چطور از کارمندمان انتقاد سازنده کنیم؟
مشاور عزیز،
من مدیر یک تیم پنج‌نفره هستم. چهار ماه است که یک نیروی جدید به نام لوک به تیم ما اضافه شده. او کارمند خوش‌‌‌برخورد و منظمی است اما گاهی خرابکاری می‌کند. کند است و سرعت بقیه اعضای تیم را می‌گیرد. ابتدا فکر می‌‌‌کردم شاید چون تازه استخدام شده، هنوز با روال‌‌‌ها آشنا نیست اما پس از چهار ماه، انتظار دارم که روی روال بیفتد. با مدیرم مشورت کردم و تصمیم بر آن شد که موضوع را با او مطرح کنیم و اگر امکانش بود، کمکش کنیم. مدیرم این وظیفه را به عهده من گذاشت.اما من نمی‌‌‌دانم چطور سر صحبت را با او باز کنم. اصلا نمی‌‌‌دانم چطور از کارمندهایم انتقاد کنم طوری که سازنده و موثر باشد. آیا توصیه‌‌‌ای دارید؟ پاسخ: دوست عزیز، خیلی از آدم‌‌‌ها اگر بخواهند از همکارشان انتقاد کنند، استرس می‌‌‌گیرند. انتقاد کردن گاهی ناخوشایند است، حتی اگر سازنده باشد و حتی اگر مدیر باشی و این جزو وظایفت باشد. اما اگر درست انجامش دهی، ارائه بازخورد و درخواست تغییر از کارمندها دیگر ناخوشایند نخواهد بود، نه برای تو و نه برای آنها. سوال اینجاست که راهش چیست؟ این ۸ نکته را به یاد داشته باش:
۱- درخواست اصلاح و دریافت چنین درخواستی در محیط کار طبیعی است. اینکه از کارمندت بخواهی تغییراتی در شیوه کار کردنش ایجاد کند کاملا رایج و پذیرفته‌‌‌شده است. هیچ‌کدام از ما ذهن‌‌‌خوانی بلد نیستیم، پس نمی‌توانیم با این پیش‌‌‌فرض کار کنیم که همه در مورد نحوه انجام یک پروژه اتفاق نظر دارند. به‌‌‌علاوه، هیچ‌کدام از ما بی‌عیب نیستیم. خطا می‌‌‌کنیم و جای رشد داریم. بازخورد اصلاح‌‌‌کننده، جزئی از فرآیند پیشرفت در کار است.
۲-خودت را جای او بگذار. اگر بابت انتقاد از لوک استرس داری، خودت را جای او بگذار. آیا اگر مدیر خودت از تو بخواهد که کارها را جور دیگری انجام دهی، ناراحت می‌‌‌شوی؟ یا به نظرت یک تعامل عادی است؟
احتمالا دوست داری راه پیشرفت و بهبود در کارها را یاد بگیری و دلت نمی‌‌‌خواهد یک نفر صرفا به خاطر اینکه سختش است از ارائه بازخورد به تو طفره رود. اگر چنین کند، تو بارها یک اشتباه را انجام خواهی داد بدون اینکه خودت بدانی. فرض را بر این بگذار که لوک می‌‌‌گوید: «اتفاقا دوست دارم بدانم که چطور کارها را بهبود دهم و ممنون می‌‌‌شوم بگویید» (اگر خوشش نیاید، مساله جداست. اما گفت‌وگوهای انتقادی وقتی با این فرض شروع می‌‌‌شوند، بهتر پیش می‌‌‌روند تا اینکه حس کنی وارد میدان مین شده‌‌‌ای و استرس داشته باشی).
۳- یک زمان مناسب انتخاب کن. اگر کارمندت هفته بدی را پشت سر گذاشته یا سرش شلوغ است، صبر کن تا شرایط مساعد و پذیرش او بیشتر شود. اما نباید تا ابد صبر کنی. گاهی حال بد کارمند ماه‌‌‌ها طول می‌‌‌کشد و بعضی از بازخوردها اورژانسی هستند و نباید به تعویق بیفتند. اما اگر شرایط اجازه می‌دهد، زمان‌بندی هوشمندانه کمک می‌کند انتقاد، راحت‌‌‌تر پذیرفته شود.
۴- به او ساندویچ تعارف نکن. اگر کتاب‌‌‌های مدیریتی خوانده باشی، احتمالا عبارت «انتقاد ساندویچی» را شنیده‌‌‌ای. در این روش، تو انتقاد را بین دو تا تعریف و تمجید قرار می‌‌‌دهی، درست مثل ساندویچ. طرفداران این روش فکر می‌کنند که اگر در ابتدا و انتهای مکالمه از طرف مقابل تعریف کنند، هضم انتقاد برایش آسان می‌شود. اما این تکنیک غلط است. از آن استفاده نکن. اولا لوک متوجه نیت تو می‌شود و بعدها هر تعریفی از تو بشنود به نظرش صادقانه نمی‌‌‌آید. به‌‌‌علاوه، بعدها که از خودش یا کارمند دیگری تعریف می‌‌‌کنی، فکر می‌کنند بعدش می‌‌‌خواهی انتقاد کنی. ضمنا، اگر پیام اصلی‌‌‌ات را لابه‌لای مکالمه پنهان کنی، ممکن است اصلا شنیده نشود.
۵-طرف مقابل، رفتارهایت را زیر نظر دارد. اگر عصبی یا معذب باشی یا فکر کند که از واکنشش می‌‌‌ترسی، طوری واکنش می‌دهد که انگار واقعا یک مکالمه ناخوشایند در جریان است. با خودش می‌‌‌گوید «اگر نه، پس چرا اینقدر عصبی است؟»
پس لحن تو بسیار مهم است. لحنت باید عاری از احساس و مبتنی بر حقایق باشد، مثل هر گفت‌‌‌وگوی کاری دیگر. فکر کن می‌‌‌خواهی بگویی «فکر کنم پرینتر خراب شده» یا «می‌شود تلفن را تو جواب دهی؟ من باید به جلسه برسم.»
با رعایت لحن به لوک این پیام را می‌‌‌دهی که دنیا به آخر نرسیده و لازم نیست بقیه روز را در دستشویی بگذراند. به‌‌‌علاوه، ارائه بازخورد باید به یک روتین تبدیل شود چون ارزیابی مستمر به نتایج کاری بهتر منجر می‌شود و باعث می‌شود طرف مقابل به مرور کمتر استرس بگیرد. انتقاد نباید به ندرت انجام شود یا شبیه به یک «کار شاق» باشد که برایش جلسه تشکیل می‌‌‌دهید!
۶- کل موقعیت را در نظر بگیر. اگر بازخوردت جدی و مهم است، نباید طوری مطرحش کنی که کارمندت فکر کند اتفاق خاصی نیفتاده.
برعکس، اگر بازخوردت در حد یک تصحیح جزئی است، نباید طوری بیانش کنی که فکر کند دنیا به آخر رسیده. پس شرایط کلی را لحاظ کن. اگر انتقادت جزئی است، بگو و توضیح بده که باقی کارهایش خوب بوده‌‌‌اند. اگر جدی است، سرزنشش نکن اما جملاتت را طوری انتخاب کن که بداند مشکل، جدی و مهم است.
اگر رفع مشکل مربوطه، پیامدهایی دارد، شفاف بیانشان کن. مثلا بگو «اگر فلان کار را این‌جور انجام دهی، اعتبارت پیش مشتری‌‌‌ها بیشتر می‌شود.»
۷- دقیق بگو که چه چیزی باید تغییر کند. بسیاری از بازخوردها مبهمند. مثلا ممکن است بگویی «این اشتباه است» یا «باید بهتر باشد» یا «قبل از ارسال پیش‌‌‌نویس، دستی به سر و روی آن بکش». ولی دقیقا توضیح نداده‌‌‌ای که مشکل کجاست و چه چیزی باید تغییر کند. ممکن است برای تو واضح باشد که منظورت از «دست به سر و رو کشیدن» چیست اما لوک نداند یا برداشت متفاوتی از حرفت داشته باشد. پس منظورت را دقیق بگو.
مثلا به این شکل: «قبل از ارسال پیش‌‌‌نویس، حتما صحت اطلاعات را بررسی کن و متن را ویرایش کن.» و مطمئن شو که لوک، منظورت را درست متوجه شده باشد. مثلا موقع تنظیم پیش‌‌‌نویس بعدی، به او کمک کن.
۸- دیدگاه او را نیز بشنو. بازخورد، یک مکالمه است نه یک سخنرانی یک‌‌‌طرفه. پس باید دیدگاه او را نیز بشنوی. ممکن است چیزی بگوید که نظرت را تغییر دهد.
منبع: The Cut
