توقعات مشتریان ایرانی از خودرو
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در یک نظرسنجی انتظارات مشتریان از صنعت خودرو را در سه بخش کیفیت، فروش و خدمات پس از فروش مورد بررسی قرار داده است. انتظاراتی که هر چند جزو الزامات اساسی صنعت خودرو هستند اما آن‌گونه که پیداست خودروسازان نتوانسته‌اند در این زمینه رضایت مشتریان را جلب کنند. این نظرسنجی در اردیبهشت ماه سال ۱۳۹۴ و در مصاحبه عمیق با ۴۵۰ نفر از مشتریان صورت گرفته است تا انتظارات و خواسته‌های مشتریان ایرانی نسبت به صنعت خودرو را بسنجد و از سوی دیگر خودروسازان با دانستن نیازهای الزامی و انگیزشی مشتریان به ارتقای محصولات داخلی خود بپردازند.
شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران در یک نظرسنجی انتظارات مشتریان از صنعت خودرو را در سه بخش کیفیت، فروش و خدمات پس از فروش مورد بررسی قرار داده است. انتظاراتی که هر چند جزو الزامات اساسی صنعت خودرو هستند اما آن‌گونه که پیداست خودروسازان نتوانسته‌اند در این زمینه رضایت مشتریان را جلب کنند.این نظرسنجی در اردیبهشت ماه سال 1394 و در مصاحبه عمیق با 450 نفر از مشتریان صورت گرفته است تا انتظارات و خواسته‌های مشتریان ایرانی نسبت به صنعت خودرو را بسنجد و از سوی دیگر خودروسازان با دانستن نیازهای الزامی و انگیزشی مشتریان به ارتقای محصولات داخلی خود بپردازند. بهبود کیفیت
یکی از مهمترین خواسته‌ها و توقعات مشتریان درخصوص کیفیت خودروهای داخلی است که براساس نظرسنجی صورت گرفته ۶/ ۲۷ درصد از مشتریان اولین خواسته و توقع خود را از خودروسازان بهبود کیفیت عنوان کرده‌اند. بر این اساس آنها از وزیر صنعت، معدن و تجارت درخواست کرده‌اند که خودروسازان داخلی از قطعات با کیفیت استفاده کنند. موضوعی که در چند سال گذشته بعد از اعمال تحریم‌های سنگین به وجود آمده و همواره از سوی مشتریان عنوان شده است. براین اساس مشتریان انتظار خودرویی با امنیت و استحکام بالا را دارند که از سوی دیگر دارای فضای داخلی مناسبی نیز باشد. موضوع مورد اهمیت دیگر در این باره که همواره در سنجش کیفیت نیز بسیار مورد توجه قرار می‌گیرد، سیستم موتور و قوای محرکه است که این موضوع نیز جزو انتظارات مشتریان از خودروهای تولید داخل بوده است. به طوری که آنها یکی از نیازهای اساسی خود را عملکرد مطلوب موتور عنوان کرده‌اند. از سوی دیگر آنها به سیستم سرمایش و گرمایش مطلوب اشاره کرده‌اند و خواستار بهینه شدن هر چه بیشتر آن هستند.آنها همچنین انتظار دارند که خودروی مورد نظر آنها حداقل تا ۶ ماه اول پس از خرید، دچار ایراد فنی نشود و نیازی به تعمیر نداشته باشد. این درخواست مشتریان در حالی است که به گفته بسیاری از مشتریان داخلی به تازگی بسیاری از خودروهای صفر خریداری شده توسط آنها در سه ماه اول مالکیت دچار نقص فنی شده و قطعات مورد استفاده در خودرو باید تعویض شود. مشتریان علت این موضوع را بی‌توجهی شرکت‌های خودروساز نسبت به درخواست‌های مشتریان می‌دانند و از مسوولان به‌دلیل عدم پیگیری این موضوع گلایه دارند. این در حالی است که به تازگی مدیرعامل گروه خودروسازی ایران خودرو مشکل کیفیت خودروهای داخلی را قطعه‌سازان دانسته و علت خرابی زودهنگام قطعات را بی‌توجهی این بخش عنوان کرده است.به عقیده بسیاری از کارشناسان افزایش قیمت خودروهای داخلی در سال‌های اخیر متناسب با کیفیت آن نبوده که انتقادات بسیاری را به دنبال داشته است. به طوری که در این نظرسنجی نیز مشتریان به این موضوع اشاره کرده‌اند. نزدیک به حدود ۱۲ درصد از مشتریان یکی از درخواست‌های خود را تناسب قیمت و کیفیت عنوان کرده‌اند.
کاهش تعرفه واردات
دومین درخواست مشتریان از وزیر صنعت آزادسازی واردات خودرو برای به وجود آوردن حس رقابت بوده است. ۲۳ درصد از مشتریان این موضوع را اولویت دوم خود قرار داده‌اند. در چند سال اخیر گرایش مشتریان ایرانی به خرید خودروهای وارداتی بیشتر شده است. با وجود آنکه بسیاری از کارشناسان خودروهای وارداتی چینی را بی‌کیفیت عنوان کرده‌اند اما به‌دلیل پلت‌فرم جدید این خودروها طراحی‌های مدرن آنها که جزو نیازها و خواسته‌های مشتریان است، خرید و فروش آنها در ایران با اقبال خوبی روبه‌رو شده است. بسیاری از کارشناسان نیز افت کیفیت و عدم توسعه محصول در شرکت‌های خودروساز داخلی را عدم رقابت میان خودروهای داخلی با خارجی دانسته‌اند که مهمترین عامل آن بالابودن تعرفه واردات و گران شدن قیمت خودروهای وارداتی است که خارج از توان بسیاری از مشتریان ایرانی است. این درحالی است که مسوولان همواره در کشور تعرفه واردات را بالا محاسبه می‌کنند تا بتوانند از تولید داخلی حمایت کنند.
با این حال بسیاری از مشتریان بحث کیفیت و افزایش امکانات جانبی خودروهای داخلی را مطرح می‌کنند. به طوری که وجود سنسور هشداردهنده مانع در عقب و جلوی خودرو، دوربین پارک خودرو، سیستم گرم کن صندلی، مانیتور لمسی و امکان تنظیم برقی صندلی‌ها در جهات مختلف را جزو الزامات خودروها می‌دانند. هر چند آنها این امکانات را براساس قیمت خودرو انتخاب کرده‌اند. با این حال در این گزارش، بسیاری از مشتریان به مقایسه خدمات ارائه شده در ایران با خدمات در کشورهای دیگر پرداخته‌اند. به طوری که حق انتخاب آپشن، امکان رانندگی با خودروی موردنظر پیش از خرید یا همان رانندگی آزمایشی را جزو انتظارات خود دانسته‌اند. از سوی دیگر آنها امکان استفاده از خودروی جایگزین در زمان انجام تعمیرات طولانی مدت را نیز درخواست کرده‌اند و این موضوع را منطبق با معیارهای جهانی دانسته‌اند.
مطابقت مشخصات خودرو تحویلی و ثبت‌نامی
در این گزارش همان‌گونه که در ابتدا اشاره شد، بخش فروش نیز مورد ارزیابی و بررسی قرار گرفت. براین اساس انتظارات مشتریان ایرانی از فرآیند فروش خودرو نیز جزو بدیهی‌ترین موضوعاتی است که هر خودروسازی باید به مشتریان خود ارائه کند. براساس نتایج نظرسنجی شرکت بازرسی، مشتریان خودرو اطلاع‌رسانی به موقع و صحیح در مورد زمان و قیمت فروش خودروها و همچنین تحویل با همان مشخصاتی که در زمان فروش در نظر گرفته شده است را دو خواسته مهم خود از خودروسازان عنوان کرده‌اند. از سوی دیگر آنها نسبت به تفاوت میان مشخصات خودروی تحویلی و ثبت نامی گلایه بسیار دارند و انتظار دارند که میان مشخصات خودروی تحویلی با مشخصات تعیین شده باید مطابقت صورت بگیرد و این ضعف بزرگی است که از سوی خودروسازان جدی گرفته نمی‌شود. گاهی دیده شده است که مشخصات خودروهای تحویلی به مشتریان با آنچه ابتدا ثبت‌نام کرده‌اند، فرق دارد به طوری که مثلا رنگ یا آپشن‌ها با خواسته مشتریان در تضاد است. بنابراین مشتریان براساس همین موضوع به این مطلب تاکید کرده‌اند. مشتریان با تاکید بر سلامت خودرو یکی از موضوعات مهم در فرآیند فروش را تمیزی و نظافت خودرو در زمان تحویل عنوان کرده‌اند.
خدمات پس از فروش
سومین خواسته مشتریان خودرو داخلی نظارت دقیق بر کارخانه‌های خودروسازی و زنجیره خدمات پس از فروش بوده است. نزدیک به 16 درصد از مشتریان با اشاره به این موضوع تاکید کرده‌اند که هنگام مراجعه خواستار رسیدگی به همه ایرادها و عیوب هستند و اینکه زمان تعمیر نیز باید در عین حفظ کیفیت و سلامت با سرعت باشد. آنها همچنین برخورد مناسب کارکنان نمایندگی‌های خدمات پس از فروش را دو خواسته اصلی خود از خودروسازها عنوان کرده‌اند.
یکی از مهمترین خواسته‌ها و توقعات مشتریان درخصوص کیفیت خودروهای داخلی است که براساس نظرسنجی صورت گرفته ۶/ ۲۷ درصد از مشتریان اولین خواسته و توقع خود را از خودروسازان بهبود کیفیت عنوان کرده‌اند. بر این اساس آنها از وزیر صنعت، معدن و تجارت درخواست کرده‌اند که خودروسازان داخلی از قطعات با کیفیت استفاده کنند. موضوعی که در چند سال گذشته بعد از اعمال تحریم‌های سنگین به وجود آمده و همواره از سوی مشتریان عنوان شده است. براین اساس مشتریان انتظار خودرویی با امنیت و استحکام بالا را دارند که از سوی دیگر دارای فضای داخلی مناسبی نیز باشد. موضوع مورد اهمیت دیگر در این باره که همواره در سنجش کیفیت نیز بسیار مورد توجه قرار می‌گیرد، سیستم موتور و قوای محرکه است که این موضوع نیز جزو انتظارات مشتریان از خودروهای تولید داخل بوده است. به طوری که آنها یکی از نیازهای اساسی خود را عملکرد مطلوب موتور عنوان کرده‌اند. از سوی دیگر آنها به سیستم سرمایش و گرمایش مطلوب اشاره کرده‌اند و خواستار بهینه شدن هر چه بیشتر آن هستند.آنها همچنین انتظار دارند که خودروی مورد نظر آنها حداقل تا ۶ ماه اول پس از خرید، دچار ایراد فنی نشود و نیازی به تعمیر نداشته باشد. این درخواست مشتریان در حالی است که به گفته بسیاری از مشتریان داخلی به تازگی بسیاری از خودروهای صفر خریداری شده توسط آنها در سه ماه اول مالکیت دچار نقص فنی شده و قطعات مورد استفاده در خودرو باید تعویض شود. مشتریان علت این موضوع را بی‌توجهی شرکت‌های خودروساز نسبت به درخواست‌های مشتریان می‌دانند و از مسوولان به‌دلیل عدم پیگیری این موضوع گلایه دارند. این در حالی است که به تازگی مدیرعامل گروه خودروسازی ایران خودرو مشکل کیفیت خودروهای داخلی را قطعه‌سازان دانسته و علت خرابی زودهنگام قطعات را بی‌توجهی این بخش عنوان کرده است.به عقیده بسیاری از کارشناسان افزایش قیمت خودروهای داخلی در سال‌های اخیر متناسب با کیفیت آن نبوده که انتقادات بسیاری را به دنبال داشته است. به طوری که در این نظرسنجی نیز مشتریان به این موضوع اشاره کرده‌اند. نزدیک به حدود ۱۲ درصد از مشتریان یکی از درخواست‌های خود را تناسب قیمت و کیفیت عنوان کرده‌اند.
کاهش تعرفه واردات
دومین درخواست مشتریان از وزیر صنعت آزادسازی واردات خودرو برای به وجود آوردن حس رقابت بوده است. ۲۳ درصد از مشتریان این موضوع را اولویت دوم خود قرار داده‌اند. در چند سال اخیر گرایش مشتریان ایرانی به خرید خودروهای وارداتی بیشتر شده است. با وجود آنکه بسیاری از کارشناسان خودروهای وارداتی چینی را بی‌کیفیت عنوان کرده‌اند اما به‌دلیل پلت‌فرم جدید این خودروها طراحی‌های مدرن آنها که جزو نیازها و خواسته‌های مشتریان است، خرید و فروش آنها در ایران با اقبال خوبی روبه‌رو شده است. بسیاری از کارشناسان نیز افت کیفیت و عدم توسعه محصول در شرکت‌های خودروساز داخلی را عدم رقابت میان خودروهای داخلی با خارجی دانسته‌اند که مهمترین عامل آن بالابودن تعرفه واردات و گران شدن قیمت خودروهای وارداتی است که خارج از توان بسیاری از مشتریان ایرانی است. این درحالی است که مسوولان همواره در کشور تعرفه واردات را بالا محاسبه می‌کنند تا بتوانند از تولید داخلی حمایت کنند.
با این حال بسیاری از مشتریان بحث کیفیت و افزایش امکانات جانبی خودروهای داخلی را مطرح می‌کنند. به طوری که وجود سنسور هشداردهنده مانع در عقب و جلوی خودرو، دوربین پارک خودرو، سیستم گرم کن صندلی، مانیتور لمسی و امکان تنظیم برقی صندلی‌ها در جهات مختلف را جزو الزامات خودروها می‌دانند. هر چند آنها این امکانات را براساس قیمت خودرو انتخاب کرده‌اند. با این حال در این گزارش، بسیاری از مشتریان به مقایسه خدمات ارائه شده در ایران با خدمات در کشورهای دیگر پرداخته‌اند. به طوری که حق انتخاب آپشن، امکان رانندگی با خودروی موردنظر پیش از خرید یا همان رانندگی آزمایشی را جزو انتظارات خود دانسته‌اند. از سوی دیگر آنها امکان استفاده از خودروی جایگزین در زمان انجام تعمیرات طولانی مدت را نیز درخواست کرده‌اند و این موضوع را منطبق با معیارهای جهانی دانسته‌اند.
مطابقت مشخصات خودرو تحویلی و ثبت‌نامی
در این گزارش همان‌گونه که در ابتدا اشاره شد، بخش فروش نیز مورد ارزیابی و بررسی قرار گرفت. براین اساس انتظارات مشتریان ایرانی از فرآیند فروش خودرو نیز جزو بدیهی‌ترین موضوعاتی است که هر خودروسازی باید به مشتریان خود ارائه کند. براساس نتایج نظرسنجی شرکت بازرسی، مشتریان خودرو اطلاع‌رسانی به موقع و صحیح در مورد زمان و قیمت فروش خودروها و همچنین تحویل با همان مشخصاتی که در زمان فروش در نظر گرفته شده است را دو خواسته مهم خود از خودروسازان عنوان کرده‌اند. از سوی دیگر آنها نسبت به تفاوت میان مشخصات خودروی تحویلی و ثبت نامی گلایه بسیار دارند و انتظار دارند که میان مشخصات خودروی تحویلی با مشخصات تعیین شده باید مطابقت صورت بگیرد و این ضعف بزرگی است که از سوی خودروسازان جدی گرفته نمی‌شود. گاهی دیده شده است که مشخصات خودروهای تحویلی به مشتریان با آنچه ابتدا ثبت‌نام کرده‌اند، فرق دارد به طوری که مثلا رنگ یا آپشن‌ها با خواسته مشتریان در تضاد است. بنابراین مشتریان براساس همین موضوع به این مطلب تاکید کرده‌اند. مشتریان با تاکید بر سلامت خودرو یکی از موضوعات مهم در فرآیند فروش را تمیزی و نظافت خودرو در زمان تحویل عنوان کرده‌اند.
خدمات پس از فروش
سومین خواسته مشتریان خودرو داخلی نظارت دقیق بر کارخانه‌های خودروسازی و زنجیره خدمات پس از فروش بوده است. نزدیک به 16 درصد از مشتریان با اشاره به این موضوع تاکید کرده‌اند که هنگام مراجعه خواستار رسیدگی به همه ایرادها و عیوب هستند و اینکه زمان تعمیر نیز باید در عین حفظ کیفیت و سلامت با سرعت باشد. آنها همچنین برخورد مناسب کارکنان نمایندگی‌های خدمات پس از فروش را دو خواسته اصلی خود از خودروسازها عنوان کرده‌اند.
ارسال نظر