۷پیشنهاد برای نقش‌آفرینی راهنمایان سفر در بازاریابی
۱- راهنمایان مجهز داشته باشید
اگر راهنمایی که استخدام کرده‌اید در مسیرها گم شود، نتواند برای مشکلات پیش آمده در تورهایش برنامه‌ریزی کند یا اینکه دانش کافی درباره جاذبه‌ها و مقاصد نداشته باشد، نمی‌تواند به مسافران انگیزه بازگشت به سفرهای بعدی را بدهد. اولین گام برای جذب نظر مخاطب این است که فردی شایسته و مناسب انتخاب کنید. استفاده از راهنمایانی که دانش کافی دارند، دوره‌های آموزشی مرتبط را گذرانده‌اند و کارت‌های تورلیدری گرفته‌اند، می‌تواند به مسافران بدون هیچ سخنی نشان دهند که شما به امنیت و آرامش آنها بها می‌دهید و کسب‌وکارتان پایدار است. ازسوی دیگر به راهنمایان‌تان این نکته را یادآور شوید که بالا بردن دانش و به‌روز بودن اطلاعات چه نقشی در پیشرفت آنها دارد تا آنها انگیزه بیشتری برای این امر داشته باشند.
۲- از آنها بخواهید برند شما را تکرار کنند
از راهنمایان بخواهید که برند و نام شما را در طول سفرهایشان به شکل مناسبی تکرار کنند. مسافران با شنیدن چند باره برند، بیشتر آن‌را به ذهن می‌سپارند و ممکن است بیشتر درباره آن با دیگران صحبت کنند. ذکر نام برند در بازی‌های گروهی، پیاده‌روی‌های لذت‌بخش و زمان‌هایی که مسافران از خدمات راضی هستند، کارآیی چشمگیری خواهد داشت.
۳- از آنها بخواهید ارتباطتان را با تامین‌کننده‌ها قطع نکنند
گاه لازم است به راهنمایان یادآور شوید که هر ارتباطی که با هتل‌ها، خانه‌های محلی، رستوران‌ها، لیدرهای محلی و دیگر عناصر سفر از قبل ساخته شده، چقدر باارزش است و راهنما باید در حفظ این ارتباطات بکوشد. از راهنما بخواهید تا حد ممکن از برخوردهای شخصی بپرهیزد و اگر مشکلی برایش پیش آمد آن‌را فقط از طریق آژانس حل کند. این کار کمک می‌کند بتوانید خدماتی پایدار به مسافران خود عرضه کنید و دغدغه کمتری برای ساختن چند باره زنجیره تامین داشته باشید. دغدغه کمتر شما، اطمینان بیشتری به مشتری می‌دهد و می‌تواند آنها را برای بازگشت به خرید ترغیب کند.
۴- از CRM کمک بگیرید
اگر در سازمان‌تان سیستم CRM منظمی داشته باشید، می‌توانید با کمک آن راهنمایان‌تان را حرفهایتر نشان دهید و در نتیجه کمک کنید تا ضریب اطمینان مشتری بیشتر شود. کانتر فروش می‌تواند در زمان ثبت‌نام مسافران تاریخ تولد، بیماری‌های خاص، سرگروه‌ها، درخواست‌های ویژه مسافر (مثلا گیاهخوار‌بودن) و... را بپرسد و آنها را در CRM ذخیره کند. در نهایت CRM تمام این اطلاعات را دسته‌بندی کرده و آن‌را به شکلی ساده در لیستی که لیدر با خودش می‌برد، می‌گنجاند. این اطلاعات کمک می‌کند تا لیدر کمترین اصطکاک را با مسافرانش داشته باشد و بتواند بهتر شرایط را کنترل کند. هر آنچه راهنما را حرفهایتر نشان دهد، درواقع از نظم و تسلط شما در آژانس خبر می‌دهد. ضمنا راهنمایان حرفه‌ای از کار کردن با آژانس‌هایی که CRM قوی دارند، استقبال می‌کنند و ترجیح می‌دهند رزومه‌شان با نام این شرکت‌ها پر شود.
۵- کمک کنید راهنمایان بیشتر بیاموزند
راهنمایان جوان معمولا دانش آکادمیک دارند و دوره‌های مدونی را گذرانده‌اند اما برای دانستن برخی موضوعات به کمک شما نیاز خواهند داشت. اگر می‌خواهید عملکرد راهنمایان برایتان مشتری بیشتری جذب کند، باید به آنها درباره رفتار سازمانی، تیپ‌های شخصیتی، شیوه احوالپرسی و... آموزش دهید. ضمنا برپایی جلساتی برای گفت‌وگوی لیدرهای جدید با لیدرهای قدیمی و امکان تبادل اطلاعات بین این دو گروه می‌تواند به بالا رفتن دانش و همسان شدن عملکرد لیدرها کمک کند. از یاد نبرید هر چه در این مرحله هزینه کنید، تمام و کمال و با سود مناسب به سمت خودتان باز می‌گردد و تاثیر مثبتی بر دیگر بخش‌های سازمان‌تان خواهد داشت.
۶- به نظرسنجی‌ها اهمیت دهید
نظر مسافران را درباره عملکرد راهنمایان‌تان بپرسید و به آنها اطمینان دهید این نظرسنجی‌ها می‌تواند در ادامه همکاری آژانس شما با راهنمایان تاثیر داشته باشد. گاهی از دیدگاه شما، راهنمایی که با تور فرستاده‌اید هیچ نقصی ندارد اما از دیدگاه مسافران لازم است که موضوعاتی را به او گوشزد کنید. مثلا برخی راهنمایان در دانش تورلیدری حرفه‌ای هستند اما نمی‌توانند با مسافران ارتباط درستی برقرار کنند. اگر این نظرات با فاصله کمی تکرار می‌شوند بهتر است آن‌را جدی بگیرید و برای حل مشکل راهکاری بیابید.
۷- بر رازداری تاکید کنید
برخی مشتریان دوست دارند به دلایل گوناگون درباره رویدادهای داخلی آژانس شما بدانند؛ مثلا اینکه چرا دیگر با برخی از راهنمایان‌تان کار نمی‌کنید، هتل‌ها به شما چقدر تخفیف می‌دهند یا اینکه چه مقاصد جدیدی را قرار است در فصل آینده به مشتریان معرفی کنید. این مثال‌ها و خیلی موضوعات دیگر، مسائل درون‌سازمانی شماست و افشا شدنشان بر بازاریابی‌تان اثر مستقیم دارد. سعی کنید خیلی شفاف از راهنمایان بخواهید از پرداختن به مسائل اینچنینی بپرهیزند و در عین حفظ احترام مسافر نگذارند رازهای سازمانی به دیگران منتقل شود. در پایان ذکر این نکته ضروری است که راهنمایان از اینکه در رشد و اعتلای آژانس‌ها نقش داشته باشند استقبال می‌کنند و انرژی بیشتری برای ادامه کار خواهند داشت. در نتیجه پیشنهاد می‌شود وقتی عملکرد راهنما منجر به فروش بیشتر و کسب اعتماد مشتری می‌شود، این موضوع به اطلاع خودش نیز برسد و حتی به شکلی شایسته از او تقدیر شود.
ارسال نظر