۱۰ داستان فراموش‌نشدنی در مورد خدمات به مشتری
غافلگیری یک مشتری دائمی
مترجم: مریم رضایی در اختیار داشتن حجم انبوه داده‌های مشتری به شما نمی‌گوید که مشتریان دائمی، بیشترین اهمیت را برای شما دارند. در نتیجه، توجه به آنها فقط کار خوبی محسوب نمی‌شود، بلکه به نفع کسب‌وکار شما است. مورد کریستینا مک‌منمی، یکی از مشتریان ثابت هتل Gaylord Opryland را در نظر بگیرید که برای شرکت در یک کنفرانس سالانه به مدت سه سال، دائم در این هتل رفت‌وآمد داشت. کریستینا در هر بار اقامت خود شیفته یکی از وسایل اتاقش شده بود؛ ساعتی که موسیقی بسیار ملایم و آرامش‌بخش یا همان« اسپا» از آن پخش می‌شد.
مترجم: مریم رضایی در اختیار داشتن حجم انبوه داده‌های مشتری به شما نمی‌گوید که مشتریان دائمی، بیشترین اهمیت را برای شما دارند. در نتیجه، توجه به آنها فقط کار خوبی محسوب نمی‌شود، بلکه به نفع کسب‌وکار شما است. مورد کریستینا مک‌منمی، یکی از مشتریان ثابت هتل Gaylord Opryland را در نظر بگیرید که برای شرکت در یک کنفرانس سالانه به مدت سه سال، دائم در این هتل رفت‌وآمد داشت.کریستینا در هر بار اقامت خود شیفته یکی از وسایل اتاقش شده بود؛ ساعتی که موسیقی بسیار ملایم و آرامش‌بخش یا همان« اسپا» از آن پخش می‌شد. او در این مورد می‌گوید «شاید فکر کنید من دیوانه‌ام که این‌طور پیگیر یک ساعت شده‌ام.» اما منطق این علاقه این بود که او با صدای زنگ این ساعت خواب بسیار آرام‌تری داشت.
۱-در مدت این سه سال، کریستینا سعی کرد عین این مدل ساعت را در فروشگاهی پیدا کند، اما موفق نشد. بعد از اینکه در یکی از آخرین سفرهایش در صفحه توییتر هتل Opryland پیغام گذاشت، امید خود را کاملا از دست داد. او در پیغام خود نوشته بود با ساعتی که در اتاقش دارد، خیلی بهتر می‌خوابد. کجا می‌تواند دقیقا همین ساعت را پیدا کند؟ مسوولان هتل در پاسخ به او گفتند که متاسفانه این نوع ساعت در دسترس عموم نیست، اما مشابه آن در آدرس Amzn.to/ADMXzL وجود دارد. کریستینا با ناامیدی عنوان کرد که این مدل پیشنهادی موسیقی اسپا پخش نمی‌کند.pic۱
2-کریستینا در نهایت تسلیم شد و این خواسته خود را رها کرد و برای شرکت در کنفرانس، هتل را ترک کرد. اما وقتی بعد از تمام شدن کنفرانس به اتاقش برگشت، دید ساعت دیگری هم در اتاق جای گرفته که روی یکی از آنها نامه‌ای به اسم خودش گذاشته شده است. در نامه نوشته شده بود:
«کریستینا، از اینکه ما را در توییتر دنبال کردید، سپاسگزاریم. امیدواریم از این ساعت با صدای اسپا در خانه خود لذت ببرید. اگر به چیزی احتیاج داشتید، لطفا به ما اطلاع دهید.» pic۲
۳-هتل Opryland فرصتی را که یکی از مشتریان دائمی هتل از آن لذت برده بود، به‌خوبی شناسایی کرد. آنها با این اقدام، نه تنها این مشتری را تا آخر عمر به خود جذب کردند، بلکه باعث شدند هر کس دیگری از اطرافیان کریستینا (و حتی فراتر از آن) که این داستان را بشنود، حس خوبی نسبت به این هتل داشته باشد.
کریستینا در پاسخ نوشت: «شما ثابت کردید که هنوز شرکت‌هایی هستند که بر خدمات ارزنده متمرکزند و باعث شدید تا آخر عمر احساسی فوق‌العاده نسبت به هتل شما داشته باشم.»pic3
۱-در مدت این سه سال، کریستینا سعی کرد عین این مدل ساعت را در فروشگاهی پیدا کند، اما موفق نشد. بعد از اینکه در یکی از آخرین سفرهایش در صفحه توییتر هتل Opryland پیغام گذاشت، امید خود را کاملا از دست داد. او در پیغام خود نوشته بود با ساعتی که در اتاقش دارد، خیلی بهتر می‌خوابد. کجا می‌تواند دقیقا همین ساعت را پیدا کند؟ مسوولان هتل در پاسخ به او گفتند که متاسفانه این نوع ساعت در دسترس عموم نیست، اما مشابه آن در آدرس Amzn.to/ADMXzL وجود دارد. کریستینا با ناامیدی عنوان کرد که این مدل پیشنهادی موسیقی اسپا پخش نمی‌کند.pic۱
2-کریستینا در نهایت تسلیم شد و این خواسته خود را رها کرد و برای شرکت در کنفرانس، هتل را ترک کرد. اما وقتی بعد از تمام شدن کنفرانس به اتاقش برگشت، دید ساعت دیگری هم در اتاق جای گرفته که روی یکی از آنها نامه‌ای به اسم خودش گذاشته شده است. در نامه نوشته شده بود:
«کریستینا، از اینکه ما را در توییتر دنبال کردید، سپاسگزاریم. امیدواریم از این ساعت با صدای اسپا در خانه خود لذت ببرید. اگر به چیزی احتیاج داشتید، لطفا به ما اطلاع دهید.» pic۲
۳-هتل Opryland فرصتی را که یکی از مشتریان دائمی هتل از آن لذت برده بود، به‌خوبی شناسایی کرد. آنها با این اقدام، نه تنها این مشتری را تا آخر عمر به خود جذب کردند، بلکه باعث شدند هر کس دیگری از اطرافیان کریستینا (و حتی فراتر از آن) که این داستان را بشنود، حس خوبی نسبت به این هتل داشته باشد.
کریستینا در پاسخ نوشت: «شما ثابت کردید که هنوز شرکت‌هایی هستند که بر خدمات ارزنده متمرکزند و باعث شدید تا آخر عمر احساسی فوق‌العاده نسبت به هتل شما داشته باشم.»pic3
ارسال نظر