یکی از مشتریان من که در کار تولید صنعتی بود، سال‌ها زمان صرف کرده بود تا کیفیت محصولات ارسالی خود را ارتقا دهد و به موفقیت چندانی نرسیده بود. مکالمه با او را به سمت «چه چیزهایی را امتحان‌‌‌ کرده‌‌‌ای؟» بردم و متوجه شدم آنها دقیقا می‌‌‌دانستند چطور مشکلات مربوط به کیفیت را حل کنند و رویکردهای مختلفی را به کار گرفته بودند، اما به نتایج ماندگاری نرسیده بودند.

می‌‌‌دانستند چطور مشکلات کیفی را حل کنند، اما به آنچه می‌‌‌دانستند لازم است انجام دهند، عمل نمی‌‌‌کردند. این کار به زمان و پول زیاد نیاز داشت و باعث تاخیر در ارسال محصولات به مشتریان می‌‌‌شد. مساله کیفیت جدی بود، چون آنها نمی‌‌‌خواستند درآمد فعلی و آینده خود را فدای تعهد به کیفیت کنند.

به عبارت دیگر، آنها مشکل «کیفیت» نداشتند، بلکه مشکل «تعهد» داشتند.

به محض اینکه مساله مشخص شد، جهت تمرکز را تغییر دادیم و به تعهدسازی در سطح شرکتی روی آوردیم تا این امکان وجود داشته باشد که درد کوتاه‌مدت بدقول شدن نزد مشتری و احتمال از دست دادن بخشی از درآمد، قابل تحمل‌‌‌تر شود (همچنین نارضایتی مشتری و ضربه خوردن به سهام شرکت). با در نظر گرفتن این موضوع، یک فصل کاری را به حل مساله کیفیت اختصاص دادند.

 اگر چیزی امتحان نشده باشد، چه!؟

گاهی اوقات شریک شما با توجه به طولانی شدن روند تحلیل-مقایسه، در حل یک مشکل بازمی‌‌‌ماند. وقتی چنین چیزی را می‌‌‌شنوید، ناامید نشوید. حالا یک مسیر روشن و واضح پیش رو دارید: اینکه به هدف یادگیری، اقداماتی انجام دهید.  وقتی کسی ماشینش در گل گیر می‌کند، بسیار معمول است که ببینیم محکم‌‌‌تر گاز می‌دهد و چرخ‌‌‌های ماشین سریع و سریع‌‌‌تر می‌‌‌چرخد تا او از مخمصه‌‌‌ای که در آن گیر کرده بیرون بیاید. و اگر تا به حال چنین صحنه‌‌‌ای را دیده باشید، می‌‌‌دانید چه تلاش بیهوده‌‌‌ای است: هرچه چرخ‌‌‌ها بیشتر و سریع‌‌‌تر می‌‌‌چرخند، ماشین بیشتر در گل فرو می‌رود.  شریک شما هم می‌تواند با چرخ‌‌‌های ذهنی‌‌‌اش همین کار را کند؛ یعنی گذشته را تحلیل و بازتحلیل کند و هرچه بیشتر متقاعد شود که دیگر کاری نیست که انجام دهد. در اینجا راه چاره این است که ذهنش را با چیز دیگری که تا به حال امتحان نکرده، تکانی بدهد. حتی اگر این کار هم فایده نداشته باشد، بازخوردی ارائه می‌کند که می‌تواند به تفکر خلاقانه‌‌‌تری منجر شود.

 چطور از مشکل استفاده کنید؟

در این مرحله، شما و شریک گفت‌‌‌وگویتان باید از دستاوردی که او می‌‌‌خواهد یک درک واضح داشته باشید، از آنچه هم‌‌‌اکنون در حال رخ دادن است تصویری جزئی داشته باشید و از آنچه قبلا امتحان شده یک لیست انجام کار داشته باشید.

رابطه را تشکیل داده‌‌‌اید، از تفاسیری که فرد از داده‌‌‌هایش داشته داده‌‌‌های جدید به دست آورده‌‌‌اید، و شکاف بین واقعیت و خواسته او را مشخص کرده‌‌‌اید. در اصل، شما حقایق را در ارتباط با دستاورد انرژی‌‌‌بخش او ارائه کرده‌‌‌اید.

این کار کوچکی نیست. اغلب اوقات، دانستن اینکه افراد واقعا چه می‌‌‌خواهند و چه می‌کنند و چه می‌‌‌گویند (به جای پذیرفتن برچسب‌‌‌هایی مثل نفرت‌‌‌انگیز یا ناکارآمد)، می‌تواند به چشم‌‌‌انداز تازه‌‌‌ای منجر شود و احتمالات جدیدی ایجاد کند.  به این ترتیب، برای فاز بعدی «مرحله فرصت» در فرآیند چهار اقدام آماده می‌‌‌شویم و شریکمان را راهنمایی می‌‌‌کنیم تا از خود مشکل برای رسیدن به دستاورد انرژی‌‌‌بخش استفاده کند. چیزی که به دنبالش هستید، فرصتی است که در دل مشکل پنهان شده است. وقتی جایی مشکلی وجود دارد، فرصت هم وجود دارد. جمله معروفی می‌‌‌گوید: «هرگز اجازه ندهید یک بحران خوب به هدر برود.»

به عنوان مثال، در خیلی از سازمان‌های برجسته، از مشکلات به عنوان دروازه‌‌‌هایی به سوی پیشرفت‌‌‌های سیستمی استقبال می‌کنند. وقتی یکی از کارگران خط تولید، به خاطر خرابی ناگهانی یک قطعه، دکمه قطع برق اضطراری را می‌‌‌زند تا تولید فعلا متوقف شود، ‌‌‌ همه او را تحسین می‌کنند. چون حالا این شانس را دارند که مشکل را برطرف کنند. و مشکل فقط آن قطعه خراب نیست، بلکه کل فرآیندی است که منجر به این خرابی شده و حل اساسی آن، از تکرار دوباره این اتفاق جلوگیری می‌کند.

با پرسیدن یک سوال ساده اما قدرتمند به اشکال مختلف، به شریکتان در کشف فرصت‌‌‌ها کمک کنید: «چطور می‌توانی از این مشکل برای رسیدن به چیزی که می‌‌‌خواهی استفاده کنی؟» به عبارت دیگر، هدف شما این است که او را به نقطه‌‌‌ای برسانید که خالصانه بگوید: «خدا را شکر که این مشکل برایم پیش آمد!»

رسیدن به چنین نقطه‌‌‌ای، باور (و تا حدی جسارت احساسی) می‌‌‌خواهد، چون خودتان هم دقیقا نمی‌‌‌دانید چه می‌‌‌خواهید. اما به شما اطمینان می‌‌‌دهم که راهتان درست است. به تعداد موقعیت‌‌‌هایی که وجود دارد، فرصت‌‌‌های پنهان مختلفی هم وجود دارد، اما نمی‌توان این فرصت‌‌‌ها را در یک موقعیت مفروض پیش‌بینی کرد.

خوشبختانه، یکسری دسته‌‌‌بندی‌‌‌های متداول وجود دارند که بیشتر فرصت‌‌‌ها در آنها قرار می‌‌‌گیرند که در قسمت‌‌‌های بعدی آنها را توضیح می‌‌‌دهیم و می‌‌‌گوییم چطور از فرصت‌‌‌هایی که این دسته‌‌‌بندی‌‌‌ها ارائه می‌کنند بهره ببرید. در هر مکالمه‌‌‌ای، ممکن است فرصت‌‌‌هایی پیدا کنید که در بیش از یک دسته‌‌‌بندی قرار می‌‌‌گیرند.