آیا در حال حرکت به سمت «متابانک» هستیم؟
تغییر پارادایم دیجیتال و فرصت متاورس
ایتالیا یکی از مقاوم‌‌‌ترین کشورهای اروپایی در برابر تحولات دیجیتال محسوب می‌شود. اما اجرای قرنطینه و فاصله‌‌‌گذاری اجتماعی تحمیلی بر شهروندان این کشور، تحول به سمت دیجیتال را تسریع کرد و منجر به ثبت ضریب نفوذ بانکداری اینترنتی ۴۵درصد در سال ۲۰۲۱ شد که از درصد پذیرش پیش‌بینی‌شده آن تا ۳ سال آینده، بسیار بالاتر بود.
این اتفاق، باعث کاهش شکاف استفاده از بانکداری اینترنتی ایتالیا، نسبت به سایر کشورهای اروپایی شد و به این کشور اجازه داد تا به کشورهای «دارای تجربه دیجیتال» بپیوندد. این شاخص یکی از سه شاخصی است که نشان می‌دهد کشورهای اروپایی بر اساس استفاده از اینترنت و بانکداری اینترنتی در چه وضعیتی هستند. در این میان، کشورهای «مبتنی بر دیجیتال» بهترین عملکرد را نشان می‌دهند و احتمالا در استفاده از بانکداری اینترنتی به اشباع نزدیک می‌‌‌شوند. بنابراین بین سال‌های ۲۰۱۶ تا ۲۰۲۰ رشد محدودی داشته‌‌‌اند، در حالی که کشورهایی که کمتر دیجیتالی شده‌‌‌اند بیشترین رشد را نشان داده‌‌‌اند.
مسیری که تاکنون طی شده منجر به افزایش ارتباط مشتریان دیجیتالی شده است که در بانکداری خرد، نزدیک به ۵۰درصد از درآمد خالص بانکی (NBI) را در سال ۲۰۲۱ تشکیل می‌دهند. این شواهد نشان می‌دهد که در سال‌های آینده، تجربه مشتری دیجیتال عرصه رقابتی است که شرکت‌ها باید در آن بازی کنند تا مشتریان بالقوه را جذب و نرخ ریزش آنها را کاهش دهند و تولید ارزش را امکان‌‌‌پذیر کنند. به طور خاص، هم‌‌‌اکنون با افزایش نرخ بهره و با توجه به اینکه انتظار می‌رود تا سال ۲۰۲۵ حدود ۲۵درصد سپرده‌‌‌ها به بانک‌های دیجیتالی منتقل شوند، جذب مشتریان دیجیتال عمدتا برای متصدیان فعلی، حیاتی خواهد بود.
برای انجام این کار، راهبردی که باید دنبال شود نباید تنها بر قیمت‌گذاری متمرکز شود، بلکه باید کیفیت، سرعت و سادگی و همچنین انتظارات مشترک مشتریان که توسط بانک‌های رقیب برآورده می‌شود، به عنوان عوامل کلیدی موفقیت برای رویارویی با یک «جنگ سپرده‌‌‌ای» بالقوه مورد توجه قرار گیرد.
در این زمینه، تکامل رفتارهای مشتریان، همراه با تغییرات نسلی و تکامل فناوری، مرزهای بانکی را فراتر از دیجیتال دوبعدی سوق می‌دهد. نسل‌‌‌های جوان آگاه به فناوری، زمان زیادی را صرف استفاده از فناوری‌‌‌های واقعیت توسعه‌‌‌یافته مانند واقعیت افزوده (AR)، واقعیت مجازی (VR) و واقعیت ترکیبی (MR) می‌کنند. این فناوری‌‌‌ها تجربه‌‌‌های همه‌جانبه‌‌‌ای را در اختیار کاربران قرار می‌دهند که در آینده می‌توانند موسسات مالی را به سمت تغییر پارادایم دیجیتال جدید سوق دهند و در یک میدان جنگ جدید که با فضاهای دیجیتال سهبعدی مشخص می‌شود، بازی کنند.
چرا الان اقدام کنیم؟
شرایط امروزی به شرکت‌ها زمان مناسبی می‌دهد تا به عنوان رهبران فکری در این فضا عمل کنند، با تسهیل‌‌‌کننده‌‌‌ها مشارکت داشته باشند و با پیشرفت فناوری‌‌‌های متاورس، پیشنهادهایی ارائه دهند. به زودی پذیرش متاورس و نقش آن در زندگی روزمره، با پیشرفت فناوری به همان شیوه‌‌‌ای که تکامل تلفن‌‌‌های هوشمند استفاده از اینترنت را رونق داد، فعال خواهد شد.
در حال حاضر ما فقط می‌توانیم متاورس را ببینیم، اما در آینده از طریق سرمایه‌گذاری غول‌‌‌های فناوری مانند اپل، متا و سامسونگ، پتانسیل «اقتصاد متاورس» (مانند پرداخت، مالکیت و مصرف در یک واقعیت مجازی) نیز امکان‌‌‌پذیر خواهد شد. برای شناسایی انتخاب‌‌‌های استراتژیک و پیگیری و درک اینکه کدام سرمایه‌گذاری‌‌‌های پایدار باید برای ایجاد ارزش در کوتاه‌‌‌مدت/میان‌‌‌مدت انجام شود، مهم است که بفهمیم نیازها و انتظارات مشتریان چگونه تکامل خواهند یافت.
اولین موارد استفاده متاورس در ایتالیا
در ایتالیا، اگرچه بازار متاورس هنوز در مراحل ابتدایی خود قرار دارد (اولین موارد در سال ۲۰۲۱ بود) اما برخی از شرکت‌ها و موسسات قبلا با استفاده از اکوسیستم‌های مجازی در صنایع مختلف به چشم‌‌‌انداز متاورس پا گذاشته‌‌‌اند. بیش از ۱.۴میلیون ایتالیایی هر روز به دنیای مجازی دسترسی دارند و بیش از ۶۰ پروژه مرتبط با متاورس توسط شرکت‌های ایتالیایی انجام می‌شود:
خرده‌‌‌فروشی/ مد لوکس: چند برند لوکس مانند بولگاری، گوچی و فندی به تجربه آنلاین متاورس پیوسته‌‌‌اند.
خودرو: سازندگان خودروهای لوکس ایتالیایی مانند فراری و لامبورگینی در موارد مختلف با ابتکارات متفاوت به متاورس پیوسته‌‌‌اند.
رسانه و سرگرمی: ایتالیا واقعیت مجازی را در سینما و رویدادهای ورزشی از طریق یک تجربه متمرکز بر گیمیفیکیشن آزمایش کرده است. رادیو و تلویزیون ایتالیا با پلتفرم Nemesis شریک شده و سری آ اولین لیگ بزرگ فوتبال است که بازی زنده آث میلان-فیورنتینا را در متاورس پخش کرد.
آموزش و تحقیق: کاربردهای اولیه فناوری‌‌‌های واقعیت مجازی در ایتالیا، آموزش را متحول می‌کند، زیرا دانش‌‌‌آموزان و متخصصان می‌توانند تجربه‌‌‌ای جدید و همهجانبه را تجربه کنند.
دانشگاه فدریکو دوم ناپل، اولین دانشگاه ایتالیایی است که فضاهای یادگیری ترکیبی را توسط شرکت Hevolus Innovation و مایکروسافت آزمایش می‌کند. علاوه بر این، به لطف کمک‌‌‌های مالی ارائه شده توسط «طرح ملی احیا و تاب‌‌‌آوری» (PNRR)، انتظار می‌رود در سال ۲۰۲۳ آزمایش فناوری‌‌‌های متاورس در زمینه آموزش افزایش یابد.
غذا و نوشیدنی: برندهای مواد غذایی و نوشیدنی با هدف تبلیغ از راه دور محصولات خود و ارائه تجربیات فراگیر به مشتریان وارد متاورس می‌‌‌شوند. مثلا یک شرکت غذایی ایتالیایی به تازگی یک اتاق چاشنی ژامبون مجازی ایجاد کرده که مشتریان می‌توانند با یک آواتار از آن بازدید کنند و فرآیند تولید در آن توضیح داده شده است. یا شرکتی دیگر از تجربه تعاملی «فیجیتال» (ترکیبی از دو واژه فیزیکی و دیجیتال) در کار خود استفاده کرده است.
متاورس و خدمات مالی
با توجه به مثال‌‌‌ها، احتمال زیادی وجود دارد که بخش خدمات مالی و بانک‌ها نیز تحت‌تاثیر قرار گیرد. عملیات مالی، مانند سایر اکوسیستم‌ها، یک عنصر حیاتی از تعاملات متاورس (مانند خریدهای مجازی و مبادلات فرد با فرد) و به منزله مالکیت دارایی دیجیتال خواهد بود.
بانک‌های سنتی در حین بهره‌‌‌برداری از پتانسیل جدید فناوری‌‌‌های متاورس و Web۳، باید به این فکر کنند که نقش آنها در دنیای دیجیتال چه خواهد بود تا از میانجی‌گری «متا فین‌‌‌تک‌‌‌ها» (تکنولوژی‌‌‌های مالی که در متاورس رقابت می‌کنند) جلوگیری کنند. آنها باید بتوانند واقعیت و مجازی را با هم ترکیب کنند و محصولات و خدمات را برای دنیای واقعی از طریق کانال‌‌‌های مجازی ارائه دهند (به عنوان مثال وام مسکن مجازی برای یک سرزمین مجازی).
برنامه‌‌‌های کاربردی مجازی و افزوده شده برای دنیای واقعی بسیار گسترده هستند و چنین استراتژی‌‌‌هایی را می‌توان برای بهبود فرآیندهای عملیاتی و تمرکز بر ارتقای تجربه مشتری دنبال کرد. تجزیه و تحلیل این استراتژی‌‌‌ها ۱۰خوشه مختلف را شناسایی می‌کند:
شعبه مجازی: شعبه‌‌‌هایی را در فضای متاورس ایجاد کنید که می‌توانند عملکردهای مشابه یک بانک را در دنیای مجازی داشته باشند. جی پی مورگان اعلام کرده اولین بانکی است که با استفاده از واحد بلاک‌چین داخلیOnyx، فروشگاهی را در پلتفرم Decentraland افتتاح می‌کند. به طور مشابه، «الاید بانک» پاکستان یک شعبه مجازی را افتتاح کرده که با واقعیت مجازی قابل دسترسی است و مشتریان می‌توانند در آن عملیات بانکی رایج را انجام دهند.
مشاوره همهجانبه: ارائه خدمات مشاوره‌‌‌ای در متاورس از طریق فناوری‌‌‌های واقعیت افزوده. بانک خصوصی ایتالیایی «فیدئورام» با همکاری گروه مالی «آرموندیا»، اولین نسخه نمایشی بانکداری متاورس را با آواتارهای قابل تنظیم، نمودارهای سهبعدی و سایر ویژگی‌‌‌ها در ایتالیا ایجاد کرد. بانک «کوکمین» کره‌جنوبی با پلتفرم «شرباکس» (Sharebox) برای راه‌‌‌اندازی یک بستر آزمایشی شعبه واقعیت مجازی شریک شد و به مشتریان خود این فرصت را می‌دهد که با آواتار مشاور خود در یک شعبه مجازی ملاقات کنند.
گیمیفیکیشن (بازی‌‌‌سازی) : ترکیب قدرت واقعیت مجازی با بازی‌‌‌سازی برای توسعه برندها و محصولات، افزایش وفاداری و تعامل مشتری. «الی بانک» آمریکا یک بازی مبتنی بر واقعیت افزوده به نام The Ally Big Save معرفی کرده که مصرف‌کنندگان را برای پس‌‌انداز پول‌شان به چالش می‌‌‌کشد.
بانک «اینتسا» ایتالیا، در سال ۲۰۲۲ یک تجربه متاورس را در پلتفرم بازی «رابلوکس» راه‌‌‌اندازی کرد؛ یک تجربه گیمیفیکیشن اختصاص داده شده به نسل زد برای ترویج استفاده آگاهانه از وب در طول هفته.
محصولات و خدمات: نوآوری و ارائه پیشنهادهای
جدید/پیشرفته در بازار، مانند گنجاندن عملکردهای جدید AR/VR در عملیات مدیریت حساب، برای بهبود عملکرد شعبه بانک «وست‌‌‌پک» استرالیا در نیوزیلند، یک ویژگی تعامل واقعیت افزوده را برای مشتریانی که مایلند از طریق دوربین تلفن همراه موجودی فعلی، جوایز و موارد دیگر را جست‌‌‌وجو کنند، معرفی کرده است.
بازاریابی و برتری: از فضای متاورس به عنوان سفیر برند برای افزایش حفظ و جذب مشتری استفاده کنید. بانک‌های HSBC و استاندارد چارترد، برای ایجاد تجارب نوآورانه برند برای مشتریان جدید و قبلی با پلتفرم آنلاین «سندباکس» شراکت ایجاد کرده‌‌‌اند. «دکابانک» آلمان با اختصاص ساختمانی به نام «دکاورس» قصد دارد به همین هدف برسد.
ناوبری : تجربه مشتری را با یک راه‌حل آسان برای مشخص کردن نزدیک‌ترین محل ATM/شعبه بهبود دهید و از آنها پشتیبانی کنید. «اکسیس بانک» هند به مشتریان این امکان را می‌دهد که از طریق ترکیب واقعیت افزوده با برنامه بانکداری تلفن همراه خود، به دنبال نزدیک‌ترین ATM یا شعبه بانک بگردند. این کار به‌ویژه برای زمانی که مشتریان در شهرهای ناآشنا هستند، مفید است.
جامعه‌‌‌سازی: ایجاد جامعه‌‌‌ای از مشتریان و کارکنان برای تعامل و بحث در مورد مسائل اجتماعی. بانک DBS سنگاپور در همکاری با سندباکس، مفهوم «دنیای بهتر» را معرفی کرده که نشان می‌دهد چگونه می‌توان از متاورس به عنوان نیرویی برای ساخت جهانی پایدارتر استفاده کرد.
رویدادها و کنفرانس‌‌‌ها: رویدادها و کنفرانس‌‌‌های مجازی را در مکان‌‌‌های مختلف بدون حضور فیزیکی سازماندهی کنید. بانک بی‌‌‌ان‌‌‌پی پاریبا، در حال ایجاد امکان برگزاری جلسات «دورنوردی کوانتومی» (teleportation) در پنج مکان هنگ‌کنگ، دبی، لندن، فرانکفورت و پاریس است.
آموزش: عبارت است از ارائه آموزش‌‌‌های همهجانبه از طریق هدست‌‌‌های واقعیت مجازی به کارکنان با هدف توسعه مهارت‌‌‌های موردنیاز برای رشد شغلی و برآورده کردن تمام درخواست‌‌‌های مشتریان و تحقق یک تکنیک موثر و مقیاس‌‌‌پذیر برای بهبود عملکرد تجاری.
«بنک آو آمریکا» در سال ۲۰۲۱ از راه‌‌‌اندازی آموزش‌‌‌های اختصاصی به مراکز مالی برای تقویت و تعمیق روابط با مشتریان، یادگیری نحوه هدایت مکالمات دشوار و گوش دادن و پاسخگویی با همدلی خبر داد.
دوقلوهای دیجیتال: دوقلوهای دیجیتال از طراحی شعبه‌‌‌های بانکی جدید از طریق شبیه‌‌‌سازی محیط پشتیبانی می‌کند. بانک ملی کویت اخیرا استفاده از واقعیت مجازی را برای بهبود درجه کلی همسویی بین نیازهای مشتریان جدید و طرح شعبه واقعی شروع کرده است.
این اولین کاربردها که توسط متاورس امکان‌‌‌پذیر شده، تنها آغاز یک سفر بزرگ‌تر به سمت تغییرات متحول‌‌‌کننده‌‌‌تر هستند؛ جایی که بانک‌ها باید تجربه مشتری را بهبود بخشند (به ویژه برای بخش‌‌‌های خاص) و تغییر از اقتصاد واقعی به اقتصاد مجازی را درک کنند تا بتوانند همچنان رقابت کنند.
منبع: Deloitte
