مشتریان دیگر دور نمی‌خورند

دستورالعمل جدید قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو که سال ۸۶ مصوب شد در حالی فروردین‌ماه امسال به اطلاع خودروسازان رسید که به‌نظر می‌رسد شفافیت این دستورالعمل دیگر جایی برای تفسیر تولید‌کنندگان نداشته باشد. طی یک دهه گذشته مقررات و دستورالعمل‌های زیادی برای حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو در بخش فروش و خدمات پس از فروش از سوی مجلس و دولت تدوین و اجرا شده است، این در شرایطی است که در مقررات مذکور به‌دلیل عدم‌شفافیت و به‌دنبال آن تفاسیر مختلفی که از این مقررات می‌شد حقوق مصرف‌کنندگان به‌طور تمام و کمال ایفا نمی‌شد.

به‌عنوان مثال در بخش فروش، بسیاری از تولید‌کنندگان و حتی وارد‌کنندگان با دریافت وجه قابل‌ملاحظه‌ای از مشتریان، خودروی آنها را با تاخیر فراوان تحویل می‌دادند، این در شرایطی است که سود تاخیر همیشه با اما و اگر‌هایی در این زمینه همراه بود؛ به‌طوری‌که مشتری هیچ گاه به حقوق خود دست پیدا نمی‌کرد. این اما و اگر‌ها در بخش خدمات پس از فروش یا تحویل خودروی معیوب نیز صدق می‌کرد و خودروساز نیز به‌دلیل عدم شفافیت آیین‌نامه اجرای قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان به‌نوعی مشتری را دور می‌زد. به این ترتیب هرچند به ظاهر مقرراتی برای حقوق مصرف‌کنندگان خودرو در نظر گرفته شده بود، اما بسیاری از مشتریان همیشه گلایه‌مند از خدمات فروش و پس از فروش خودروسازان بودند. این گلایه‌مندی در حالی هنوز هم پابرجاست که در آیین‌نامه جدید قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان خودرو مصوب سال ۸۶ بسیاری از واژگان به نفع مشتری بازتعریف شده است. در این زمینه سید محمود نوابی، معاون وزیر صنعت طی هفته جاری به این نکته اشاره کرده که در آیین‌نامه اجرایی «احصاء حقوق مصرف‌کنندگان خودرو» دیگر جایی برای تفسیر تولید‌کنندگان وجود ندارد.

وی همچنین این موضوع را مورد تاکید قرار داده که برخی از واژگان به علت عدم تعریف در آیین‌نامه قبلی قابل تفسیر و حتی موجب رد خواسته مشتری توسط عرضه‌کنندگان و کارشناسان بود که در آیین‌نامه جاری اصلاح شد. وی در این زمینه به مواردی از قبیل خدمات فنی استاندارد، خدمات سیار، خودرو، نرخ خدمات و قطعات، عیب ایمنی، قطعه و ماده مصرفی اشاره و عنوان کرده که در آیین‌نامه جدید تمامی شبهاتی که در مورد حقوق مصرف‌کننده وجود داشته برطرف شده است، اما به‌نظر می‌رسد که اصلی‌ترین و مهم‌ترین تغییرات و اصلاحات آیین‌نامه جاری مربوط به خدمات فروش خودرو باشد؛ به‌طوری‌که به آیین‌نامه جدید، ضوابط و روش‌های مختلف فروش ازجمله فروش فوری، پیش‌فروش، مشارکت در تولید و تولید سفارشی (تیراژ محدود)، شرایط قیمت، تعیین حداکثر زمان تحویل خودرو، تعیین حداقل سود مشارکت، تعیین حداقل سود انصراف، تعیین جبران خسارت تاخیر در تحویل در روش‌های مختلف فروش، تعیین مبلغ قابل دریافت در قراردادهای پیش‌فروش (حداکثر معادل پنجاه درصد قیمت فروش نقدی)، مشخص کردن نحوه محاسبه و شرایط پرداخت سود مشارکت، سود انصراف و خسارت تاخیر اضافه شده باشد. بر این اساس خلاء موارد مذکور منجر به تنظیم قراردادهای یک طرفه از سوی برخی از عرضه‌کنندگان شده بود.

اما یکی دیگر از اصلاحات صورت گرفته در مقررات جدید اخذ مجوز پیش‌فروش توسط عرضه‌کنندگان از وزارت صنعت، معدن و تجارت برای حصول اطمینان از ایفای تعهدات الزامی است. پیش از این تولید‌کنندگان و وارد‌کنندگان برای پیش فروش محصولات خود نیازی به اخذ مجوز نداشتند، این در شرایطی است که برخی از وارد‌کنندگان و تولید‌کنندگان بدون اینکه خودرویی وارد یا تولید کنند اقدام به پیش فروش می‌کردند و این خود منبع نقدینگی برای آنها محسوب می‌شد. حال در آیین‌نامه جدید، اخذ مجوز برای پیشگیری از این تخلفات پیش‌بینی شده است. اما از دیگر موارد اضافه شده به آیین‌نامه مذکور سامان دادن قراردادهای فروش عرضه‌کنندگان با گنجاندن ماده‌ای مبنی‌بر الزام عرضه‌کنندگان به درج مشخصات خودرو از قبیل نشان تجاری (مارک)، نوع (مدل)، تیپ و رنگ است. همچنین شرایط موضوع قرارداد مانند قیمت فروش، نرخ سود مشارکت، تاریخ تحویل خودرو (با تعیین ماه و هفته تحویل)، تعیین خسارت تاخیر در تحویل، فهرست متعلقات الزامی همراه خودرو از قبیل رادیو پخش، چرخ زاپاس، جک، آچار چرخ، کف پوش متحرک، مثلث خطر و تجهیزات درخواستی (آپشن) در قراردادهای فروش و ارائه یک نسخه از اصل قرارداد به مصرف‌کننده نیز پیش‌بینی شده است. همچنین عرضه‌کننده موظف شده است در زمان تحویل، خودروی درخواستی مشتری را در حضور وی کنترل کرده و پس از حصول اطمینان از نبود عیب، خودرو را به مشتری تحویل نماید.

اما از دیگر مواردی که به‌طور شفاف در آیین‌نامه مذکور به آن اشاره شده این است که عرضه‌کننده باید در دوره تضمین (ضمانت)، هزینه‌های بارگیری و حمل خودروهای در راه مانده و غیرقابل تعمیر به نزدیک‌ترین نمایندگی مجاز را (به استثناء موارد تصادفی که ناشی از عیوب سایر قطعات و مجموعه‌های خودرو نباشد) تقبل نماید. اما مهم‌ترین بخش این آیین‌نامه به موضوع رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان بر اساس دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مصرف‌کنندگان خودرو اختصاص یافته است؛ به‌طوری‌که براساس تاکید وصراحت آیین‌نامه موضوع شکایت مصرف‌کنندگان در زمینه خودرو از طریق سازمان صنعت، معدن و تجارت استان‌ها در سراسر کشور برای رفاه مصرف‌کننده و اجتناب از بوروکراسی زائد، ثبت و مورد رسیدگی قرار می‌گیرد.اما پرداخت خسارت خواب خودرو در دوره وارانتی نیز از جمله مهم‌ترین بخش‌های این آیین‌نامه است. به‌طوری‌که در آیین‌نامه قبلی پرداخت خسارت خواب خودرو فقط شامل مالکان خودروهای دارای گارانتی بود که پس از دو روز از زمان پذیرش محاسبه می‌شد، در حالی که در آیین‌نامه جاری خسارت خواب خودرو شامل مشتریان در دوره تعهد یا وارانتی نیز می‌شود که این زمان در دوره وارانتی ۷ روز یا زمان استاندارد تعمیرات است.