راهکارهایی برای تقویت مهارت سوال پرسیدن (بخش دوم)
درباره همه چیز سوال بپرسید
سوالات غیرمستقیم
گاهی اطلاعاتی که می‌خواهید به‌دست آورید به‌قدری حساس است که پرسیدن سوالات مستقیم، جواب نمی‌دهد، حتی اگر هوشمندانه مطرح شوند. در این مواقع استفاده از تاکتیک‌های نظرسنجی می‌تواند مفید واقع شود. همکارمان «لزلی» در تحقیقاتی دریافت که وقتی می‌خواهید از مردم اطلاعات حساس بگیرید، اگر درخواست خود را در قالب یک سوال دیگر مطرح کنید (یعنی مستقیما سوال نکنید) احتمال آنکه به شما دروغ بگویند کمتر است. او می‌خواست بداند که کدام‌یک از شرکت‌کنندگان به رفتارهای ضداجتماعی (مثل فرار از مالیات) دست زده است. اما به‌جای آنکه مستقیما از آنها سوال کند، از آنها خواست که به درست بودن یا نبودن این رفتارها نمره دهند، البته اگر این رفتارها را انجام داده‌اند از یک مقیاس و اگر انجام نداده‌اند، از یک مقیاس دیگر استفاده کنند. در نتیجه معلوم می‌شد که کدام رفتارها را مرتکب شده‌اند. گرچه طبق تحقیقات، استفاده از این تاکتیک در سطح سازمانی سودمند است اما بهتر است استفاده از آن محدود باشد. اگر کارکنان احساس کنند که برای کشف اطلاعات آنها را فریب می‌دهید، به مرور اعتماد خود را از دست می‌دهند و احتمالا در آینده، اطلاعات کمتری را با شما در میان خواهند گذاشت. در نتیجه روابط محیط کار خدشه‌دار خواهد شد.
ترتیب سوالات
اینکه سوالات با چه ترتیبی مطرح شوند به موقعیت بستگی دارد. در شرایط تنش‌دار، پرسیدن سوالات سخت در ابتدای مکالمه باعث می‌شود مخاطبتان تمایل بیشتری به افشای اطلاعات پیدا کند (حتی اگر طرح این سوالات از نظر اجتماعی ناخوشایند باشد). لزلی و همکارانش دریافتند که اگر سوالات دخالت‌آمیز در ابتدای مکالمه مطرح شوند، احتمال آنکه فرد اطلاعات حساس را فاش کند بیشتر است. این سوال را در نظر بگیرید: «آیا تا به حال در رویاپردازی‌هایتان، به کسی آسیب زده‌اید؟» اگر در ابتدای مکالمه، سوالات حساسی از این قبیل بپرسید، سوالات بعدی که کمتر جنبه دخالت یا فضولی دارند عادی به‌نظر می‌رسند و پاسخ دادن به آنها آسان‌تر می‌شود، مثل این سوال: «آیا تا به حال، وقتی حالت خوب بوده، به بهانه مریضی مرخصی گرفته‌ای؟» البته اگر سوال اول بیش از حد حساس و خصوصی باشد، شما به ریسک بزرگی دست زده‌اید و ممکن است طرف مقابل از شما برنجد. میان این دو مرز باریکی وجود دارد، پس باید توازن را رعایت کنید.
اگر هدف برقراری ارتباط است، رویکرد مخالف بیشتر نتیجه می‌دهد، یعنی پرسیدن سوالات غیرحساس در ابتدای مکالمه. طی یکسری تحقیقات، «آرتور آرون» روانشناس، غریبه‌هایی را به دفتر کارش دعوت کرد، آنها را به گروه‌های دو نفره تقسیم کرد و لیستی از سوالات را در اختیارشان گذاشت. از آنها خواست تا تمام سوالات را بخوانند و مکالمه را با سوالات سطحی شروع کنند و به مرور، سوالات خصوصی‌تر بپرسند، مثل «بزرگ‌ترین حسرت زندگی‌ات چیست؟». از زوج‌های گروه کنترل نیز خواست که فقط با هم تعامل کنند. زوج‌هایی که طبق دستور عمل کرده بودند، بیشتر از زوج‌های گروه کنترل به هم علاقه نشان دادند. این تاثیر تا حدی قدرتمند است که تحت‌عنوان «القای رابطه نزدیک» یا RCIT بین محققان پذیرفته شده است. RCIT ابزاری است که توسط محققان برای ایجاد رابطه نزدیک میان شرکت‌کنندگان به‌کار می‌رود.
«پرسیدن سوالات سخت در ابتدای مکالمه، مخاطب را به افشای اطلاعات ترغیب میکند.»
یک هم‌صحبت خوب می‌داند که سوالات قبلی می‌توانند روی سوالات بعدی تاثیر بگذارند. «نوربرت شوارتز» از دانشگاه کالیفرنیای‌جنوبی و همکارانش کشف کردند که وقتی سوال «چقدر از زندگی‌ات راضی هستی» و سپس سوال «چقدر از ازدواجت راضی هستی» پرسیده می‌شوند، جواب‌ها به‌شدت به‌هم مرتبطند: شرکت‌کنندگانی که گفتند از زندگیشان راضی بودند، از ازدواجشان نیز راضی بودند. وقتی این دو سوال با همین ترتیب پرسیده شود، افراد تلویحا اینطور نتیجه‌گیری می‌کنند که رضایت از زندگی «باید» تا حد زیادی به ازدواج بستگی داشته باشد. اما وقتی همین دو سوال با ترتیب مخالف پرسیده می‌شوند، جواب‌ها آنقدرها هم مرتبط نیستند.
از لحن مناسب استفاده کنید
وقتی سوالات خود را صمیمانه و با لحن غیررسمی مطرح می‌کنید، مخاطب تمایل بیشتری به پاسخ‌دهی دارد. لزلی در یک نظرسنجی آنلاین، شرکت‌کنندگان را به دو گروه تقسیم کرد. صفحه نظرسنجی گروه اول، خودمانی و جذاب بود. صفحه گروه دوم، رسمی بود (برای گروه کنترل هم صفحه‌ای طراحی کردند که از نظر ظاهری خنثی بود). این تحقیق نشان داد که در یک فضای خودمانی، احتمال آنکه افراد اطلاعات حساس بدهند، دوبرابر بیشتر از فضاهای رسمی است.
به‌‌علاوه، وقتی به مخاطب خود یک راه فرار می‌دهید یا دست او را بازمی‌گذارید، تمایل او به جواب دادن بیشتر می‌شود. مثلا وقتی به مخاطب می‌گویید: «هر وقت خواستی می‌توانی جوابت را تغییر دهی» او راحت‌تر سفره دل خود را برایتان باز میکند، یا اینکه به‌ندرت جوابشان را تغییر می‌دهند. به همین علت است که جلسات گروهی توفان فکری تا این حد سازنده و مفیدند. در بستری که شبیه تخته وایت‌بورد است و همه‌چیز می‌تواند به راحتی پاک شود و قضاوت‌ها مطلق نیستند، احتمال آنکه افراد، صادقانه جواب بدهند بیشتر است. البته رویکرد غیررسمی همیشه مناسب نیست اما به‌طور کلی، یک لحن رسمی، فرد را از افشای اطلاعات باز‌می‌دارد.
به دینامیک‌های گروهی توجه کنید
منظور از دینامیک‌ها، همان ویژگی‌ها و رویکردهای مکالمه است. ویژگی‌های هر گفت‌وگو بسته به اینکه گفت‌وگو دو نفره یا گروهی باشد، به طرز چشمگیری تغییر میکند. نه تنها تمایل افراد به پاسخ دادن، می‌تواند تحت تاثیر حضور در جمع، تغییر کند، بلکه اعضای یک گروه گاهی از یکدیگر تقلید می‌کنند. لزلی و همکارانش در تحقیقاتی، از شرکت‌کنندگان یکسری سوالات حساس پرسیدند، مثلا در رابطه با مسائل مالی (آیا تا به حال، چک بی‌محل کشیده‌ای؟). به این منظور شرکت‌کنندگان را به دو گروه تقسیم کردند. به گروه اول گفته شد که بقیه اعضا مایلند رازهای خود را فاش کنند. به گروه دوم گفته شد که سایر اعضا تمایلی به افشای رازهای خود ندارند. نتیجه: احتمال افشای اطلاعات حساس در گروه اول، ۲۷ درصد بیشتر بود. در یک جلسه یا فضای گروهی، کافی است چند نفر تودار باشند تا بقیه را تحت تاثیر قرار دهند و همین باعث می‌شود سوالات، قدرت خود را از دست بدهند. برعکس این قضیه هم صادق است. به محض اینکه یکی از اعضای گروه، سفره دلش را باز میکند، بقیه هم ممکن است از او تبعیت کنند.
ویژگی‌های گروهی می‌تواند بر نظر دیگران درباره فرد سوال‌کننده نیز تاثیر بگذارد. طبق تحقیقات آلیسون، کسانی که در یک گفت‌وگو شرکت دارند، از اینکه از آنها سوال شود لذت می‌برند و افراد سوال‌کننده را بیشتر از افراد پاسخ‌دهنده دوست دارند. اما کسانی که از بیرون، همان گفت‌وگو را مشاهده می‌کنند، افراد پاسخ‌دهنده را بیشتر دوست دارند. این منطقی است: کسانی که بیشتر سوال می‌کنند، درباره خودشان و عقایدشان اطلاعات زیادی نمی‌دهند. به نظر کسانی که شاهد یک مکالمه هستند، افراد سوال‌کننده، تدافعی و نامرئی‌اند و می‌خواهند از جواب دادن طفره بروند، در حالی که افراد پاسخ دهنده، دوست داشتنی و به یاد‌ماندنی‌اند و در جلسه حضور دارند.
بهترین جواب چیست؟
گفت‌وگو مثل رقص دو نفره است. طرفین باید با هم هماهنگ باشند. گفت‌وگو یک فرآیند متقابل است که به مرور زمان رخ می‌دهد. همان‌طور که نحوه سوال پرسیدن ما می‌تواند باعث ایجاد اعتماد و تبادل اطلاعات شود، جواب‌های ما نیز تاثیرگذارند.
برای پاسخ دادن به سوالات، در وهله اول باید تصمیم بگیرید که کجای طیف «رازداری-شفافیت» می‌خواهید بایستید. آیا باید جواب دهیم؟ اگر تصمیم داریم جواب دهیم، چقدر باید اطلاعات بدهیم؟ اگر صادقانه به سوال جواب دهیم و به ضررمان تمام شود، چه باید بکنیم؟ هر دو سوی طیف، مزایا و خطرات خاص خودشان را دارند. فاش نکردن اطلاعات، باعث می‌شود آزادانه آزمایش و تجربه کنیم. در مذاکرات، با مخفی کردن اطلاعات حساس (مثلا اینکه گزینه بهتری ندارید) می‌توانید نتایج بهتری به دست آورید. از سوی دیگر، شفافیت، لازمه برقراری ارتباطات است. حتی در مذاکره، شفافیت می‌تواند به ارزش‌آفرینی و عقد قرارداد منجر شود: با تبادل اطلاعات، طرفین مذاکره می‌توانند عناصری را که برای یک طرف مهم و برای دیگری، کم اهمیت است، شناسایی کنند. این اساس یک معامله بُرد- بُرد است.
مخفی‌کاری هزینه دارد. تحقیقات نشان می‌دهد که مخفی‌کاری، حتی خارج از چارچوب تعاملات اجتماعی ما را به لحاظ شناختی تضعیف میکند، قابلیت تمرکز و یادآوری را مختل میکند و حتی سلامتی ما را در بلندمدت به مخاطره می‌اندازد.
در یک بستر سازمانی، افراد معمولا به رازداری گرایش دارند و از مزایای شفافیت غافلند. بارها برایمان پیش آمده که وقتی یکی از همکارانمان به یک سازمان دیگر می‌رود، با خودمان می‌گوییم که ای‌کاش بیشتر به او نزدیک می‌شدیم. ایده‌های بهتر، درست زمانی به ذهنمان می‌رسد که جوهر قرارداد خشک شده، تنش‌ها از بین رفته و فضای مذاکره خودمانی شده است.
برای افزایش مزایا و کاهش ریسک، بهتر است قبل از آغاز گفت‌وگو تصمیم بگیرید که کدام اطلاعات را قصد دارید فاش کنید و کدام‌ها را مخفی کنید.
چه اطلاعاتی را فاش کنیم؟
هیچ قانون کلی‌ای وجود ندارد که تعیین کند چه اطلاعاتی را افشا کنیم و چقدر. در واقع، شفافیت یک ابزار قدرتمند برای ایجاد صمیمیت است. مهم نیست چه اطلاعاتی را فاش می‌کنیم. حتی اطلاعاتی که از نظر ما کم اهمیت‌اند، ممکن است برای مخاطبمان جالب باشد. ممکن است سوالی از شما بپرسند که اگر به آن جواب دهید، دستتان رو می‌شود. بعضی‌ها فکر می‌کنند اگر به این قبیل سوالات جواب ندهند، ضررش کمتر است. اما اینطور نیست. طبق تحقیقات لزلی، ۹۰ درصد مسوولان استخدام، متقاضیانی را ترجیح می‌دهند که صادقانه به این سوالات جواب می‌دهند. پس قبل از شروع مکالمه، خوب فکر کنید و ببینید پاسخ به این سوالات به ضررتان است یا به نفع‌تان.
چه اطلاعاتی را پنهان کنیم؟
قطعا، گاهی به نفع سازمان است که ایده‌ها، برنامه‌ها و استراتژی‌هایتان را مخفی نگه دارید. ما در کلاس‌ها به دانشجویان یاد می‌دهیم که چگونه از پس سوالات سخت بر بیایند بدون آنکه مجبور شوند دروغ بگویند. طفره رفتن، یا پاسخ دادن به سوالی که ترجیح می‌دادید از شما بپرسند، یک روش موثر برای حفظ اطلاعات و ایجاد صمیمیت با مخاطب است، به خصوص اگر روان و رسا صحبت کنید.
قدرت سوال پرسیدن در حوزه فروش
اهمیت سوال پرسیدن در بعضی از حوزه‌های کسب وکار بیشتر از سایر حوزه‌هاست. مطالعات اخیر وب‌سایت Gong.io روی بیش از ۵۰۰ هزار مکالمه فروش (چه به‌صورت تلفنی یا آنلاین) نشان می‌دهد که فروشندگانی که عملکرد موفقی دارد، در مقایسه با همکارانشان، سوالات خود را متفاوت مطرح می‌کنند.
داده‌های اخیر، حاکی از آن است که میان تعداد سوالاتی که کارشناس فروش می‌پرسد و نرخ تبدیل، ارتباط محکمی وجود دارد. این در مورد کارشناسان فروش مرد و زن و انواع تماس‌های تلفنی (نمایشی، پیشنهادی، مذاکره‌ای و...) صدق میکند. البته یک نقطه بازده نزولی وجود دارد. اگر سوالات از ۱۴ تا بیشتر شود، نرخ تبدیل کاهش می‌یابد. تعداد ایده‌آل سوالات، بین ۱۱ تا ۱۴ است.
داده‌ها همچنین نشان می‌دهد که کارشناسان فروش موفق، معمولا همه سوالات خود را یکجا نمی‌پرسند و سوالات را در سراسر گفت‌وگو پخش می‌کنند. این باعث می‌شود که فضا بیشتر شبیه گفت‌وگو باشد، تا بازجویی. کارشناسانی که عملکرد خوبی ندارند، معمولا در نیمه اول گفت‌وگو، همه سوالات را یکجا می‌پرسند.
روی هم رفته، کارشناسان فروش موفق، بیشتر گوش می‌دهند و کمتر حرف می‌زنند. براساس یافته‌های وب‌سایت Gong.io، کارشناسان موفق این نکته را به‌طور غریزی درک کرده اند: وقتی به جای تمرکز بر فروش، سوالات بیشتری بپرسید، قراردادهای بیشتری خواهید بست.
سخن آخر
اینشتین می‌گوید: «درباره همه چیز سوال بپرسید.» لازمه خلاقیت فردی و نوآوری سازمانی، اشتیاق به کسب اطلاعات جدید است. سوالات و جواب‌های هوشمندانه به ایجاد تعاملات موثر و بی‌دردسر کمک می‌کنند. این سوالات، اعتماد و صمیمیت ایجاد می‌کنند و به کشف حقایق کمک می‌کنند. ما معتقدیم که قدرت سوال و جواب، فراتر از حوزه عملکرد است. ریشه همه سوالات، کنجکاوی و میل به شادی است. ما سوال و جواب می‌کنیم چون می‌دانیم که گفت‌وگو به‌عنوان یک کل، بسیار قدرتمندتر از جملات و کلمات است.
ارسال نظر