عوامل موثر بر خروج خودرو از گارانتی

به‌رغم آنکه خودروسازان بزرگ دنیا گارانتی را به منظور جلب نظر مشتریان در سیستم فروش خود در نظر می‌گیرند اما یکی از مشکلات بزرگ بسیاری از مشتریان ایرانی نحوه ارائه خدمات گارانتی توسط شرکت‌های خودروساز است. موضوعی که به چالشی جدی میان مشتریان و عرضه‌کنندگان خودرو تبدیل شده است. در این میان هر چند نارضایتی‌های بسیاری وجود دارد اما یکی از عمده‌ترین مشکلات، خارج شدن خودرو از شمول گارانتی است.بنابر تعاریف، گارانتی مجموعه خدماتی است که یک شرکت عرضه‌کننده خودرو به خریدار محصول خود ارائه می‌دهد و این خدمات تضمین‌کننده کیفیت آن شرکت است. در ایران نیز خودروسازان و البته واردکنندگان خودرو، موظف به ارائه گارانتی به مشتریان هستند اما عملکرد بسیاری از عرضه‌کنندگان خودرو در این خصوص با اما و اگرهای بسیاری از سوی مشتریان مواجه است. یکی از مواردی که مشتریان نسبت به آن گلایه‌های بسیاری دارند، خروج خودرو از گارانتی است. موضوعی که عرضه‌کنندگان خودرو نیز بر آن تاکید بسیاری دارند.از آنجا که مشتریان توجه بسیاری به بحث گارانتی و خدمات پس از فروش خودروی خریداری شده خود دارند اما یکی از مشکلات آنها، ساقط شدن اعتبار گارانتی است. براین اساس یک پرسش جدی به وجود می‌آید، اینکه در چه شرایطی خودرو از گارانتی خارج می‌شود.

به گفته کارشناسان برای درک اینکه چگونه گارانتی یک خودرو از اعتبار ساقط می‌شود، باید در ابتدا نگاهی به شرایط گارانتی خودروها در کشور توسط عرضه‌کنندگان خودرو داشته باشیم. هنگامی که گفته می‌شود یک خودرو به مدت ۲ تا ۵ سال یا ۵۰ هزار کیلومتر گارانتی دارد به معنی آن است که تمامی قطعات این خودرو البته به جز قطعات مصرفی در این مدت یا در این مسافت شامل گارانتی شده و از خریدار هیچ پولی بابت تعمیر یا تعویض قطعات دریافت نمی‌شود. در این بین برخی شرکت‌ها برای جذب مشتریان، خودروهای خود را تمام و کمال گارانتی می‌کنند و خریدار در زمان گارانتی هیچ هزینه‌ای بابت سرویس‌ها نمی‌پردازد. گارانتی خودرو از لحظه تحویل خودرو به مشتری آغاز می‌شود و تا مدت زمانی که شرکت برای خودرو تعیین کرده هر گونه عیب در خودرو مشمول گارانتی می‌شود و شرکت موظف است عیوب ایجاد شده را به‌صورت رایگان برطرف کند. براین اساس همه شرکت‌های خودروساز پیش از تحویل خودرو به مشتری، ضمن بازدید و انجام تنظیمات فنی، چک لیست سرویس خودرو را تهیه می‌کنند تا مشتری از صحت و سلامت خودروی تحویلی باخبر باشد. با وجود این، بعد از تحویل خودرو در صورت بروز هر گونه عیوبی، مشتری می‌تواند به منظور حل مشکل به نمایندگی شرکت خودروساز مراجعه کند. در این میان شرکت‌ها یک دوره پیمایش مشخص برای سرویس اولیه خودرو در نظر می‌گیرند که عدد مدنظر برای هر یک از عرضه‌کنندگان خودرو متفاوت است. به‌طور مثال شرکت ایران خودرو پیمایش مدنظر برای سرویس اولیه خودروی خود را ۱۰هزار کیلومتر در نظر می‌گیرد. در صورتی که طی این مدت خودرو دچار نقص فنی شده باشد، مشتری باید به نمایندگی شرکت مراجعه کند. در صورتی که مشتری به منظور رفع مشکل به نمایندگی شرکت خودروساز مراجعه نکرده باشد خودرو از شمول گارانتی خارج می‌شود. براین اساس یکی از مواردی که بسیاری از مشتریان خودرو باید به آن توجه کنند تا گارانتی آنها از بین نرود،
خودداری از مراجعه به مراکز غیرمجاز است. زیرا در طول مدت گارانتی مشتری باید عیوب خودروی خود را از طریق نمایندگی‌های مجازی که شرکت معرفی کرده است، برطرف کند.در این زمینه، مشتریان خودرو با چالش‌های جدی مواجه هستند؛ به‌طوری که بسیاری از آنها در زمان مراجعه به منظور سرویس‌های دوره‌ای یا تعمیر خودرو به سختی از سوی نمایندگی‌ها پذیرش می‌شوند که عامل اصلی در بروز این مشکل عدم ارائه یکنواخت خدمات در تمامی نمایندگی‌ها است. موضوعی که موجب می‌شود برخی از مشتریان زمان مراجعه اولیه به نمایندگی را از دست بدهند و همین موضوع کافی است برای اینکه شرکت از زیربار ارائه خدمات گارانتی به مشتری شانه خالی کند.در این میان برخی از مشتریان نیز به دلیل گرفتاری‌های ناشی از سختی پذیرش از سوی نمایندگی و... به منظور حل مشکل خود به تعمیرگاه‌های خارج از شبکه نمایندگی مراجعه می‌کنند. این مساله نیز موجب می‌شود شرکت ارائه‌کننده خدمات بتواند به راحتی خودرو را از شمول گارانتی خارج کند.بنابر قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو که در اوایل سال جاری ابلاغ شد، خودروسازان و واردکنندگان خودرو موظفند خودروهای سواری عرضه شده از سوی خود را به مدت حداقل دو سال یا ۴۰ هزار کیلومتر کارکرد گارانتی کنند. اما این موضوع منوط به رعایت مشتری براساس اصول و ضوابطی است که شرکت برای مشتری در نظر گرفته است.

فربد زاوه، کارشناس خودرو در گفت‌وگو با خبرنگار ما می‌گوید: بنابر قانونی که در همه دنیا وجود دارد، خودروسازان 2 تا 5 سال و برخی خودروسازان تا 7 سال خودرو را گارانتی می‌کنند که پیمایش در نظر گرفته شده نیز متفاوت است اما معمولا تا 45 هزار کیلومتر خودرو تحت گارانتی شرکت است.وی با بیان اینکه مشتریان به منظور دریافت خدمات گارانتی باید براساس شرایط معین در دفترچه راهنمایی که توسط عرضه‌کننده ارائه می‌شود، سرویس‌های دوره‌ای خودرو را انجام دهند، عنوان می‌کند: براین اساس مشتری باید به منظور دریافت خدمات گارانتی در طول این مدت همه مراجعات خود را به نمایندگی شرکت عرضه‌کننده داشته باشد و رفع عیوب توسط شرکت باید صورت بگیرد.با این حال خودروهای تحت گارانتی در یک مورد مشمول گارانتی نمی‌شوند. بنابر قانون، تعمیر و تعویض قطعات خودروهای سواری تحت گارانتی در صورت بروز تصادفی که ناشی از عیب فنی خودرو نباشد، مشمول گارانتی نخواهد شد. قانونی که گفته می‌شود در تمام دنیا نیز وجود دارد و تنها در ایران نیست.همچنین زاوه می‌گوید: همه قوانین و مقرراتی که درخصوص گارانتی خودرو در ایران وجود دارد براساس اصولی است که در همه کشورها تعیین شده و تنها تفاوت در نوع ارائه خدمات و کیفیتی است که شرکت‌های خودروساز خارجی به مشتریان خود ارائه می‌دهند.