مورد کاوی
برند سازمانی: حیله یا کار؟ - ۱۰ اسفند ۸۹
پاسخ به مطالعه موردی هفته گذشته
سریما نازاریان
پاسخ به مطالعه موردی هفته گذشته یکی از فروشندگان سازمان SFS به نام فورت با وارد شدن به حیطه خصوصی زندگی یک مشتری بسیار با ارزش او را راغب به خریدن محصولات سازمان کرده است و مدیر عامل سازمان هم‌این کار او را با تمام جزئیات به سایر کارمندان سازمان به صورت کتبی گزارش داده است. حال سوال این است که آیا او باید برای انجام دادن‌این کار به کمیته اخلاقی فرا خوانده شود یا خیر؟
تنها کاری که فورت انجام داد‌این بود که توجه «دیل» را جلب کند، توانایی‌های او در قانع کردن بودند که بقیه کار را انجام دادند.
از‌این موضوع خوشمان بیاید یا نیاید، باید بدانیم که روشی که فورت برای وارد شدن به قلب دیل به کار گرفته است، نتیجه قابل قبولی در پی داشته است؛ چرا که هر دو طرف ماجرا از نتیجه به دست آمده راضی بوده‌اند.
در نگاه اول برخی ممکن است به این نتیجه برسند که کاری که فورت انجام داده است، یک نمایش خیره‌کننده از تکنیک‌های قانع‌کننده نبوده است که بیشتر نوعی به بازی گرفتن علایق دیگران بوده است. در واقع بسیاری از افراد قانع کردن را با به بازی گرفتن اشتباه می‌گیرند؛ چرا که آنها هرگز به تفاوت میان‌این دو توجه نمی‌کنند. قانع کردن در مورد روابط در طولانی مدت است.
اگر نتیجه برای هر دو طرف ماجرا رضایت بخش نباشد،این رابطه با احتمال بسیاری از میان خواهد رفت. به بازی گرفتن بیشتر با هدف ارضا کردن نیاز‌ها و خواسته‌های تنها یکی از دو طرف ماجرا صورت می‌گیرد و اگر‌این موضوع به قیمت هزینه‌ای باشد که طرف دیگر در‌این میان می‌پردازد هم اهمیتی ندارد.
تاکتیک‌هایی که آقای فورت به صورت تمام و کمال در‌اینجا به نمایش گذاشته است، همگی کارهایی است که در شکل‌های مختلف همه فروشنده‌ها و بازرگانان در زندگی روزمره از آنها استفاده می‌کنند. موضوع فقط‌اینجا است که ما در مورد‌این موارد زیاد نمی‌شنویم. متخصصین فروش در واقع ماهیتا معمولا در رسیدن به اهدافی که در سر می‌پرورانند، بسیار خلاقانه عمل می‌کنند.
به یاد داشته باشید که تعداد شکست‌هایی که این افراد در طول یک هفته کاری با آن مواجه می‌شوند، حتی بسیار بیشتر از مقداری است که بسیاری از ما در طول یک سال بد با آن روبه‌رو می‌شویم. اینکه بتوانیم به غرور کسی ضربه نزنیم، کار بسیار دشواری است. در بسیاری از سازمان‌ها ستارگانی مانند فورت خصلت‌های نامطبوعی هم به همراه دارند که سازمانی‌ها زمانی که موفقیت بالاتر از حد معمول را در آنها مشاهده می‌کنند، آنها را نادیده می‌گیرند.
ستاره قصه ما از توانایی‌های خاص خودش در ابتدا برای‌ایجاد یک رابطه دوستانه با همسر دیل استفاده کرد. سپس او مسیرش را به سمت گاوی که دیل برای آن اهمیت فراوانی قائل بود، کج کرد و سعی کرد از آن هم به نفع خودش استفاده کند.
زمانی که او موفق به‌ایجاد رابطه‌ای شد که همکار سابقش دیل موفق به‌ایجادش نشده بود، فورت از ترکیبی از منطق و احساسات استفاده کرد تا به‌این ترتیب او را ترغیب به گرفتن طعمه کند. به چالش کشیدن‌این موضوع که شاید سازمان دیل مشتری مناسبی برای سازمان فورت نباشد، قدم مناسبی بود چرا که دیل را از یک تعقیب شونده به یک تعقیب کننده تبدیل کرد.این موضوع که فورت تلفن‌های دیل را به خوبی جواب نداده است، در ابتدا اندکی ما را ناراحت می‌کند چرا که‌این شیوه رفتار مودبانه‌ای را که او در قبال‌این خانواده از پیش گرفته بود و همسر دیل این همه از آن خوشش آمده بود را کمی خدشه‌دار می‌کرد، ولی او همه‌این جواب ندادن‌ها را با در دست داشتن یک هدیه دیگر به منزل دیل جبران کرد.
فورت از یک استراتژی دو طرفه به شکل بسیار زیبایی استفاده کرد: من به تو چیزی می‌دهم و به‌این ترتیب تو هم ممکن است که در مقابل چیز دیگری به من بدهی. فورت در مقابل عکسی که از گاو زیبا گرفته بود چه می‌خواست؟ این اجازه را می‌خواست که سازمانشان را یک بار دیگر به دیل معرفی کند و این همان چیزی است که به دست آورد.
او سازمان دیل را مجبور به در نظر گرفتن سازمان خودش نکرد. تنها کاری که فورت انجام داد‌این بود که توجه دیل را جلب کند، توانایی‌های او در قانع‌کردن بودند که بقیه کار را انجام دادند. میان قانع‌سازی و مجبور کردن خط روشنی وجود دارد و فورت از این خط عبور نکرده است.
آیا فورت باید به کمیته اخلاقی سازمان کشیده شود؟ من فکر می‌کنم که بهتر است به جای این کار به او اجازه بدهند که به کارش ادامه بدهد و به سادگی تنها اخطاری برای پنهان کردن آگاهی او از موقعیت دیل در سازمانش در رویارویی با دیل به او بدهند، ولی با در نظر گرفتن این موضوع که‌این گونه مسائل در سازمان‌ها بسیار به وقوع می‌پیوندند و‌این موضوع که خود مشتری راغب به خریدن شده بود و کسی او را مجبور به خریدن نکرده بود، من فکر می‌کنم که این موضوع که هر دو طرف ماجرا از نتیجه کار خوشحال بودند کافی است. دیل یک محصول بسیار با ارزش‌تر برای سازمانش به دست آورد و SFS هم به یک مشتری ثابت دست یافت.
ولی در مقابل جرمی باید برای فرستادن نامه به سازمانی‌ها و دادن اطلاعات مخرب به آنها به کمیته اخلاقی احضار شود. برخی از بهترین قهرمانی‌ها همیشه بهتر است در حافظه شفاهی سازمان باقی بمانند.
منبع: HBR
ارسال نظر