌‌‌ها برای «رسیدگی فوری به مشکلات محله‌‌‌شان» در تیر ماه امسال در سامانه خدمات و فوریت‌‌‌های شهری به ثبت رساندند، بالاترین حجم طی ۴ ماه اول سال‌جاری بوده است. از هر سه درخواست فوری تهرانی‌‌‌ها در این مدت، دو مطالبه از جنس «ضعف، نقص یا اشکال در خدمات شهری» بوده است، ‌‌‌ آن هم از نوع «نظافت معبر، جمع‌‌‌آوری زباله، عدم‌تخلیه به موقع مخازن زباله و آبیاری درختان شهر».

کارشناسان شهری در تحلیل اوضاع، ‌‌‌ با اشاره به تغییر و تحولاتی که از سال گذشته در نظام مدیریت جمع‌‌‌آوری زباله و پسماندهای شهری رخ داد، تاکید می‌کنند، یکی از تکالیف بدیهی و پیش‌‌‌پا‌افتاده اما بسیار حیاتی برای شهر و بااهمیت برای شهروندان، حفظ سطح خدمات شهری در سطح مطلوب شهروندان و اقدام پایدار برای بهبود خدمات است که ضروری‌‌‌ترین خدمات «تمیز نگه داشتن شهر» است. تکالیفی که ریزنمرات مدیریت شهری در ۴ ماه اول سال‌جاری از عدم‌تحقق آن و نارضایتی شهروندان در پی آن، حکایت دارد.

تهران تمیزتر شد یا کثیف‌‌‌تر؟

شهرداری در دو سال اخیر سعی کرده اقداماتی برای بهبود کیفیت زندگی در تهران انجام دهد، از تلاش برای جمع‌آوری معتادان متجاهر تا کاهش تعداد پیمانکاران حوزه پسماند برای ساماندهی این حوزه، اما آمار رسمی از سامانه موسوم به «۱۳۷پلاس» که اطلاعات نارضایتی شهروندان را مبتنی بر تماس‌‌‌‌‌‌‌‌‌های آنها پایش و منتشر می‌کند، حکایت از آن دارد که تهرانی‌ها هنوز از وضعیت نظافت و تمیزی شهر گلایه دارند و تهران کثیف‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌تر شده است.

برخی کارشناسان معتقدند که کیفیت محیط شهری در تهران کاهش پیدا کرده چراکه  با  معیارهای نگهداشت فاصله زیادی دارد. به‌گونه‌ای که بررسی پیام‌های مردمی با سامانه ۱۳۷ پلاس حکایت از آن دارد که تعداد تماس‌های تلفنی شهروندان تهرانی در تیرماه ۱۴۰۳ بیش از ۲۲۱‌هزار و ۸۰۰ تماس بوده که به نسبت ۲۰۹‌هزار و ۹۹۲ تماس تیرماه سال گذشته 5.6‌درصد افزایش داشته است.

تحلیل آمارهای پیام‌های مردمی ثبت شده در سامانه ۱۳۷ نشان می‌دهد بیشترین پیام‌ها نسبت به مطالبات مردمی در منطقه ۴ ثبت شده که البته تعداد پیام‌های شهروندان این منطقه با سامانه ۱۳۷ در تیرماه سال گذشته نیز پرچمدار بوده است. پس از منطقه ۴، شهروندان مناطق ۱۴، ۲، ۵ و منطقه یک شهرداری تهران در تیرماه امسال بیشترین پیام‌ها در سامانه ۱۳۷ را داشته‌اند به طوری که سهم این ۵ منطقه ۲۰‌درصد یا یک‌پنجم از کل پیام‌های شهروندان تهرانی در مناطق ۲۲‌گانه پایتخت را به خود اختصاص داده است.

از طرفی در سامانه ثبت انتقاد و شکایت و تشکر، دو منطقه پرجمعیت پایتخت که نه بالاشهر و نه پایین‌‌‌شهر محسوب می‌‌‌شوند، مبدأ بیشترین پیام‌‌‌های شهروندی به شهرداری است.

این درحالی است که تیر ماه امسال در بین مناطق شهر تهران، تعداد پیام‌های مردمی سامانه ۱۳۷ در منطقه ۱۴، بیش از ۵۶‌درصد نسبت به تیرماه سال قبل بیشتر شده و در سوی دیگر سکه، در همین مدت پیام‌های مردمی شهروندان منطقه ۲ نزدیک به ۲۴‌درصد از تیرماه سال قبل کمتر بوده است. این یعنی شهروندان منطقه ۲ در تیرماه امسال نسبت به سال گذشته رضایت بیشتری درخصوص موضوعات شهری منطقه خود داشته‌اند و عکس همین موضوع برای شهروندان منطقه ۱۴ رخ داده و آنها به مراتب نسبت به سال گذشته مطالبات و خواسته‌های بیشتری دارند و شاید اگر تعداد این پیام‌ها را در ارتباطی معکوس با میزان رضایت شهروندان از مدیریت شهری تفسیر کنیم، شهروندان این منطقه حس نارضایتی یا مطالبه بیشتری نسبت به اداره محیط شهری خود به نسبت تیرماه سال ۱۴۰۲ دارند.

آمارهای پیام شهروندان در سامانه ۱۳۷ نشان می‌دهد بیشترین پیام‌ها در پنج حوزه خدمات شهری، فنی و عمرانی، شهرسازی و معماری، حمل‌ونقل ترافیک و اجتماعی بوده است که حوزه خدمات شهری با در اختیار داشتن سهم نزدیک به ۷۳‌درصد از کل پیام‌های مردم تهران با این سامانه، رکورددار حوزه مطالبات مردمی بوده است، حوزه‌ای که به ترتیب، شامل نظافت معابر کوچه، لایروبی جوی‌ها، جمع‌آوری زباله و ضایعات، آبیاری درختان باغچه و البته ترکیدگی لوله آبیاری باغچه می‌شود.

از سوی دیگر در حوزه حمل‌ونقل ترافیک که یکی از حوزه‌های اصلی مطالبات مردمی است و تیرماه امسال، نزدیک به ۶‌درصد پیام‌ها در این حوزه بوده، شاهد تغییراتی درمطالبات مردمی ذیل این حوزه هستیم؛ به نوعی که مطالبه در موضوع افزایش تعداد اتوبوس‌ها که طی تیرماه سال قبل، بیشترین پیام مردمی را در این حوزه داشت، تیر امسال در رده پنجم موضوعات مرتبط با این حوزه قرار گرفته و به نوعی نشان‌دهنده پاسخگویی مدیران این حوزه به مطالبه مردم در این بخش بوده است.

نگاهی به موضوعات مطرح شده در پیام‌های مردم تهران به سامانه ۱۳۷ حاکی از آن است که بیشترین مطالبه مردم تهران در تیرماه امسال لایروبی جوی‌های آب بوده که این مطالبه نسبت به مدت مشابه سال قبل، رشد چشمگیر ۲۷ درصدی داشته و این در حالی است که میزان بارش در تیرماه امسال تفاوت چشمگیری نسبت به مدت مشابه سال قبل نداشته است.

همچنین گلایه شهروندان نسبت به نظافت معابر و جمع‌آوری زباله و ضایعات که در رتبه ۲ و ۳ مطالبات مردم تهران از شهرداری تهران است نشان می‌دهد که مردم تهران همچنان از تمیز نبودن پایتخت که شاید یکی از ابتدایی‌ترین وظایف شهرداری و مدیریت شهری است، ناراضی هستند. در لیست ۱۰ موضوع دارای بیشترین فراوانی پیام ثبت‌شده در سامانه ۱۳۷ طی تیرماه امسال، بیشترین افزایش تعداد پیام، پس از لایروبی جوی‌ها، مربوط به عدم‌تخلیه به موقع مخازن زباله است که به نسبت مدت مشابه سال قبل، این گلایه مردمی، بیش از ۱۳‌درصد رشد داشته است و بعد از آن نیز درخواست جمع‌آوری زباله و ضایعات و آبیاری درختان باغچه در رتبه‌های بعدی قرار دارند.