با پیشرفت‌های شگفت‌انگیز فناوری طی سال‌های اخیر، کامپیوترها به چنان سطحی از توانایی رسیده‌اند که می‌توانند به جای انسان یک سری کارها و وظایف را انجام دهند. امروزه روبات‌ها و ماشین‌های هوشمند در ادارات، شرکت‌ها و کارخانه‌ها مختلف به چشم می‌خورند و به‌تدریج جای کارکنان آنها را می‌گیرند. بانک‌ها و موسسات مالی نیز نمی‌توانند از این امر مستثنی باشند و دیر یا زود شاهد حضور ماشین‌های هوشمند و روبات‌ها در بانک‌ها خواهیم بود. البته این فرآیند از چند سال پیش آغاز شده است و در حال حاضر از چنین ماشین‌هایی در بخش‌هایی چون خدمات مشتریان و تحلیل داده‌های بانکی استفاده می‌شود.

با این همه، طرفداران استفاده از تکنولوژی‌های نوین بانکی بر این مساله تاکید می‌کنند که ماشین‌های هوشمند بانکی باید به‌گونه‌ای طراحی و ساخته شوند که بتوانند جایگزین کارمندان قسمت‌های مختلف بانک‌ها شوند. چنین ماشین‌هایی باید بتوانند فکر کنند و حرف بزنند و توصیه‌های آنها به مراتب، بهتر و بی‌طرفانه‌تر از توصیه‌های کارکنان بانک‌ها باشد. با توجه به پیشرفت‌های بسیار سریع و حیرت‌آور تکنولوژی‌های اطلاعاتی و ارتباطی، تحقق پیدا کردن بسیاری از ایده‌های مطرح شده در فیلم‌های علمی و تخیلی دور از ذهن نخواهد بود.

لاری وازرمن، استاد آمار و یادگیری ماشینی در دانشگاه کارنگی پیترزبورگ معتقد است که در گذشته‌ای نه چندان دور،منظور و مصداق دانشمندان از هوش مصنوعی نهایتا آن دسته از برنامه‌های کامپیوتری بود که شبیه انسان‌ها عمل می‌کردند و می‌توانستند یک سری از محاسبات ذهنی را انجام دهند، درحالی‌که امروزه هوش مصنوعی دامنه بسیار گسترده و متنوعی را شامل می‌شود و وارد حوزه‌هایی چون برنامه‌نویسی برای انجام وظایف و کارکردهای خاص مانند تشخیص واقعی یا جعلی بودن ایمیل‌ها شده‌اند و این تحول همان چیزی است که صنعت بانکداری منتظرش بود. امروزه بانک‌ها می‌توانند با کمک الگوسازی‌های نرم‌افزاری، از ماشین‌های هوشمند برای انجام وظایفی همچون شناسایی و ردیابی الگوهای غیرعادی دخل و خرج مشتریان و کارکنان بانک‌ها یا کشف کلاهبرداری‌ها از کارت‌های اعتباری بهره گیرند.

در حال حاضر، بانک‌ها از تحلیلگران با سابقه و مجرب برای پیش‌بینی رفتار مشتریان در زمینه‌هایی مانند بازپرداخت وام و تصمیم‌گیری‌های آتی سپرده‌گذاران استفاده می‌کنند یا کارکنان بخش روابط مشتریان خود را موظف می‌کنند تا با کنترل متغیرها و بررسی اطلاعات مربوط به مشتریان خود، مشخص کنند که مشتریان بانک حاضرند تا چه میزان کارمزد برای بهره‌مندی از خدمات بانکی پرداخت کنند. در اغلب این گونه تحقیقات، کارشناسان بانک‌ها از طریق منابعی همچون وب‌سایت‌های اینترنتی، شبکه‌های اجتماعی و سایر حساب‌های بانکی مشتریان را کنترل می‌کنند تا به اطلاعات کافی و مورد نیاز دست پیدا کنند که چنین فرآیند‌هایی هم بسیار زمان‌بر و پیچیده هستند و هم پرهزینه. حال تصور کنید که این کارها را ماشین‌های هوشمند و روبات‌ها انجام دهند.

اخیرا شرکت کیف پول ای آی، نمونه‌ای از ماشین‌های هوشمندی را طراحی و ساخته که قادرند اطلاعات و داده‌های متنوعی را در ارتباط با مشتریان بانک‌ها جمع‌آوری و پردازش کنند و بانک‌های اطلاعاتی عظیمی را ایجاد کنند که با کمک آنها بانک‌ها و موسسان مالی و اعتباری قادر خواهند بود مشتریان کنونی و بالقوه‌شان را به‌طور کامل بشناسند و کامل‌ترین اطلاعات را در مورد آنها در اختیار داشته باشند. مزیت اصلی این ماشین‌های هوشمند این است که آنها همیشه و در همه حال به جمع‌آوری و پردازش و تحلیل اطلاعات مشغول هستند و این کار را در ۲۴ ساعت شبانه‌روز و همه روز هفته انجام می‌دهند بدون اینکه خسته یا اشتباهی مرتکب شوند.

به‌طور کلی، روند حاکم بر دنیای کامپیوتر حول سه محور اصلی شکل گرفته است: اول طراحی و ساخت ماشین‌های هوشمندی که بتوانند حس کنند، دوم طراحی و ساخت ماشین‌های هوشمندی که قادر به درک و فهم اطلاعات باشند و سوم طراحی و ساخت ماشین‌های هوشمندی که بتوانند با استفاده از اطلاعات موجود تصمیم گرفته و عمل کنند. این بدان معناست که هنگامی که ماشین‌های هوشمند بتوانند حس کنند و بفهمند و دست به عمل بزنند، خواهند توانست از طریق تجزیه و تحلیل تصاویر ویدیویی دریافتی و فهم زبان گفتاری مشتریان یا درک کلمات نوشته شده بر روی صفحات کاغذ به‌طور مستقل دست به عمل بزنند و به‌عبارت روشن‌تر مثل یک انسان کامل یا یک بانکدار حرفه‌ای و تمام عیار رفتار کنند.

امروزه ماشین‌های هوشمند تا حد بسیار زیادی شبیه به دانش آموزان باهوشی هستند که اگر کتاب‌ها و جزوات کافی و مناسبی در اختیارشان قرار بگیرد، بدون نیاز به نشستن سر کلاس درس و به صورت خودکار همه چیز را به‌خوبی فرامی‌گیرند و بهترین عملکرد‌ها را بروز می‌دهند. در واقع ماشین‌های هوشمند بانکی آینده صرفا یک سری دستیاران مجازی و بی‌روح نخواهند بود که وظیفه‌شان فقط دریافت پیام‌ها و سوالات مشتریان بانک‌ها و انتقال آنها به اپراتورهای انسانی باشد بلکه آنها خودشان پس از دریافت سوالات و تجزیه و تحلیل آنها، پاسخ‌های مناسب را به مشتریان منتقل می‌کنند.

این ماشین‌های هوشمند پس از فهم و مرور میلیون‌ها مورد سوال و جواب بین مشتریان و اپراتورهای بانک، یک سری الگوهای دقیق ارتباطی را تعریف می‌کنند و بر اساس همان الگوها، قادر خواهند بود تا به هر سوالی که از سوی مشتریان بانک پرسیده می‌شوند، پاسخ دهند. این سوال و جواب‌ها هم می‌توانند به صورت مکتوب باشند و هم به شکل گفتاری و شفاهی. توانایی ماشین‌های هوشمند در تشخیص و فهم زبان گفتاری و برخورداری از قابلیت جواب دادن درست به آنها، جدیدترین نوآوری برآمده از تکنولوژی‌های ارتباطی بانکی به حساب می‌آید که شرکت مشهور‌ای بی‌ام، با طراحی و ساخت کامپیوتری به نام «واتسون» به بازار‌های جهانی عرضه کرده است. سیتی بانک یکی از نخستین بانک‌هایی است که از چند ماه قبل از به‌طور گسترده شروع به استفاده از واتسون کرده است و کمی پس از آن نیز بانک‌ای ان زد استرالیا و بانک سلطنتی کانادا نیز متقاضی استفاده از این کامپیوتر قدرتمند شده‌اند.

واتسون در واقع یک موتور جست‌وجوی بسیار قوی و استثنایی است که همان کاری را انجام می‌دهد که تعداد زیادی کارمند بانک با زیر و رو کردن هزاران برگ اسناد و گزارش و وب‌سایت‌های اینترنتی و... در مدت بسیار طولانی انجام می‌دهند. به همین دلیل هم هست که بسیاری از بانک‌ها در سرتاسر جهان متقاضی استفاده و به کارگیری این ماشین فوق‌العاده هوشمند هستند. جدید‌ترین مشتری واتسون، بانک دی بی‌اس سنگاپور است که از واتسون در بخش خدمات مشاوره‌های سرمایه‌گذاری به مشتریان ثروتمند خود استفاده می‌کند. اولیور کریسپین، مدیر ارشد بخش مدیریت سرمایه و روابط مشتریان این بانک می‌گوید که واتسون توانسته مدیران بخش روابط با مشتریان بانک را قادر سازد تا به حجم خیره کننده‌ای از اطلاعاتی که برای ارائه بهترین پیشنهاد سرمایه‌گذاری به مشتریان ضروری است در کوتاه‌ترین زمان ممکن و بالاترین دقت، دسترسی پیدا کنند.

کریسپین در این باره می‌افزاید: «هر چه ما بیشتر از واتسون کمک می‌گیریم و آن را در بخش‌های متنوع تری از فعالیت‌های خود به کار می‌گیریم، بیشتر به بهبود روابط بین خود و مشتریانمان امیدوار می‌شویم. در حال حاضر واتسون در زمینه‌های مختلفی، از مدیریت ریسک‌های اعتباری گرفته تا درگاه‌های اینترنتی و تلفنی مشتریان، کمک شایانی می‌کند.» با این همه، کریسپین بر این مساله تاکید دارد که هدف از طراحی و استفاده از واتسون در بانک‌ها این نیست که او جایگزین کارمندان بخش‌های مختلف شود؛ بلکه برعکس این امیدواری وجود دارد که واتسون بتواند با ارائه اطلاعات دقیق و گسترده و دادن مشاوره‌های اطلاعاتی لازم به مدیران و کارکنان بانک‌ها، به آنها در بهبود و ارتقای تعاملات و ارتباطات بین بانک‌ها و مشتریان‌شان یاری رساند و داشته‌های کارمندان بانک‌ها را در مقابل مشتریان و کاربران خدمات بانکی ارتقا بخشد.

کار خارق العاده!؟

تام آستین، نایب رئیس شرکت مشاوره‌ای گارتنر معتقد است که به جای فکر کردن به این سوال که ماشین‌های هوشمند، چگونه و چه وقت قادر خواهند بود جای انسان‌ها را بگیرند، باید به این مساله پرداخت که با کمک آنها انجام چه نوع کارهایی امکان‌پذیر خواهد بود.

او به استفاده پزشکان از ماشین‌های هوشمندی مشابه واتسون اشاره می‌کند و می‌گوید: ماشین‌های هوشمندی طراحی و ساخته شده‌اند که قادرند تمام ژورنال‌های پزشکی منتشر شده در سرتاسر جهان را مطالعه کرده و اطلاعات ارزشمند آنها را استخراج نمایند، کاری که هیچ پزشکی در دنیا نه وقت انجام آن را دارد و نه توان انجامش را. با استفاده از این اطلاعات می‌توان بهترین تشخیص‌ها و درمان‌ها را به بیماران ارائه داد. شبیه همین کار را می‌توان در دنیای بانکداری وسرمایه‌گذاری نیز انجام داد و از توانایی‌های ماشین‌های هوشمندی شبیه واتسون بهره‌های بسیار برد.