اهمیت ایجاد روابط انسانی - ۴ آبان ۹۱
افراد در گفت‌وگوها برای رسیدن به یک راه‌حل، وارد می‌شوند، اما چیزی که معمولا به آن توجه نمی‌شود، تاثیر برقراری روابط انسانی برای رسیدن به راه‌حل است. وقتی در مذاکره با موضع‌گیری ظاهر می‌شوید، شانس رسیدن به توافق را پایین می‌آورید. موضع‌گیری، با از بین بردن روابط انسانی، باعث قفل شدن مسیر مذاکره می‌شود. البته منظور از روابط انسانی، روابط صمیمانه خارج از عرف تجاری و اخلاقی نیست. همچنین مذاکره‌کننده نباید از جنسیت خود برای جلو بردن اهداف تجاری استفاده کند. شخصیت کسی که مذاکره می‌کند باید به قدری قوی باشد که طرف او، حس کند دارد جدا از جنسیت، با یک فرد حرفهای مذاکره می‌کند.
افراد در گفت‌وگوها برای رسیدن به یک راه‌حل، وارد می‌شوند، اما چیزی که معمولا به آن توجه نمی‌شود، تاثیر برقراری روابط انسانی برای رسیدن به راه‌حل است. وقتی در مذاکره با موضع‌گیری ظاهر می‌شوید، شانس رسیدن به توافق را پایین می‌آورید. موضع‌گیری، با از بین بردن روابط انسانی، باعث قفل شدن مسیر مذاکره می‌شود. البته منظور از روابط انسانی، روابط صمیمانه خارج از عرف تجاری و اخلاقی نیست. همچنین مذاکره‌کننده نباید از جنسیت خود برای جلو بردن اهداف تجاری استفاده کند. شخصیت کسی که مذاکره می‌کند باید به قدری قوی باشد که طرف او، حس کند دارد جدا از جنسیت، با یک فرد حرفهای مذاکره می‌کند. این‌ها چند مورد از نکاتی است که برای ایجاد روابط انسانی در مذاکره به شما کمک می‌کند:
۱-شخص را از مساله جدا کنید.
وقتی دارید مذاکره میکنید، نباید شخصیت طرف مقابل را با موضوع تداخل بدهید. در گفت‌وگوها، شما با موضوعات درگیر می‌شوید نه اشخاص، در غیر این صورت اگر در مذاکره شخصیت طرف مقابل را با موضوع پیوند بدهید، او برای دفاع از شخصیت خود از موضوع مذاکره هم به طور سخت و محکم دفاع می‌کند و از موضع خودش کوتاه نخواهد آمد. این همان آفتی است که گفته شد ممکن است برای مذاکره پیش بیاید: مذاکره مبتنی بر موضع‌گیری. یک راه برای جلوگیری از وقوع این حالت، استفاده نکردن زیاد از افعال معلوم یا اول شخص است. به خاطر همین بهتر است برای جلوگیری از موضع‌گیری طرف مقابل، بیشتر سعی کنید از فعل‌های مجهول (بدون فاعل مشخص) یا سوم شخص استفاده کنید. به این مثال‌ها توجه کنید:
در صورت تکرار این کار شما را جریمه می‌کنیم
در صورت تکرار، احتمال جریمه آتی وجود دارد.
شما به تعهدتان عمل نکرده‌اید
تعهد فی‌مابین اجرا نشده است.
وقتی این جملات گفته می‌شود، گوینده باید با لحن قاطع صحبت کند. منظور از لحن قاطع، حالتی بین لحن خشن و لحن نرم است که در عین این که جدیت گوینده را منتقل می‌کند، خشونت ندارد و به همین خاطر آزار دهنده نیست. همیشه به یاد داشته باشید که موقع گفتن جمله‌هایی مثل موارد گفته شده، از به کار بردن لحن نرم خودداری کنید. استفاده از لحن نرم باعث می‌شود طرف مقابل، حرف شما را به اندازه کافی جدی نگیرد.
۲-خواسته‌ها و نظرات را صریحا اظهار کنید.
شرقی‌ها بیشتر دوست دارند از فرهنگ ضمنی و جمله‌های تلویحی استفاده کنند، در حالی که بیشتر مردم نیم‌کره غربی، به استفاده از فرهنگ صریح در گفت‌وگوها و اجتناب از تلویحی حرف زدن معروفند. در فرهنگ ضمنی، فرد در کلام خودش صراحت ندارد و با ایما و اشاره و جمله‌های دارای ایهام از مخاطب انتظار دارد که متوجه منظورش بشود. این فرهنگ در ابراز مفاهیم در ادبیات و هنر، امتیاز و ارزش محسوب می‌شود، اما به هیچ وجه روش مناسبی برای مذاکره نیست. چیزی که در مذاکرات امتیاز شمرده می‌شود، شفاف سخن گفتن طرفین است، طوری که با حداقل کلام و در کمترین زمان، منظور یکدیگر را متوجه شوند.
کلا این‌گونه مذاکرات تلویحی نه‌تنها مفید نیست، بلکه به خاطر این که گاهی به علت مبهم بودن باعث سوءتفاهم هم می‌شود، توافق‌های انجام شده و روابط انسانی طرفین را از بین می‌برد. معمولا هر موقع می‌بینیم کسی با ابهام صحبت می‌کند، اولین چیزی که به ذهنمان می‌رسد این است که او دارد چیزی را از ما مخفی می‌کند. به خاطر همین سوءظن‌ها و جلوگیری از آنها است که رعایت کردن اصل صراحت در مذاکره اهمیت زیادی دارد.
در مقابل، باید توجه کرد که صراحت اصلا به معنای فاش کردن اطلاعات نیست و این دو با هم تفاوت‌ها و مرزهای مشخصی دارند. وقتی گفته می‌شود که بهتر است نظرات را به طور صریح ارائه کنیم، منظور این است که خودمان و خواستههایمان را به صورت روشن اظهار کنیم، نه این که اطلاعات اضافی از خودمان یا کارمان در اختیار طرف مقابل بگذاریم.
۳-به طور فعال گوش کنید.
گوش دادن فعال یکی از هنرهای مذاکره خوب است. با این کار می‌توانید مذاکره را با اطمینان پیش ببرید. گوش دادن فعال یعنی هنگام صحبت طرف مقابل، با حرکات سر یا ادای برخی کلمات و جملات، او را تایید کنیم. این تایید لزوما به معنای تایید حرفهای او نیست، بلکه با این کار او را مطمئن می‌کنیم که متوجه حرفهای او هستیم. از عباراتی مثل «چه خوب»، «چه جالب»، «می‌فهمم»، «خیلی خوب»، «عجب» و ... هم بدین منظور می‌توان استفاده کرد. البته نباید این کلمات خیلی زیاد و اغراق‌آمیز هم باشند. گاهی هم، خصوصا در غرب، برای این کار از صدای گلو استفاده می‌شود، هر چند استفاده از آن در ایران چندان متداول نیست. مذاکره‌کننده حرفهای اول سعی می‌کند بشنود، بعد حرف بزند. گاهی که هر دو طرف منتظر شروع مکالمه از طرف مقابل هستند، برای جلوگیری از توقف، مذاکره را باید به صورت پلکانی پیش برد؛ یعنی به این صورت که ابتدا یک طرف شروع به صحبت از موضوعات کم‌اهمیت‌تر می‌کند و بعد از طرف مقابل نظر می‌خواهد و او را وارد گفتگو می‌کند.
به طور عمیق به مخاطب نگاه کنید.
۴-در گفتگوها باید به مخاطب به طور عمیق نگاه کرد. برای اجتناب از زل زدن هم، می‌توانید نگاهتان را روی صورت او حرکت دهید. در این کار باید متعادل بود تا شائبه عدم تمرکز و بی‌قراری هم ایجاد نشود. نگاه عمیق به چهار دلیل صورت می‌گیرد: نخست، نماد احترام است. دوم، با این کار انرژی مثبت به او می‌دهیم، زیرا چشم یکی از محل‌های انتقال انرژی است. با انرژی دادن، طرف مقابل به وجد می‌آید و توافق تسهیل می‌شود. نکته سوم در نگاه عمیق این است که اثر گفته‌ها را در صورت مخاطب می‌بینید. بعضی حرکات واکنشی بدن در مقابل جملات، آنقدر ظریف و گذرا است که در صورت عدم توجه، پنهان می‌ماند. عدم توجه اطلاعات باارزشی را از ما در مورد علاقه یا عدم علاقه مخاطب می‌گیرد. دلیل چهارم برای نگاه عمیق هم فهمیدن مواقعی است که حواس طرف مقابل پرت می‌شود. در این مواقع معمولا چشم‌های شخص بدون تحرک مانده یا به زمینه پشت ما خیره می‌ماند. در این هنگام برای ورود مجدد، می‌توان به بهانه آب خوردن، گلو را صاف کرد یا چند ثانیه سکوت کرد تا توجه وی جلب شود. همین‌طور می‌توان از بالا بردن ناگهانی صدا یا تاییدیه گرفتن یا سوال کردن از مخاطب استفاده کرد. می‌توانیم هنگام سوال کردن دوباره موضوع را برای او بازگو کنیم تا هم به موضوع بازگردد و هم در جریان مباحث قرار بگیرد و هم جلوی شرمندگی او را بگیریم.
۱-شخص را از مساله جدا کنید.
وقتی دارید مذاکره میکنید، نباید شخصیت طرف مقابل را با موضوع تداخل بدهید. در گفت‌وگوها، شما با موضوعات درگیر می‌شوید نه اشخاص، در غیر این صورت اگر در مذاکره شخصیت طرف مقابل را با موضوع پیوند بدهید، او برای دفاع از شخصیت خود از موضوع مذاکره هم به طور سخت و محکم دفاع می‌کند و از موضع خودش کوتاه نخواهد آمد. این همان آفتی است که گفته شد ممکن است برای مذاکره پیش بیاید: مذاکره مبتنی بر موضع‌گیری. یک راه برای جلوگیری از وقوع این حالت، استفاده نکردن زیاد از افعال معلوم یا اول شخص است. به خاطر همین بهتر است برای جلوگیری از موضع‌گیری طرف مقابل، بیشتر سعی کنید از فعل‌های مجهول (بدون فاعل مشخص) یا سوم شخص استفاده کنید. به این مثال‌ها توجه کنید:
در صورت تکرار این کار شما را جریمه می‌کنیم
در صورت تکرار، احتمال جریمه آتی وجود دارد.
شما به تعهدتان عمل نکرده‌اید
تعهد فی‌مابین اجرا نشده است.
وقتی این جملات گفته می‌شود، گوینده باید با لحن قاطع صحبت کند. منظور از لحن قاطع، حالتی بین لحن خشن و لحن نرم است که در عین این که جدیت گوینده را منتقل می‌کند، خشونت ندارد و به همین خاطر آزار دهنده نیست. همیشه به یاد داشته باشید که موقع گفتن جمله‌هایی مثل موارد گفته شده، از به کار بردن لحن نرم خودداری کنید. استفاده از لحن نرم باعث می‌شود طرف مقابل، حرف شما را به اندازه کافی جدی نگیرد.
۲-خواسته‌ها و نظرات را صریحا اظهار کنید.
شرقی‌ها بیشتر دوست دارند از فرهنگ ضمنی و جمله‌های تلویحی استفاده کنند، در حالی که بیشتر مردم نیم‌کره غربی، به استفاده از فرهنگ صریح در گفت‌وگوها و اجتناب از تلویحی حرف زدن معروفند. در فرهنگ ضمنی، فرد در کلام خودش صراحت ندارد و با ایما و اشاره و جمله‌های دارای ایهام از مخاطب انتظار دارد که متوجه منظورش بشود. این فرهنگ در ابراز مفاهیم در ادبیات و هنر، امتیاز و ارزش محسوب می‌شود، اما به هیچ وجه روش مناسبی برای مذاکره نیست. چیزی که در مذاکرات امتیاز شمرده می‌شود، شفاف سخن گفتن طرفین است، طوری که با حداقل کلام و در کمترین زمان، منظور یکدیگر را متوجه شوند.
کلا این‌گونه مذاکرات تلویحی نه‌تنها مفید نیست، بلکه به خاطر این که گاهی به علت مبهم بودن باعث سوءتفاهم هم می‌شود، توافق‌های انجام شده و روابط انسانی طرفین را از بین می‌برد. معمولا هر موقع می‌بینیم کسی با ابهام صحبت می‌کند، اولین چیزی که به ذهنمان می‌رسد این است که او دارد چیزی را از ما مخفی می‌کند. به خاطر همین سوءظن‌ها و جلوگیری از آنها است که رعایت کردن اصل صراحت در مذاکره اهمیت زیادی دارد.
در مقابل، باید توجه کرد که صراحت اصلا به معنای فاش کردن اطلاعات نیست و این دو با هم تفاوت‌ها و مرزهای مشخصی دارند. وقتی گفته می‌شود که بهتر است نظرات را به طور صریح ارائه کنیم، منظور این است که خودمان و خواستههایمان را به صورت روشن اظهار کنیم، نه این که اطلاعات اضافی از خودمان یا کارمان در اختیار طرف مقابل بگذاریم.
۳-به طور فعال گوش کنید.
گوش دادن فعال یکی از هنرهای مذاکره خوب است. با این کار می‌توانید مذاکره را با اطمینان پیش ببرید. گوش دادن فعال یعنی هنگام صحبت طرف مقابل، با حرکات سر یا ادای برخی کلمات و جملات، او را تایید کنیم. این تایید لزوما به معنای تایید حرفهای او نیست، بلکه با این کار او را مطمئن می‌کنیم که متوجه حرفهای او هستیم. از عباراتی مثل «چه خوب»، «چه جالب»، «می‌فهمم»، «خیلی خوب»، «عجب» و ... هم بدین منظور می‌توان استفاده کرد. البته نباید این کلمات خیلی زیاد و اغراق‌آمیز هم باشند. گاهی هم، خصوصا در غرب، برای این کار از صدای گلو استفاده می‌شود، هر چند استفاده از آن در ایران چندان متداول نیست. مذاکره‌کننده حرفهای اول سعی می‌کند بشنود، بعد حرف بزند. گاهی که هر دو طرف منتظر شروع مکالمه از طرف مقابل هستند، برای جلوگیری از توقف، مذاکره را باید به صورت پلکانی پیش برد؛ یعنی به این صورت که ابتدا یک طرف شروع به صحبت از موضوعات کم‌اهمیت‌تر می‌کند و بعد از طرف مقابل نظر می‌خواهد و او را وارد گفتگو می‌کند.
به طور عمیق به مخاطب نگاه کنید.
۴-در گفتگوها باید به مخاطب به طور عمیق نگاه کرد. برای اجتناب از زل زدن هم، می‌توانید نگاهتان را روی صورت او حرکت دهید. در این کار باید متعادل بود تا شائبه عدم تمرکز و بی‌قراری هم ایجاد نشود. نگاه عمیق به چهار دلیل صورت می‌گیرد: نخست، نماد احترام است. دوم، با این کار انرژی مثبت به او می‌دهیم، زیرا چشم یکی از محل‌های انتقال انرژی است. با انرژی دادن، طرف مقابل به وجد می‌آید و توافق تسهیل می‌شود. نکته سوم در نگاه عمیق این است که اثر گفته‌ها را در صورت مخاطب می‌بینید. بعضی حرکات واکنشی بدن در مقابل جملات، آنقدر ظریف و گذرا است که در صورت عدم توجه، پنهان می‌ماند. عدم توجه اطلاعات باارزشی را از ما در مورد علاقه یا عدم علاقه مخاطب می‌گیرد. دلیل چهارم برای نگاه عمیق هم فهمیدن مواقعی است که حواس طرف مقابل پرت می‌شود. در این مواقع معمولا چشم‌های شخص بدون تحرک مانده یا به زمینه پشت ما خیره می‌ماند. در این هنگام برای ورود مجدد، می‌توان به بهانه آب خوردن، گلو را صاف کرد یا چند ثانیه سکوت کرد تا توجه وی جلب شود. همین‌طور می‌توان از بالا بردن ناگهانی صدا یا تاییدیه گرفتن یا سوال کردن از مخاطب استفاده کرد. می‌توانیم هنگام سوال کردن دوباره موضوع را برای او بازگو کنیم تا هم به موضوع بازگردد و هم در جریان مباحث قرار بگیرد و هم جلوی شرمندگی او را بگیریم.
ارسال نظر