پاسخ شهرداری تهران به دنیای‌اقتصاد
توضیح دنیای‌اقتصاد به پاسخ شهرداری
در متنی که در اختیار «دنیای‌اقتصاد» قرار گرفته با اشاره به انتشار گزارشی با عنوان «رشد نارضایتی تهرانی‌‌‌‌‌ها از اداره شهر در آمار رسمی؛ تهران شلخته‌‌‌تر شد؟» در روزنامه شماره ۵۷۶۳ به تاریخ ۶ تیرماه ۱۴۰۲، عنوان شده که در بخشی از این گزارش به آمارهای نادرست و غیرمتقن در خصوص عملکرد مرکز سامانه مدیریت شهری و نظارت همگانی شهرداری تهران (۱۳۷پلاس) اشاره شده بود و از این رو مطلب به عنوان جوابیه و توضیحات بیشتر ارسال شده تا طبق قانون مطبوعات در این صفحه منتشر شود. در این توضیح آمده است:
«گزارش مذکور، مرکز ۱۳۷ پلاس را در عبارت سامانه موسوم به ۱۳۷ پلاس زیر سوال برده و توصیفی از ماهیت سامانه داشته که قابل تامل است. سامانه ۱۳۷ پلاس شهرداری تهران به‌‌‌عنوان پل ارتباطی میان شهروندان و مدیریت شهری با بیش از ۱۸ سال سابقه فعالیت، در چند حوزه ایفای نقش می‌کند که می‌توان به مواردی از جمله دریافت و رسیدگی به درخواست‌‌‌های فوریتی و خدمات شهری، جلب مشارکت شهروندان در طرح‌‌‌های شهری، ثبت انتقادات و شکایات، پیشنهادها و تقدیر و تشکر و پیگیری آنها اشاره کرد که شهروندان تهرانی درخواست‌‌‌ها و مطالبات خود را در خصوص موضوعات شهری در بخش فوریت‌‌‌ها و خدمات شهری مطرح می‌کنند و انتقادات آنان در بخش دیگری ثبت و پیگیری می‌شود که لزوما افزایش تعداد درخواست‌‌‌های خدمات به معنای افزایش گلایه‌‌‌مندی و نارضایتی نیست و این سامانه می‌‌‌کوشد نرخ مشارکت شهروندان و ارتباط آنان را با ارتقای کیفیت پاسخگویی و رسیدگی افزایش دهد. با توجه به تفاوت ماهوی درخواست‌‌‌های شهروندی و شیوه مواجهه شهرداری تهران با هر نوع پیام، تفسیر افزایش آنتروپی بر اساس افزایش تعداد پیام‌‌‌ها کاملا نادرست بوده و از طرفی طی بررسی به عمل آمده رشد پیام‌‌‌های شهروندی در سال ۱۴۰۱ نسبت به سال ۱۴۰۰، ۲۰درصد و سال ۱۴۰۰ نسبت به ۱۳۹۹، منفی ۲درصد بوده است. این در حالی است که در گزارش فوق اطلاعات به صورت افزایش ۷۰ و ۷۷ درصدی عنوان شده است که البته مرکز ۱۳۷ پلاس در راستای افزایش دغدغه‌‌‌مندی شهروندان نسبت به کنش‌‌‌ها و موضوعات شهری به دنبال افزایش تعلق خاطر و مسوولیت‌‌‌پذیری شهروندان است. اگرچه افزایش یا کاهش تعداد ثبت پیام‌‌‌ها هیچ ملاکی برای سنجش رضایت یا عدم‌رضایت شهروندان نیست بلکه این معیار در یک فرآیند بازخوردگیری به صورت تماس مستقیم یا ارتباط پیامکی از شهروند دریافت و اعمال می‌شود که در این خصوص آمار و اطلاعات سامانه ۱۳۷ پلاس رشد سطح رضایتمندی شهروندان را در سه‌ماهه ابتدای سال ۱۴۰۲ نشان می‌دهد.
بر اساس آمار منتشر شده توسط سامانه ۱۳۷ پلاس در سامانه شفافیت شهرداری تهران، تماس‌‌‌های شهروندی در اردیبهشت ماه ۱۴۰۲ نسبت به ماه مشابه سال قبل ۱۱درصد افزایش داشته که این افزایش آمار صرفا به معنای افزایش گلایه‌‌‌مندی شهروندان یا قصور مدیریت شهری نیست و همواره در طول ماه‌‌‌های مختلف سال ۱۴۰۱ و ۱۴۰۲ نیز استمرار داشته است که این افزایش ناشی از ارتقا ی کیفیت خدمات‌‌‌رسانی و پاسخگویی مطلوب به شهروندان به نسبت گذشته و تبلیغات و اطلاع‌‌‌رسانی گسترده، موجبات احیای اعتماد عمومی و ایجاد انگیزه و امید در شهروندان را فراهم کرده است و در این بخش شاهد رشد بیش از ۲۰ درصدی مخاطبان سامانه ۱۳۷ پلاس در سال ۱۴۰۱ بوده‌‌‌ایم که برای اولین بار با سامانه ارتباط برقرار کرده‌‌‌اند.
با تحولات صورت گرفته در سامانه‌‌‌های ارتباط مردمی شهرداری تهران در این دوره مدیریت شهری و متقابلا افزایش آمار تماس‌‌‌های شهروندان، نشانه‌‌‌هایی از اعتماد و مشارکت شهروندان وجود دارد که مردم در موضوعات مختلف به‌خصوص در مورد طرح‌‌‌های توسعه‌‌‌ای نظرات و پیشنهادهای خود را به شهرداری تهران منعکس می‌کنند.
در کنار آن کلیه فرآیندهای گردش پیام از شروع تماس شهروند تا انجام کار مورد رصد و پیگیری قرار می‌گیرد و در آخر صحت و تاییدیه انجام کار با ارسال عکس در سامانه تهران من به شهروند به‌‌‌طور دقیق بازخوردگیری می‌شود که این امر در رضایتمندی شهروندان تاثیرگذار است؛ هرچند در برخی موارد کم‌‌‌کاری بعضی پیمانکاران و قصور تعداد معدودی از افراد در انجام خدمات به صورت مطلوب وجود دارد که از همین جهت نظارت همگانی (۱۳۷پلاس) بستری را فراهم ساخته تا مردم بتوانند گزارش‌‌‌های انتقادی خود را منعکس کنند. سامانه ۱۳۷ پلاس در رویکرد جدید با تسهیل امکان مشارکت و توسعه درگاه‌‌‌های ارتباطی در کنار اهتمام جدی مدیران شهری، فارغ از هرگونه هیاهوی رسانه‌‌‌ای و کارهای نمایشی مشغول خدمت‌‌‌رسانی مطلوب و موثر به شهروندان عزیز تهرانی است تا در نهایت موجبات تحقق مدیریت مردمی شهر و رضایت شهروندان را فراهم آورد.»
«دنیای‌اقتصاد» ضمن انتشار این مطلب، یادآوری می‌کند که نظافت، تمیزی و نگهداشت مطلوب شهر اتفاقی «ملموس» است که با مشاهده ساده «شهروندان» قابل اندازه‌‌‌گیری است و گزارش مذکور نیز با تاسی به مشاهدات میدانی شهروندان و همین‌طور نرخ رشد تماس‌‌‌های درخواست نظافت در شهر ثبت شده در سامانه «۱۳۷ پلاس» تنظیم شده است. اتفاقا همان‌طور که در این جوابیه اشاره شده، تماس‌‌‌ها با این سامانه شامل دو دسته ثبت درخواست خدمات و فوریت‌‌‌های شهری و نیز بخش انتقادها و پیشنهادهاست که در سامانه شفافیت این دو آمار به تفکیک قید شده و «دنیای‌اقتصاد» نیز صرفا داده‌‌‌های بخش اول را برداشت کرده است که با تماس‌‌‌های تقدیر و تشکر یا انتقاد و پیشنهاد اختلاطی ندارد. مساله این گزارش «حس شهروندان از شهر تمیز» است که مخدوش شده و این موضوعی حتی فراتر از بحث میزان درخواست‌‌‌های نظافت معابر و کوچه‌‌‌ها و رشد آن نسبت به سال گذشته است که کاملا در آمار رسمی آشکار بوده و حتی این درخواست در صدر جدول ۱۰ درخواست اصلی شهروندان در تماس با سامانه «۱۳۷ پلاس» قرار گرفته است.
نکته مهم این است که برای مدیریت شهری حتما باید افزایش شمار درخواست‌‌‌های نظافت از شهرداری یک مساله با اهمیت باشد، چه آن را نشانه تقویت مشارکت در شهر بداند و چه علامتی از افزایش نیاز به نظافت که می‌تواند هر دوی اینها نیز مصداق داشته باشد. «دنیای‌اقتصاد» نیز برای انتقاد از وضعیت نگهداشت شهر که در گزارش‌‌‌های مردمی و تماس‌‌‌ها با این رسانه از سوی شهروندان منعکس شده و جدا از آن حس ملموس روزنامه‌‌‌نگاران در جایگاه شهروندی بوده و منتقل شده است، تیتر «تهران شلخته‌‌‌تر شد؟» را انتخاب کرده تا گوشزد کند که این مساله صرفا مربوط به امروز و دیروز شهر نبوده یا به یک دوره مدیریتی خاص برنمی‌‌‌گردد؛ بلکه مسبوق به سابقه بوده اما به دور از هرگونه جهت‌‌‌گیری غیرتخصصی و جریانی، به نظر می‌رسد بر شدت آن افزوده شده است. در نهایت این رسانه واکنش مدیریت شهری به گزارش مربوطه را به فال نیک می‌گیرد و انتظار می‌رود شهرداری تهران ضمن اینکه بهبود کیفیت نگهداشت شهر را جدی‌‌‌تر از گذشته پیگیری می‌کند، به همه موضوعات مبتلابه شهر و تحولاتی که در شهر به مثابه یک موجود زنده در جریان است، همین اندازه حساس باشد.
