پاسخ ساده‌‌‌ای که می‌توان به این سوال داد، این است که یک جمله کلیدی داشته باشید. در این مورد، جمله کلیدی شما نشان‌‌‌دهنده نیت مثبت شماست: چیزی که می‌‌‌خواهید به دست آورید. با استفاده از این فرمول، درخواست اجازه کنید: «یک دقیقه وقت داری صحبت کنیم؟

می‌‌‌خواهم........ (دستاورد یا ارزش). دوست دارم در مورد چیزی که فکر می‌‌‌کنم برایت دردسر ایجاد کرده صحبت کنیم. تو هم دوست داری در این مورد حرف بزنیم؟»

اغلب مواقع، سعی داریم فضا را تلطیف کنیم یا به طور غیرمستقیم به موضوع بپردازیم که اشتباه است. مکالمه را این‌‌‌طور پیش نبرید:

-  بن: رامونا، یک دقیقه وقت داری؟

- رامونا: بله حتما

-  بن: کارت در تنظیم جدول ارزش مادام‌‌‌العمر مشتری عالی بود.

- رامونا: متشکرم

- بن: می‌‌‌خواستم به موضوع دیگری هم اشاره کنم (با دستپاچگی)

- رامونا: (در حالی که تپش قلبش زیاد و صورتش سرخ شده) بفرمایید؟

ایده قابل درک (اما گمراه‌‌‌کننده) این است که بن با شروع یک موضوع مثبت، جوی صمیمانه ایجاد کرده تا صحبت کردن در مورد مشکل را ساده‌‌‌تر کند. اما اتفاقی که در واقع افتاده این است که رامونا دیگر به آن تعریف‌‌‌ و تمجید اهمیت نمی‌‌‌دهد، چون سیگنال خطر دریافت کرده است. مثل این است که در جاده مشغول رانندگی و در حال لذت بردن از آهنگ رادیو باشید ناگهان یک آژیر بشنوید و چراغ چشمک‌‌‌زن آبی و قرمزی پشت شما ظاهر می‌شود.

در این شرایط، دیگر آن آهنگ خوب چه اهمیتی دارد؟ البته منظور این نیست که باید رک و نسنجیده مکالمه را شروع کنید. این مکالمه هم اشتباه است:

-  بن: رامونا، شما در جلسات تیم ما بی‌‌‌ادب، خودرای و پرخاشگر هستید.

- رامونا: متاسفم که شماها نمی‌توانید واقعیت را تحمل کنید.

به جای اینها، بگذارید طرف مقابل بداند که دوست دارید با او صحبت کنید و قصد و نیتتان را برای مکالمه توصیف کنید. این باعث می‌شود بقیه مکالمه با موفقیت پیش برود.

 به جای اینکه با بازخورد دادن شروع کنید که مربوط به گذشته و معمولا منفی است، با درخواست برای صحبت کردن در مورد آینده‌‌‌ای که خواهانش هستید شروع کنید و او را دعوت کنید با شما همراه شود.

 بهتر است مکالمه را این‌‌‌گونه پیش ببرید:

- بن: رامونا، یک دقیقه وقت داری حرف بزنیم؟

- رامونا: بله، حتما

- بن: می‌‌‌خواهم عملکرد تیم را ارتقا دهم و فکر می‌‌‌کنم تو نقش کلیدی در این زمینه داری. مایلم با هم در مورد مشکلاتی که سر راه داریم صحبت کنیم.

اگر طرف مقابل نتواند یا نخواهد همان لحظه صحبت کند، مشکلی نیست. اجازه بگیرید که مکالمه را در وقت دیگری برنامه‌‌‌ریزی کنید. مثلا بگویید:

- بن: رامونا، یک دقیقه وقت داری صحبت کنیم؟

- رامونا: واقعا نه، چه شده؟

- بن: می‌‌‌خواهم تیممان عملکرد بهتری داشته باشد و دوست دارم در مورد موانعی که سر راه داریم با هم صحبت کنیم. اگر تو هم مایلی در این باره صحبت کنیم، می‌توانیم برای آن برنامه بریزیم؟

ممکن است الان با خودتان فکر کنید «قرار بود مکالمه را با همدلی شروع کنیم. حالا می‌‌‌گویید باید یک جمله کلیدی داشته باشیم. کدام به کدام است؟» سوال خوبی است! صرفا وقتی باید همدلی کنید که می‌‌‌خواهید به چیزی که فرد دیگری گفته، واکنش نشان دهید.

از طرف دیگر، اگر شما آغازکننده مکالمه هستید - یعنی طرف مقابل هنوز چیزی نگفته - چیزی وجود ندارد که بخواهید در مورد آن همدلی کنید.  بنابراین، وقتی شما مکالمه را شروع می‌‌‌کنید، نتیجه مطلوب خودتان را مطرح می‌‌‌کنید و از طرف مقابل می‌‌‌پرسید آیا می‌‌‌خواهد مکالمه را در مورد این موضوع ادامه دهد یا خیر. اگر او پاسخ مثبت بدهد، به مرحله دوم می‌‌‌روید. حالا این احتمال وجود دارد که طرف مقابل حالت تدافعی بگیرد.

او خودش را در معرض انتقاد می‌‌‌بیند و شروع به مقاومت می‌کند. در اینجا دو راه پیش رو دارید، اول، اگر امکان دارد اذعان کنید که مشکل بزرگ‌تر از چیزی است که فکر می‌‌‌کنید و باید شخصا مسوولیت کاری که می‌توانید انجام دهید بر عهده بگیرید.  وقتی خودتان را آسیب‌‌‌پذیر نشان دهید، به طرف مقابل کمک می‌‌‌کنید از آن حالت تدافعی عقب‌‌‌نشینی کند. مکالمه را این‌‌‌طور پیش ببرید:

- بن: دوست دارم عملکرد تیم را ارتقا دهم و فکر می‌‌‌کنم نقش تو در این موضوع کلیدی است. مایلم در مورد موانعی که وجود دارد با هم صحبت کنیم.

- رامونا: منظورت این است که من چطور مانع ایجاد کرده‌‌‌ام؟

-  بن: نه، من فکر می‌‌‌کنم تو ایده‌‌‌های خوبی در این زمینه داری که گروه از آنها اطلاعی ندارد و باید این شرایط را تغییر دهیم. من فکر می‌‌‌کنم خودم باعث شده‌‌‌ام نظرات تو در تیم شنیده نشود و بابت آن عذرخواهی می‌‌‌کنم. دوست داری بیشتر در این مورد صحبت کنیم؟

راه دوم این است در مورد آنچه می‌توانید انجام دهید همدلی کنید:

- رامونا: احساس می‌‌‌کنم بدون ناراحت کردن دیگران نمی‌توانم در جمع صحبت کنم. با همه دعوا می‌‌‌کنم - همکاران بازاریابی، تیم و شما. این موضوع واقعا آزارم می‌دهد.

-بن: این خیلی بد است و من می‌‌‌دانم وقتی دیگران نمی‌‌‌خواهند حرف‌‌‌هایت را بشنوند چقدر حس بدی دارد. متاسفم که چنین چیزی را تجربه می‌‌‌کنی و موافقم که همه ما باید کاری انجام دهیم تا این شرایط را تغییر و عملکرد تیم را ارتقا دهیم.

- رامونا: من همه تلاشم را می‌‌‌کنم. واقعا از این شرایط خسته شده‌‌‌ام.

همدلی در اینجا لزوما به معنای موافقت کردن نیست. می‌توانید و باید بدون جهت‌‌‌گیری همدلی کنید. در قسمت بعد، در مورد شروع مکالمه با یک همکار توضیح می‌‌‌دهیم.