آماده باشید شما بحران خود را انتخاب نمی‌کنید!
برای بررسی دقیق‌تر این موضوع، با مدیران اجرایی که با موفقیت بحران‌ها- از همه انواع آن- را هدایت کرده‌اند صحبت کردیم. در اینجا چند نکته که از این مدیران آموخته‌ایم، آورده شده است:
شما بحران خود را انتخاب نمی‌کنید: اولین چیزی که باید بدانید این است که باید انتظار «غیرمنتظره‌ها» را داشته باشید. طبق گفته‌های جیمی مولدافسکی، مدیر ارشد بازاریابی ولز فارگو (شرکت هلدینگ خدمات مالی و بانکداری آمریکایی و چندملیتی) «قانون شماره یک این است که شما بحران‌تان را انتخاب نمی‌کنید. شما باید آماده باشید.»برایان ایروینگ، مدیر ارشد بازاریابی همپتون کریک نیز با این نظر موافق است: «بحران شما، آن چیزی نیست که فکر می‌کنید اتفاق می‌افتد.» شرکت‌هایی مانند نوردستروم (شرکت خرده‌فروشی کالای لوکس آمریکایی) به‌طور غیرمنتظره‌ای خود را در مجادلات و بحث‌های سیاسی یافتند. (اشاره به قطع همکاری فروشگاه‌های زنجیره‌ای آمریکا با دختر رئیس‌جمهور این کشور، به‌دلیل کاهش شدید فروش محصولات ترامپ در پی بایکوت آنها از سوی مردم آمریکا است) صرف‌نظر از علت آن، نکته مهم داشتن افراد، داده‌ها، ابزارها، فرآیند و طرزفکر درست برای مدیریت هر آن چیزی است که ممکن است در مسیرتان قرار بگیرد.
آن را به عهده وکلا نگذارید: زمانی که بحران فرا می‌رسد، ساعات اولیه آن بسیار مهم است. این واکنش معمولی برای مدیر ارشد اجرایی است که با شورای حقوقی و تیم ارتباطاتی خود مشورت کند. حل مساله بر ارزیابی ریسک‌های قانونی و ترسیم نحوه عکس‌العمل سرمایه‌گذاران و رسانه‌ها قرار دارد. اما حوزه‌های دیگری نیز هستند که باید مورد توجه قرار بگیرند. مشتریان، کارمندان و شرکا در حال تماشای نحوه عکس‌العمل شرکت هستند. آیا شفاف هستید؟ آیا مسوولیت می‌پذیرید؟ آیا ماموریت‌ها و ارزش‌های خودتان را به‌طور کامل انجام داده‌اید؟ ابتدا مدیر بازاریابی و منابع انسانی خود را دخیل کنید. آنها چشم‌اندازی خواهند داشت که وکلا ندارند و زمانی که تصمیمات گرفته می‌شوند باید در اتاق حضور داشته باشند.
داستان از واقعیت بدتر است: برایان ایروینگ دریافته است که «وقتی یکسری اطلاعات بی‌اساس وجود دارد، مردم داستان خودشان را خواهند ساخت. داستانی که مردم می‌آفرینند معمولا ۱۰ برابر بدتر از واقعیت است.» ماروین چو، نایب رئیس بازاریابی جهانی در شرکت گوگل، بر اهمیت ایجاد یک بینش و سپس ساختن و نمایش یک حرکت آنی تاکید دارد. او پیشنهاد می‌دهد ابتدا با تیم ارشد هماهنگی ایجاد شود، سپس تصویر را به بقیه سازمان ارائه دهیم تا مطمئن شویم که افراد می‌دانند که هدف چیست و چرا به سمت آن هدف در حرکت هستند. هر وقت که این موضوع انجام شد، بینش را تقویت کنید و پیشرفت‌ها را مکررا نشان دهید. این مساله باعث ایجاد یک تحرک درونی می‌شود و فرهنگی ایجاد می‌شود که در آن ناشدنی یا ناممکن نه‌تنها ممکن می‌شود بلکه محتمل نیز به نظر می‌آید.
ستاره قطبی خود را پیدا کنید: به عنوان یک مدیر، بسیار سخت است که در شرایط بحرانی بتوان خود و همه افراد را با انگیزه نگاه داشت. امی فریدلندر-هافمن، رئیس بازاریابی تجربی در شرکت اوبر، معتقد است که بازگشت به اصول و ریشه‌ها بسیار مهم است. از دید شخصی، این گفته یعنی بدانیم «چه کسی هستیم و نقش‌مان در این رابطه چیست.» و به عنوان یک شرکت، این گفته یعنی «ما که هستیم و چه ماموریتی داریم.» جمی مولدافسکی اهمیت مثبت بودن و خوش‌بین بودن را این گونه بیان می‌کند: «شما باید دید بلندمدت داشته باشید.» ماروین چو معتقد است که بیان مشکلات آسان است. چالش اصلی ارائه پاسخ‌ها و راهکارها است. باید با تمرکز بر کاربران و مشتری‌ها ماموریت خود را انجام دهید و بهترین چیزی را که به صلاح برند است، برای آنها انجام دهید.
بحران ربطی به آنچه می‌گویید ندارد: یکی از عواقب رسانه‌های دیجیتالی و اجتماعی این است که یک داستان می‌تواند به صورت نمایی رشد کرده و طی چند ساعت از یک مقوله بی‌اهمیت به یک بحران تبدیل شود. به عبارت دیگر، شما دیگر روی داستان خود کنترلی نخواهید داشت. اکثر افرادی که با یک بحران مواجه شده‌اند متوجه یک تغییر در تفکر خود شده‌اند. جمی مولدافسکی دریافته است که قبلا تمرکز فقط روی این سوال بوده است که «در این‌باره چه می‌خواهیم بگوییم؟» ولی امروزه این سوال نیز مطرح است که «دیگران در این باره چه خواهند گفت؟» چالش اصلی این است که در زمان بحران، معمولا خیلی زود، دیر می‌شود. لازم است که در زمان‌های بدون بحران، یک مخزن حسن نیت ایجاد کنید که در زمان بحران تعدادی از مدافعان بتوانند در این مورد صحبت، منتقد‌ها را مجاب و پیام خود را تقویت کنند.
آنچه را که می‌توانید کنترل کنید: شما نمی‌توانید چیزهایی را که مردم درباره‌تان می‌گویند کنترل کنید. ولی خودتان را می‌توانید کنترل کنید. جمی مولدافسکی می‌گوید: «بحران، بحران است. مهم این است که شما چگونه با آن برخورد می‌کنید. و هر مدیری می‌تواند این موضوع را کنترل کند.» امی فریدلندر-هافمن اعتقاد دارد که باید به جای ناراحت بودن عادی رفتار کرد. انتخاب با شماست. می‌توانید هر روز تلاش کنید که کارتان را انجام دهید یا ناامیدانه فکر کنید که تلاشتان بی‌نتیجه است و از هدف خود دورشده و دست از کار بکشید.
درس‌هایی که مدیران اجرایی از مواجهه با بحران یاد می‌گیرند، مشابه همه کسانی است که خود را در معرض شرایط چالش بر‌انگیز می‌بینند. همه ما باید سعی کنیم در پشت سر گذاشتن موانع، مواجهه با تردید و داشتن تمرکز در یک محیط متغیر، تواناتر شویم. بهتر است که آماده باشیم، در مسیر هدفمان قرار بگیریم، راهکارهای دیگران را بشنویم، آنچه را که می‌توانیم کنترل کنیم، و روی مسائل اساسی کار کنیم.
ارسال نظر