تعامل با مشتریان ناراضی، فرصتی برای جلب وفاداری آنها و موفقیت کسب‌و‌کارتان است

اهمیت آگاهی به حساسیت‌های مشتری

مترجم: مریم مرادخانی منبع: TeamBuilding.com کارمندان پشتیبانی و خدمات مشتری، معمولا اولین نقطه تماس مشتری با شرکت هستند. مشتری وقتی با مشکلی مواجه می‌شود یا سوالی دارد، بلافاصله گوشی را برمی‌دارد و با یکی از این کارمندها صحبت می‌کند. بی‌‌‌جهت نیست که آنها را کارمند «خط مقدم» می‌‌‌نامند، چرا که شغلشان به هیچ‌وجه آسان نیست. آنها باید هر روز با صبر و حوصله به تماس‌‌‌ها جواب دهند، راه‌حل‌‌‌ها را بارها تکرار کنند و مهم‌تر از همه، در برخورد با مشتریان عصبانی آرامش خود را حفظ کنند.

بعضی از این تعاملات به شدت ناخوشایند هستند به‌خصوص که شما به عنوان کارمند پشتیبانی، معمولا هیچ نقشی در مشکل مشتری ندارید. مشتری ممکن است از عملکرد محصول یا خدمات شرکت ناراضی باشد اما گاهی طوری رفتار می‌کند که انگار مقصر شمایید. به هر حال، این تماس‌‌‌ها اجتناب‌‌‌ناپذیرند و باید طوری مدیریتشان کنید که پس از پایان تماس، بتوانید روی مشتری بعدی تمرکز کنید که اتفاقا ممکن است خیلی هم خوش‌‌‌برخورد باشد. به‌علاوه، باید برای ادامه روز، آرامش و انرژی داشته باشید. در بخش نخست این مقاله که در تاریخ ۱۲ تیر ماه در همین صفحه به چاپ رسید، به روش‌های مدیریت این تماس‌‌‌ها پرداختیم. مثلا باید به صحبت‌های مشتری، خوب گوش کنید. اگر او قبل از شما با همکارهای دیگرتان صحبت کرده، باید با آنها هماهنگ باشید و روندی را که مشتری با آنها طی کرده، بدانید تا او مجبور نشود با هر بار وصل شدن به یکی از همکارها، مشکلش را دوباره توضیح دهد. هنگام صحبت با او، نامش را خطاب کنید و خودتان را نیز معرفی کنید تا گفت‌‌‌وگویتان حالت ماشینی نداشته باشد. احساسات او را درک کنید. از ادبیات و افعال مثبت استفاده کنید تا مشتری احساس انزوا نکند. مثلا نگویید «نمی‌توانم». بگویید «کاری که از دستم برمی‌‌‌آید این است». مشکل مشتری را تکرار کنید تا تایید کند که آن را درست فهمیده‌‌‌اید. مسوولیت اشتباهی را که از سوی شرکت سر زده بپذیرید. از او بابت اینکه شما را متوجه مشکل کرده، تشکر کنید تا حس کند در حل آن نقش دارد. کانال ارتباطی مناسبی را برای ارتباط با او انتخاب کنید. مثلا اگر در پیج شرکت، کامنت گذاشته، «در صورت تمایلش» با او تماس بگیرید. گام‌‌‌های بعدی را برایش توضیح دهید. رفتارش را به خودتان نگیرید. در صورت لزوم، از مدیر یا سایر همکارها کمک بخواهید. در پایان، اگر هیچ‌کدام از این راهکارها جواب نداد و مشتری شروع به توهین و تهدید و ناسزا کرد و به این رفتارش ادامه داد، می‌توانید پس از هماهنگی با مدیر، ارتباط را با او قطع کنید.

حالا سوال اینجاست که اصلا چه چیزی باعث عصبانیت مشتری شده؟ با دانستن اینکه چه عواملی در عصبانیت و کلافگی مشتری نقش دارد، می‌توانید با سرعت بیشتری مشکل را حل و مود او را بهتر کنید. این عوامل از این قرارند:

۱- مشکلات محصول

مشتری‌‌‌ها وقتی می‌‌‌بینند تصور و انتظارشان از محصول با آنچه حالا تجربه می‌کنند فرق دارد، معمولا احساسشان را رک و صریح می‌‌‌گویند. ممکن است از اینکه طرز کار محصول یا راه‌‌‌اندازی آن را بلد نیست خجالت بکشد و چون شما نماینده شرکت هستید، عصبانیتش را سر شما خالی می‌کند. هیچ‌‌‌کس دوست ندارد احساس بی‌‌‌عرضگی کند. برای آدم‌‌‌های خودکفا که عادت دارند روی پای خود بایستند، کمک خواستن می‌تواند سخت و استرس‌‌‌آور باشد. علت‌‌‌های عصبانیت مشتری بابت محصول از این قرارند:

  راه‌‌‌اندازی و استفاده از محصول شما از آنچه فکرش را می‌‌‌کرده سخت‌‌‌تر است.

  محصول شما کاربردی را که فکر می‌‌‌کرده ندارد.

  محصول شما کاملا یا تقریبا از کار افتاده.

  قبلا سعی کرده راه‌حلش را پیدا کند اما نتوانسته.

ممکن است مشتری حس کند به او دروغ گفته شده. اگر انتظاراتش از محصول، معقول است و برآورده نشده، عذرخواهی و برای یافتن راه‌حل، تلاش کنید. اگر توقعش نابجاست (به دلیل اینکه اطلاعاتش درباره محصول اشتباه بوده، یا اطلاعات را به اشتباه تفسیر کرده یا اصلا اطلاعی نداشته)، باید انتظاراتش را تصحیح کنید و راهی پیدا کنید که این تجربه برای سایر مشتریان تکرار نشود.

۲- ضعف خدمات مشتری

۶۰‌ درصد مشتریان می‌‌‌گویند که نسبت به سال قبل، انتظارات بیشتری از خدمات مشتری شرکت‌ها دارند. پس تعجبی ندارد اگر به سرعت از پشتیبانی ضعیف، کلافه شوند. اگر خدمات مشتری شرکت شما در گذشته، پاسخگوی انتظارات مشتری‌‌‌ها نبوده یا خدمات ضعیف سایر شرکت‌ها چشمشان را ترسانده، ممکن است حس کنند که هیچ شرکتی به نیازهایشان اهمیت نمی‌‌‌دهد. علت‌‌‌های کلافگی مشتری از خدمات مشتری از این قرارند:

  بیش از حد پشت خط مانده‌‌‌ است.

  حس می‌کند جواب قانع‌‌‌کننده‌‌‌ای دریافت نخواهد کرد.

  قبلا مجبور بوده هنگام گفت‌‌‌وگو با هر پشتیبان جدید، حرف‌‌‌های خود را تکرار کند.

  هنوز مشکلات قبلی‌‌‌اش را حل نکرده‌‌‌اید.

  خاطره بدی از خدمات مشتری شرکت شما یا سایر شرکت‌ها دارد.

  انتظاراتش از سطح پشتیبانی شما، غیرواقع‌‌‌بینانه است. چالشی‌‌‌تر از همه، زمانی ا‌‌‌ست که مشتری تجربه فوق‌‌‌العاده‌‌‌ای از خدمات یک شرکت دیگر، شاید در یک حوزه دیگر داشته و حالا همان سطح خدمات را از بقیه شرکت‌ها نیز انتظار دارد.  از آنجا که مشتری عصبانی ممکن است احساس بی‌‌‌قدرتی، قربانی شدن یا رهاشدگی کند، تماس او، فرصت خوبی‌‌‌ است که نشان دهید برایش اهمیت قائلید. تعهد شما نسبت به حل مشکل او، نه‌تنها باعث ترمیم اعتمادش نسبت به سازمان، بلکه نسبت به خدمات مشتری می‌شود. شما همچنین می‌توانید تجربه‌‌‌ای به‌یادماندنی از خدمات مشتری برایش رقم بزنید که معیار جدید او برای سنجش تجربه بعدی‌‌‌اش باشد.

۳- مشکلات محصول/ خدمات

وقتی محصول شما دچار مشکل می‌شود، این می‌تواند پیامدهای فردی برای مشتری داشته باشد و باعث عصبانیت، احساس گناه، استرس، ترس، عدم‌اعتماد به نفس و حتی حالت تدافعی او شود (در برابر مشتری‌هایی که خودش به واسطه شغلش با آنها سر و کار دارد). اگر حس کند شما نیازش را پاسخگو نیستید، ممکن است این احساسات را فورا یا پس از مدتی به شما انتقال دهد. ممکن است او:

  به واسطه اختلال در محصول یا خدمات شما، نتوانسته باشد کارش را انجام دهد

(و این پیامدهای فردی و کاری برایش داشته باشد).

   مشتریانش عصبانی و در حال ترک او باشند.

  عملکرد شخصی‌‌‌اش مختل شده باشد و باعث شود فرصت‌‌‌ها را از دست بدهد و موقعیت شغلی‌‌‌اش به خطر بیفتد.احساسات او را به رسمیت بشناسید و تاکید کنید که کار و مشتریان او، برایتان مهم است.

۴- دردسرهای فردی/ حرفه‌‌‌ای

وقتی مشتری به واسطه دردسرهای محصول یا خدمات شما، با پیامدهایی مواجه می‌شود که طولانی‌‌‌اند یا جایگاهش را در برابر همکارها به مخاطره می‌‌‌اندازند، ترس و استرس وجودش را فرا می‌گیرد. نگرانی از یک آینده ناخوشایند می‌تواند استرس‌‌‌زا باشد و باعث از کوره در رفتن مشتری شود. فرض کنید مشتری شما، کارمندی است که در محل کارش به یک پرینتر نیاز دارد و به آنها، برند X را پیشنهاد می‌کند.  محل کارش با خرید این برند مخالفت می‌کند و محصول شرکت شما را می‌‌‌خرد. در این صورت، مشتری از قبل، از شما کینه دارد و حالا که از محصول شما ناراضی ا‌‌‌ست، برخورد بدتری با شما خواهد داشت. حالت دوم این است که به پرینتر نیاز دارد و برند شما را به شرکت پیشنهاد می‌کند.

شرکت هم موافقت می‌کند و پرینتر شما را می‌‌‌خرد. اگر پرینتر خوب کار نکند، شرکت بلافاصله سراغ او خواهد رفت و کاسه کوزه‌‌‌ها را سر او خواهند شکست. پس علت‌‌‌های حرفه‌‌‌ای نارضایتی مشتری از محصول شما عبارتند از:

  مشتری از محصول شما دفاع کرده و حالا اگر از آن راضی نباشند، دست او زیر ساطور است.

  مشتری محصول شما را به همکارها یا خانواده‌‌‌اش معرفی کرده و اگر نتیجه ندهد، ذهنیت همه راجع به او تغییر می‌کند.

  محل کار او، زمان، پول و منابع هنگفتی را صرف خرید محصول شما کرده و اگر بهره‌‌‌ای از آن نبرد، ممکن است تحقیق کند، محصول جدیدی را جایگزین کند و کارمندها مجبور باشند طرز کار آن را یاد بگیرند.

۵- مسائل شخصی

ممکن است در زندگی شخصی مشتری، مشکلاتی وجود داشته باشد که استرسش را دوچندان کرده. مشکل او با محصول یا خدمات شما می‌تواند مانند «آخرین دانه کاهی باشد که کمر شتر را می‌‌‌شکند».

 هر کدام از این مشکلات می‌توانند کار کردن را سخت کنند حتی اگر همه چیز خوب پیش برود، چه برسد به اینکه مشکل غیرمنتظره‌‌‌ای پیش بیاید.

در این صورت، کار کردن سخت‌‌‌تر خواهد شد. مشکلاتی که کارمندها درگیرشان هستند ممکن است یک یا چند مورد از این موارد باشند:

  مشکلات سلامتی

  اختلافات یا بحران‌های خانوادگی

  فشارهای اقتصادی

  اهداف ناکام شخصی

  انتظار یا کار کشیدن بیش از حد از خود

  مسائل سیاسی

  مشکلات کاری

شما به ندرت متوجه این عوامل که به عصبانیتش دامن می‌‌‌زنند خواهید شد، مگر اینکه او خودش به شما بگوید. همه ما دچار احساساتی مثل اضطراب و غم می‌‌‌شویم پس درک و بخشش و همدلی کمک می‌کند شرایط را آرام کنیم و تجربه کلی مشتری را بهبود بخشیم.

 از چه کانال‌‌‌هایی به شکایت مشتری‌‌‌ها پاسخ دهیم؟

سه روش رایج پاسخگویی به مشتریان عبارتند از:

۱- ایمیل

ایمیل یک کانال ارتباطی عالی برای پاسخگویی به شکایات مشتری‌‌‌هاست. از آنجا که از طریق ایمیل، مشتری نمی‌تواند وسط حرف شما بپرد یا داد بزند، امکان اینکه تنش بالا بگیرد ضعیف است.

به‌علاوه، شما می‌توانید قبل از پاسخ‌‌‌دهی، خوب به جواب و ادبیاتتان فکر کنید. اما نباید بیش از حد مشتری را معطل بگذارید. اگر او در عرض چند ساعت یا نهایتا چند روز، جواب ایمیلش را نگیرد، بیشتر عصبانی خواهد شد. اگر به زمان بیشتری برای پاسخ به مشکل او نیاز دارید، بهتر است یک پاسخ اولیه به او بدهید تا بداند که پیامش را دریافت کرده‌‌‌اید. حتما عذرخواهی کنید و قول بدهید که طی یک مدت زمان مشخص، جواب خواهید داد. ایمیل اولیه می‌تواند به این شکل باشد:

سلام آقا/ خانم (نام مشتری)

درخواست پشتیبانی شما مربوط به (مشکلش را ذکر کنید) را دریافت کردیم و در تلاش برای حل مشکلیم. بابت اختلال پیش‌‌‌آمده عمیقا پوزش می‌‌‌خواهم. از شکیبایی شما متشکریم و امیدواریم که تا (زمان را مشخصی کنید) راه‌حل را پیدا کنیم.

مشتری وقتی بداند که دارید به مشکلش رسیدگی می‌‌‌کنید، صبر بیشتری از خود نشان می‌دهد. با او مرتبا در تماس باشید تا بداند که فراموشش نکرده‌‌‌اید. لحن پیامتان باید مبتنی بر عذرخواهی، درک و خلوص باشد.  مشتری‌‌‌ها ممکن است بابت تاخیر در دریافت مرسوله، دریافت کالای اشتباه، مشکلات فنی محصول یا خدمات یا عدم‌پاسخ‌دهی به ایمیل شاکی شوند. با رجوع به وب‌سایت‌‌‌ها می‌توانید نمونه‌‌‌های مختلف ایمیل‌های پاسخ‌‌‌دهی به این شکایات را مشاهده کنید.

۲-تلفن

تلفن، استرس‌‌‌آورترین راه برای تعامل با مشتری‌‌‌ای است که به مشکل برخورده. اگر می‌‌‌خواهید عصبانیتش فروکش کند، علاوه بر یافتن واژه‌‌‌های مناسب، باید آرامش لحن خود را حفظ کنید. این آسان نیست پس خوب است که بدانید چگونه صحبت کنید.  البته خواندن از روی متنی از پیش تعیین‌‌‌شده، ریسک دارد چون او حس می‌کند از یک متن برای همه مشتری‌‌‌ها استفاده می‌‌‌کنید. به‌علاوه، در یک مکالمه زنده، اصلا وقت ندارید که دنبال متن بگردید. بهترین تکنیک این است که جملاتی را که در کاهش تنش‌‌‌ها تاثیر دارند یاد بگیرید و آنها را به خاطر بسپارید. سپس آنها را متناسب با هر موقعیت، تغییر دهید.چه حق با مشتری باشد چه نباشد، مهم است که آرامش خود را حفظ کنید. صحبت خود را با عذرخواهی شروع کنید. مثلا بگویید:

   متاسفم که این اتفاق برایتان افتاده. بگذارید ببینم چطور می‌توانم درستش کنم.

   متاسفم که این را می‌‌‌شنوم. می‌شود بگویید دقیقا چه اتفاقی افتاد تا بتوانم کمک کنم؟

و جملاتی از این قبیل. اگر ارتباط با مشتری، خیلی سخت یا ناممکن شد، بهتر است قبل از قطع مکالمه، سرپرست خود را در جریان بگذارید. ممکن است او راه خلاقانه‌‌‌ای برای آرام کردن مشتری داشته باشد. شاید هم تصمیم شما برای اتمام گفت‌‌‌وگو را تایید کند.

۳- چت زنده

مشتری‌‌‌های عصبانی، معمولا کم‌‌‌صبر می‌‌‌شوند پس نباید برای یافتن جواب، زیاد از حد معطلشان کنید. در اینجا هم خواندن نمونه پاسخ‌‌‌ها می‌تواند کمکتان کند. می‌توانید بنویسید:

   آقا/ خانم (نام مشتری)، متاسفم که این مشکل برایتان پیش آمده. بگذارید ببینم چطور می‌توانم حلش کنم.

  احساستان را کاملا درک می‌‌‌کنم و واقعا متاسفم. در اسرع وقت درخواستتان را به افراد مناسب می‌‌‌فرستم تا مطمئن شوم که مشکلتان هر چه زودتر حل می‌شود.

اگر واحد دیگری، بهتر می‌تواند مشکل او را حل کند، بگویید «واحد X با مساله شما بیشتر آشناست. اشکالی ندارد اگر شما را به یکی از همکارهایم در آنجا ارجاع دهم؟» اگر حل مساله، در حیطه پشتیبانی شرکت نیست، عذرخواهی کنید و بپرسید «آیا کار دیگری از دست من برمی‌‌‌آید؟»

در بعضی موارد، بهتر است گفت‌‌‌وگو را تلفنی ادامه دهید. اما از طریق چت هم می‌شود همدلی کرد و پاسخگو بود و ارتباطی کاملا انسانی داشت، به‌خصوص اگر بدانید از چه عباراتی استفاده کنید.

 اهمیت پاسخگویی به مشتریان عصبانی

گرچه پاسخگویی به مشتریان عصبانی، ناخوشایند است اما با طفره رفتن از گفت‌وگو یا نادیده گرفتن آنها، خودتان با دست خودتان آنها را به آغوش شرکت‌های رقیب می‌‌‌فرستید. چند مورد از دلایل اهمیت این موضوع از این قرارند:

  سود: ۶۱‌ درصد از مشتریان نظرسنجی ما گفته‌‌‌اند که پس از یک تجربه بد خدمات مشتری، سراغ شرکت رقیب رفته‌‌‌اند. نادیده گرفتن شکایات مشتری‌‌‌ها باعث ریزش آنها و نهایتا کاهش سود خواهد شد.

   هزینه: حفظ مشتری فعلی، بسیار کم‌‌‌هزینه‌‌‌تر از یافتن مشتری جدید است. ایجاد تجربه خوب پشتیبانی برای مشتریان فعلی، وفاداری آنها  را که برای موفقیت کسب‌و‌کار شما لازم است تضمین می‌کند.

   بازخورد: یک مشتری عصبانی می‌تواند بازخوردهای ارزنده‌‌‌ای درباره محصول یا خدمات شما بدهد. مشتری شاکی، به طرز بی‌‌‌رحمانه‌‌‌ای صادق و رک است و اطلاعاتی به شما می‌دهد که نقاط نیازمند بهبود را بهتر شناسایی کنید.

   ذهنیت نسبت به برند: نادیده گرفتن شکایات می‌تواند باعث گسترش نظرات منفی درباره برند شما شود. ۹۳‌درصد مشتری‌‌‌ها قبل از خرید، نظرات سایر مشتری‌‌‌ها را می‌‌‌خوانند.

نادیده گرفتن شکایات می‌تواند باعث بدنامی برند شما شود که ترمیمش سال‌ها طول می‌‌‌کشد. حالا که این اطلاعات را در دست دارید، بهتر است دیگر از مواجهه با مشتریان عصبانی نترسید و این تعاملات را یک جور فرصت تلقی کنید. مشتری‌‌‌محوری و همدلی با مشتری‌‌‌ها و حفظ رضایت آنها بهترین راه برای جلب وفاداری و موفقیت  کسب و کارتان است.