اشکان خواجه‌نوری صرف نظر از همه سوال‌هایی که احداث طبقه دوم بزرگراه صدر برانگیخته است، سوال اساسی در مورد رانندگانی که از طبقه دوم عبور می‌کنند مطرح است؛ آیا رانندگان طبقه دوم از فرهنگ بالاتری نسبت به طبقه اولی‌ها برخوردارند؟! اگر چه طرح این سوال بیشتر شبیه به یک شوخی است، اما اگر بنا را بر مشاهده و مقایسه رفتار رانندگان دو طبقه بگذاریم، ممکن است چنین نتیجه‌ای را بپذیریم، اما مشاهده دقیق‌تر چیز دیگری می‌گوید. اولا رانندگان طبقه دوم همان طبقه اولی‌ها هستند. دوما طبقه دومی‌ها تا لحظه‌ای که روی پل هستند بین خطوط رانندگی می‌کنند، بوق نمی‌زنند، کمتر جلوی هم می‌پیچند و صبر دارند، اما به محض اینکه از روی پل صدر وارد طبقه اول-اتوبان صدر- می‌شوند تغییر رفتار می‌دهند و همه کارهایی را که در طبقه دوم انجام نمی‌د ادند، مرتکب می‌شوند. رانندگان طبقه دوم با مسافران ایرانی در فرنگ قابل مقایسه‌اند، شهروندانی قانون‌مند و منظم که نه تنها صف را محترم می‌شماریم که ممکن است بفرما هم بزنیم، اما همین که وارد فرودگاه امام خمینی می‌شویم رفتاری دیگر از ما سر می‌زند.

راز این تغییر رفتار در چیست و چگونه است که رفتار ما در شرایط ظاهرا یکسان، متفاوت است؟ و البته نکته مهم‌تر اینکه چگونه می‌توانیم با پاسخ دادن به این سوال، نگاهی متفاوت به کسب و کار و تجارت خود داشته باشیم.

پنجره شکسته

ساختمان خالی از سکنه‌ای را در کنار یک خیابان پر رفت و آمد، در حالی که شیشه‌ یکی از پنجره‌هایش شکسته است تصور کنید. مشاهده‌های علمی نشان می‌دهد که اگر پنجره شکسته ظرف مدت کوتاهی، تعمیر نشود، عابران این پیام را از ساختمان می‌گیرند که کسی نگران ساختمان نیست و نظارتی وجود ندارد. پس شیطنت شروع می‌شود و پنجره‌های سالم ساختمان مورد هدف قرار می‌گیرند و ساختمان تغییر شکل می‌دهد و البته ادامه این روند می‌تواند منجر به ورود میهمانان ناخوانده به ساختمان بی‌صاحب شود و آثارش از سطح به عمق نفوذ کند. اتفاقی که در اشکال مختلف شاهد آن بوده‌ایم.

توصیف فوق، خلاصه‌ای است از یک نظریه جرم شناسی به نام «پنجره شکسته». نظریه‌ای که در دهه هشتاد و نود میلادی به کمک شهردار نیویورک آمد تا جرم‌خیزترین مترو جهان را که شهر زیرزمینی خلافکاران و اشرار به حساب می‌آمد سر و سامان بدهد. شهرداری نیویورک، در اولین اقدام خود به بازسازی واگن‌های مترو پرداخت و دستور داد تا واگن‌هایی که طی روز با اسپری رنگ، نوشتن یادگاری و... آسیب می‌بینند، شبانه از خط خارج شوند و تاصبح روز بعد رنگ‌آمیزی و تعمیر‌شده به خط برگردند.

در واقع همه این کارها، یک پیغام داشت؛ حواسمان به همه چیز هست و هیچ خلافی را تحمل نمی‌کنیم و این چنین بود که مترو ناامن نیویورک تبدیل به یکی از امن‌ترین متروهای جهان شد.

حال با این تفکر، به کیفیت رانندگی در اتوبان صدر نگاهی دوباره داشته باشید. تعمیرات و نگهداری مستمر، گشت‌زنی نیروهای امداد، تابلوهای هشدار دهنده فعال، تغییر سقف سرعت مجاز بنا به حجم ترافیک و البته دوربین‌های کنترل سرعت همگی علاوه بر کارکرد اولیه‌شان، حاوی یک پیام هستند؛ «حواسمان به شهر هست».

و البته حضور چاله‌ها و دست اندازها، غیبت تابلوهای هشدار دهنده و اطلاع‌رسان فعال، دوربین و... (همه آن چیزهایی که در طبقه دوم دیده نمی‌شوند) پیغام دیگری به رانندگان طبقه اول صدر می‌دهد؛ «راحت باشید، حواسمان نیست».

پنجره شکسته در تجارت

تئوری پنجره شکسته علاوه بر زندگی شخصی و تربیت کودک و... در تجارت و کسب‌‌و‌کار نیز کارآیی دارد. نادیده گرفتن تاخیرهای یک کارمند از سوی مدیرش، می‌تواند منجر به گسترش فرهنگی نادرست و توقعاتی نابجا در کل سازمان شود که کیفیت کار سازمان و نحوه تعامل کارمندان با مشتریان را تحت تاثیر قرار دهد. در شکلی افراطی، رستورانی را تصور کنید که مدیرش گارسون‌ها را زیر ذره‌بین قرار نمی‌دهد و حواس‌پرتی گارسون‌ها را نمی‌بیند، از یک سو این پیغام را به مشتریان می‌دهد که نظارت دقیقی روی جزییات نیست و معلوم نیست در آشپزخانه چه می‌گذرد و از سوی دیگر آشپز و خدمه هم این پیغام را می‌گیرند که خیلی هم لازم نیست تلاش کنند و بهترین باشند، پس آهسته آهسته، آشپزخانه و کیفیت غذا تبدیل به همانی می‌شود که مشتریان تصورش را می‌کنند؛ فاجعه. پنجره‌های تجارت خود را بیابید و شکسته‌ها را تعمیر کنید و مطمئن باشید اوضاع بهتر خواهد شد.