حالا سوال اصلی این است که برای مدیریت ارتباط با مشتریانمان چه باید بکنیم؟ بنابر گزارش مجله CIO در سال ۲۰۱۷ تقریبا یک‌سوم از تمام پروژه‌های مدیریت ارتباط با مشتری شکست خورده است. دلیل اصلی آن است که اغلب سازمان‌ها از این پروژه‌ها به‌عنوان ابزار نظارتی و نه ابزار درآمدزایی استفاده می‌کنند. همه افراد سازمان و به‌خصوص تیم فروش باید به این باور برسند که مدیریت ارتباط با مشتریان یا CRM، به آنها در فروش بیشتر و دسترسی به منابع ارتباطی وسیع‌تر کمک خواهد کرد.

در راستای مدیریت ارتباط با مشتریان، سازمان‌ها از فرآیندهای متفاوتی برای مدیریت ارتباط با مشتریانشان استفاده می‌کنند. هپی‌ کال، صدای مشتری، رسیدگی به شکایات، ثبت اطلاعات مشتریان و آنالیز و تحلیل اطلاعات از جمله اینهاست. استفاده از این روش‌ها برای  توسعه روابط و ارتقای کیفیت خدمات‌دهی از مهم‌ترین اجزا و زیر سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری است. فراموش نکنیم که بهترین و قابل اتکاترین راه در مسیر رشد کسب‌وکار، نظرات مشتریان است، چراکه آنها در ازای خدمات شما حاضر به پرداخت هزینه هستند!

یکی از اولین فرآیندها در ارتباط با مشتریان، هپی کال (Happy Call) است. در این فرآیند، بعد از انجام شدن فروش در مدت معین (عموما بین یک تا۷ روز) از طرف پرسنل آموزش دیده، با مشتریان ارتباط تلفنی یا ایمیلی برقرار شده و از ارائه خدمات انجام شده سوالاتی پرسیده می‌شود و امتیازات مشتری ثبت شده و در نرم‌افزار و سیستم طراحی شده ذخیره می‌شود. در بسیاری موارد در این مرحله اگر سوال یا ابهامی در ذهن مشتری ایجاد شده باشد با توضیح کارشناسان این بخش عموما مشتری قانع و رضایت وی کسب می‌شود.

دیگر مکانیزم ارتباطی موجود صدای مشتری(VOC) است. در این فرآیند مشتریان با واحدهای مختلف سازمان و شرکت‌ها از جمله روابط‌عمومی، واحد خدمات پس از فروش، صدای مشتری و... تماس گرفته و سوالات و نیازهای خود را با پرسنل مربوطه مطرح می‌کنند. پیشنهادها، انتقادات و نظرات در مورد نحوه خدمات‌دهی و کیفیت محصولات که از سوی مشتریان مطرح می‌شود، کمک شایانی به مدیران ارشد در اخذ تصمیمات جدید خواهند کرد.

گام بعدی و مهم در ارتباط با مشتریان، رسیدگی به شکایات آنهاست. مشتریان ناراضی گاهی بدون ابراز نارضایتی خود ما را ترک خواهند کرد. برای همین مهم است که سازوکارهای سریع برای دریافت شکایت‌های آنها داشته باشیم. مشتریان ناراضی می‌توانند بهترین منبع یادگیری سازمان‌ها باشند.

مشتریانی که از ارائه خدمات و محصولات سازمان ناراضی بوده یا انتظارات آنها تامین نشده، به شیوه‌های مختلف شکایات خود را ارسال می‌کنند.کارشناسان مربوطه در اسرع وقت(عموما کمتر از ۷۲ ساعت) باید موضوع را بررسی و نتیجه را به مشتری اعلام کنند. مساله مهم این است که نیاز و شکایت مشتری به درستی فهمیده شود و راه‌حلی پیش پای مشتری گذاشته شود. مشتریان ناراضی عموما علاقه‌مندند که به نظراتشان گوش داده شود. در بسیاری از این موارد همین راه‌حل ساده نارضایتی آنان را برطرف می‌کند. در صورتی‌که رضایتمندی مشتری تا حد مورد انتظار به‌دست نیامد، لازم است موضوع با مدیران ارشد سازمان در میان گذاشته شده تا تصمیمات از سمت آنها اتخاذ شود در اینجا وظیفه مدیران است تا مکانیزم‌هایی را تدارک ببینند تا از تکرار مشکل موجود جلوگیری کنند. زمانی‌که مشتریان متوجه سیستم خود کنترل و دارای فرآیندهای بهبود مستمر در شرکت می‌شوند اعتمادشان افزایش یافته و نیازهای خود را راحت‌تر بیان می‌کنند. پرسنل نیز صادقانه آنها را راهنمایی کرده و تا زمانی که نتوانند از مشتری جلب رضایت کنند این فرآیند را ادامه خواهند داد.

جلوگیری از بروز اختلاف در سطح خدمات‌دهی با انتظار ایجاد شده در ذهن مشتری یکی از راهکارهای مهم کاهش شکایات است. برای این منظور شفافیت و صداقت در مورد نحوه خدمات‌دهی و پنهان نکردن موضوعات مهم و تاثیرگذار، در انتخاب مشتری بسیار موثر است. همه اقدامات فوق، در راستای ثبت اطلاعات مشتریان و آنالیز و تحلیل اطلاعات انجام می‌شوند که اصلی‌ترین فرآیند است. اطلاعات و داده‌ها از مهم‌ترین و ارزشمندترین داشته‌های هر سازمان و شرکت در کسب‌وکارهای امروزی هستند. جداول تحلیلی به‌دست آمده از بازخوردهای مشتریان، تغییرات و اصلاحات موردنیاز برای بالا بردن کیفیت خدمات‌دهی و افزایش رضایتمندی مشتریان و توسعه کمی‌وکیفی محصولات را نشان خواهد داد.

این اطلاعات تصمیم‌سازی در زمینه نحوه پاسخگویی بهتر به مشتریان، نحوه آموزش به پرسنل و فروشندگان جهت ارتباط موثرتر و ارتقای دانش فنی آنها، توسعه شبکه فروش و خدمات پس از فروش، نحوه بازاریابی و اطلاع‌رسانی برای ارائه محصولات جدید خواهد شد. همچنین تحلیل اطلاعات مشتریان نشان می‌دهد که چه دسته از مشتریان طرفدار و متقاضی چه محصولاتی هستند. جنسیت، سن، تحصیلات، شغل و حتی مکان زندگی مشتریان تاثیر بسزایی در انتخاب محصول و انتظار آنها از نحوه خدمات‌دهی از جانب شرکت خواهد داشت.

استفاده از فناوری اطلاعات و نرم‌افزارهای ثبت و آنالیز اطلاعات کمک شایانی در مخاطب شناسی و درک صحیح نیاز مشتریان و ارتباط بهتر با آنها خواهد داشت. هوشمندسازی فرآیندها با کمک فناوری اطلاعات و نرم‌افزارهای به‌روز و اتصال آنها به اپلیکیشن‌های کاربردی باعث نظارت و رصد هرچه بهتر و بیشتر توسط مشتریان و کارکنان شرکت‌ها خواهد شد.

خلق ارزش و ثروت پایدار شرکت‌ها در عصر تکنولوژی، منوط به داشتن و حفظ مشتریان و ارتباط هوشمند با آنها است که نیازمند طراحی برنامه‌ای مدون و منسجم برای جلب رضایت مشتری و وفادار‌سازی آنها از سوی شرکت یا سازمان است.

مطالب مرتبط را می‌توانید در سایت مرکز آموزش گروه رسانه‌ای «دنیای‌اقتصاد» به آدرس https:/ / lms.den.ir مشاهده کنید.