دام‌‌‌های سنجش مشارکت کارکنان

نویسنده: Rodd Wagner برگرفته ازكتاب: مهره‌ها بسیاری از شرکت‌های بزرگ، میزان مشارکت‌‌‌طلبی کارکنان خود را اندازه‌‌‌گیری می‌‌‌کنند. این کار را از طریق نظرسنجی انجام می‌‌‌دهند و تبدیل به یکی از رویه‌‌‌های سازمانی آنها شده است؛ مانند گزارش‌‌‌های مالی سالانه یا ارائه فهرست بیمه و مالیات. با این حال، شیوه انجام این نظرسنجی‌‌‌ها نه جالب است و نه نتایجی قابل اتکا به دست می‌‌‌دهد.

اغلب انجام یک نظرسنجی در مورد مشارکت کارکنان ۶ ماه طول می‌‌‌کشد. بحث‌‌‌های زیادی پیرامون این موضوع وجود دارد که چه زمانی فهرست کارکنان را «فریز» کرده و آن را به نظرسنجی شرکت بفرستند. رهبران شرکت‌ها اغلب روزهایی را ترجیح می‌‌‌دهند که همه چیز آرام است: پس از عبور از ورشکستگی، پیش از اعلام ادغام یا (برای شرکت‌های خرده‌‌‌فروشی) زمان‌‌‌های بسیار دور از فصل خرید تعطیلاتی که تمام سودهای سالانه کسب شده و احتمالا مشتریان نیز با کارکنان تعامل دارند. دو کارشناس یک شرکت مشاوره مدیریتی بزرگ در سال ۲۰۱۲ نوشتند: «نظرسنجی‌‌‌ها نباید در دورانی انجام شوند که کارکنان با رویدادهای بحرانی سازمان مواجه هستند؛ از جمله تغییر ساختار، کوچک‌‌‌سازی و تعدیل یا کاهش حقوق.» با چنین شیوه‌‌‌هایی در برگزاری نظرسنجی‌‌‌های مشارکت، حتی پیش از شروع به کار نیز می‌توان به واقعی بودن نتایج آنها شک کرد.

فارغ از زمان برگزاری پژوهش‌‌‌ها، بحث‌‌‌های زیادی هم درباره سوالات مناسب نظرسنجی‌‌‌ها وجود دارد. بسیاری از مشاوران مدیریتی، در کیف‌‌‌های خود سوالاتی حمل می‌‌‌کنند که چند دهه از اعتبارشان گذشته است. روی برخی از برگه سوالات حتی مهر کپی‌‌‌رایت مربوط به دهه ۱۹۹۰ میلادی نقش بسته است. برخی دیگر از سوالات نیز فقط برای آنکه مفهومی مثبت را انتقال دهند، پیچیده و مبهم شده‌‌‌اند. کارمند یک شرکت عنوان می‌‌‌کند: «در نظرسنجی عنوان شده بود که اگر شغلی با درآمد مشابه به من پیشنهاد شود، به فکر ترک شغل نخواهم افتاد. لحظه‌‌‌ای درنگ کردم و با خود پرسیدم که اگر بگویم با این جمله موافق هستم، یعنی استعفا می‌‌‌دهم یا در همین شرکت می‌‌‌مانم؟» واضح‌‌‌تر آن بود که بگویند: «اگر شغلی با حقوق مشابه پیدا کنم، استعفا خواهم داد.» با این حال، شرکت‌ها نمی‌‌‌خواهند با این جملات به‌‌‌اصطلاح منفی، فکر استعفا به سر کسی بیندازند.

گاهی ملاحظات حقوقی اجازه طرح برخی سوالات را نمی‌‌‌دهد. به عنوان مثال، مشاوران حقوقی می‌‌‌گویند که درباره میزان پرداختی سوال نپرسید یا از اعضای اتحادیه‌‌‌های کارگری درباره امنیت شغلی نظر نخواهید؛ با اینکه هر دو موضوع بسیار مهم هستند. انگار ویروس تحریف نظرات در حال گسترش است. حدود یک ماه پیش از شروع نظرسنجی‌‌‌ها، ارتباطات داخلی شرکت‌ها داغ می‌‌‌شوند. در ایمیل‌‌‌ها، پوسترها، روی میز کافه‌‌‌تریا و از طریق دیگر شیوه‌‌‌های یادآوری به کارکنان گفته می‌شود که در نظرسنجی شرکت کنند. مدیران هم متوجه نزدیک شدن روز موعود هستند. سرپرستان بد با زیردستان و «ابزارهایشان» مانند سرپرستی خوب رفتار می‌‌‌کنند. کارکنان که ماه‌‌‌ها کارها و دستاوردهایشان دیده نشده است، حتی برای نفس کشیدن هم تشویق می‌‌‌شوند. پیتزا و شیرینی‌‌‌های مجانی پخش می‌شود. نوزادان بوسیده می‌‌‌شوند. فصل انتخابات آغاز می‌شود. با آغاز نظرسنجی، نخستین سری از ایمیل‌‌‌های همگانی برای شرکت در برنامه‌‌‌ها به کارکنان التماس می‌‌‌کنند. رویداد بزرگی برای شرکت است. در این ایمیل‌‌‌ها گفته می‌شود که ما واقعا نظر شما را می‌‌‌خواهیم. اطمینان می‌‌‌دهند که پاسخ‌‌‌های شما محرمانه می‌‌‌ماند. گاه یک رقابت شکل می‌گیرد تا متوجه شوند کدام واحد سازمانی بیشترین «نرخ پاسخ‌‌‌» را به دست می‌‌‌آورد.

پس از یازده ماه و نیم بی‌‌‌توجهی به نظرات کارکنان، یک‌‌‌باره پاسخ‌‌‌گویی به پرسش‌‌‌ها برای تمام کارکنان اجباری می‌شود. همین حالا نظراتتان را ثبت کنید! یکی از مدیران از زیردست خود می‌‌‌پرسد که «چرا هنوز در نظرسنجی شرکت نکرده‌‌‌ای؟» او پاسخ می‌‌‌دهد: «از کجا می‌‌‌دانید؟» مدیر می‌‌‌گوید که «نمی‌‌‌دانستم ولی الان فهمیدم.» در روزگاری که تعدیل‌‌‌های ناگهانی رواج یافته است و مدیران نارضایتی را به عنوان بی‌‌‌وفایی تعبیر می‌‌‌کنند، این سوال مطرح است که افراد تا چه حد می‌توانند بی‌‌‌طرف باشند. کای راسدال، مجری برنامه رادیویی تخصصی بازار (Marketplace) این سوال را چالشی جدی برای سازمان‌ها می‌‌‌داند: «مدیریت منابع انسانی تمام شرکت‌ها با این معضل بزرگ مواجه هستند. همه ما در نظرسنجی‌‌‌ها دروغ می‌‌‌گوییم.» استفان جی دابنر، یکی از نویسندگان کتاب فریکونومیکس (که با عنوان اقتصاد ناهنجاری‌‌‌های پنهان اجتماعی منتشر شده است) پاسخ می‌‌‌دهد: «دقیقا. ما در بیشتر نظرسنجی‌‌‌ها دروغ می‌‌‌گوییم؛ به‌‌‌ویژه در مقابل این سوال که آیا شاد هستید؟ در نظرسنجی‌‌‌های مشارکت کارکنان انگار به آنها می‌‌‌گوییم من کسی هستم که به تو حقوق می‌‌‌دهم و می‌‌‌خواهم بدانم که چقدر شاد هستی.» کارکنان همان پاسخ‌‌‌هایی را می‌‌‌دهند که مدیرانشان خواهان شنیدن آن هستند. این تظاهر به رضایت و شادی و مشارکت به‌‌‌ویژه در شرکت‌هایی که موضع بالاتری در قبال کارکنان دارند، شدیدتر می‌شود.

یک دستیار مدیریت به همکارانش هشدار داد که بر اساس اطلاعات دریافتی‌‌‌اش قرار است به گروه‌‌‌های ناراضی توجه ویژه‌‌‌ای شود. به او گفته‌‌‌‌‌‌اند امتیاز بالایی ثبت کنید تا به شما کاری نداشته باشند. او به تیمش چنین توصیه کرده است: «فقط امتیاز ۵ را علامت بزنید تا از مخمصه رهایی یابید. برای بقا ۵ را علامت بزنید!»

آمارسازی‌‌‌ها زمانی به اوج خود می‌رسد که مدیران برای سطح بالای مشارکت کارکنان، پاداش هم بگیرند. در بازرسی قضایی پاسخ‌‌‌های نظرسنجی یک شرکت بزرگ خرده‌‌‌فروشی آمریکایی مشخص شد که بخش زیادی از کارکنان یکی از فروشگاه‌‌‌ها نظرسنجی خود را با فاصله زمانی چند دقیقه‌‌‌ای ثبت کرده‌‌‌اند؛ آن هم در نیمه‌‌‌شب. پس از ردیابی اینترنت مشخص شد که نظرسنجی‌‌‌ها از خانه مدیر فروشگاه ارسال شده است. آن مدیر به زندان افتاد ولی بسیاری از مدیران دیگر هم برای کسب پاداش ناشی از امتیازات بالا، به روش‌‌‌های دیگری برای آمارسازی دست می‌‌‌زنند. این در حالی است که صنعتِ سنجشِ مشارکت نمی‌‌‌داند چه اندازه در امتیاز مشارکت کارکنان، به دلیل ترس آنها اغراق شده است. با این حال، متخصصان اطمینان دارند که اعتبار نتایج یک مشکل جدی است. در یک مقاله دانشگاهی نوشته شده است: «زمانی که برخی کارکنان حتی از شرکت نکردن در نظرسنجی‌‌‌ها هراس دارند، واضح است که نتایج تحریف شده‌‌‌اند. حتی اگر یک پیمانکار بیرونی نظرسنجی را برگزار و محرمانگی را تضمین کند، باز هم کارکنان به سادگی نمی‌توانند درباره مسائل حساسی مانند میزان کارآیی مدیرشان و برنامه خود برای ماندن در شرکت، پاسخ صادقانه بدهند. می‌‌‌دانند که بالاخره اطلاعات آنها ممکن است افشا شود.» به جز تمام این مشکلات، نتایج نظرسنجی‌‌‌ها گاه تا ۶ ماه بعد منتشر نمی‌شود؛ زمانی که ترکیب کارکنان و شرایط شرکت ممکن است تغییر فراوان کرده باشد. چنین نقص‌‌‌هایی را نمی‌توان نادیده گرفت و بهترین راه برای افزایش مشارکت واقعی کارکنان، ایجاد محیطی انسانی برای کار با تاکید بر قابلیت‌‌‌های اختصاصی انسان مانند آزادی، تصمیم‌گیری، خلاقیت و همدلی است.