داستان‌های ترسناک از مراکز پاسخگویی به مشتری

نویسنده: Jade Longelin مترجم: مریم رضایی مرکز پاسخگویی به مشتری در شرکت‌ها می‌تواند بهترین‌ و بدترین شرایط را به وجود آورد. مسوولان پاسخگویی اگر بدانند با هر جواب می‌توانند ارزشی به شرکت بیفزایند، احساس رضایت واقعی می‌کنند، اما برعکس این اتفاق، تبعات بدی دارد. درست است! کار این واحد اصلا ساده‌ نیست. اما به هر حال مهم است که هر از گاهی خودمان را جای مشتریان بگذاریم تا بفهمیم چه چیزی را باید ارتقا دهیم. در گفت‌وگو با برخی از مشتریان ناراضی، مشکلات آنها و راهکارهایی که می‌توان از آن بهره برد، ارائه می‌شود:

۱) اشکال در پاسخگویی منسجم و قطع تماس

استیسی از پیتزبرگ: یک شرکت ارائه‌دهنده سرویس پرداخت که مجبورم مرتب با آنها تماس بگیرم، اغلب زمان انتظار ۱۵ تا ۲۰ دقیقه‌ای دارد. وقتی در نهایت با یکی از عوامل ارتباط می‌گیرم، داستان پیچیده و طولانی خودم را تعریف می‌کنم و آن فرد من را به یک نفر دیگر پاس می‌دهد و آنها هم به افراد دیگر ارجاع می‌دهند. نتیجه این می‌شود که باید مشکلم را بارها و بارها برای افراد مختلف تکرار کنم. تماس‌های من با این شرکت همیشه بیش از ۳۰ دقیقه طول می‌کشد، به اضافه مدت زمانی که باید منتظر وصل شدن تلفن باشم. یک بار هم مجبور شدم سه بار تماس مجدد بگیرم، چون مدتی بدون اینکه جوابی بگیرم پشت خط ماندم و بعد هم بدون دلیل تماس قطع شد.

راهکارها:

• آموزش. اگر هر کدام از مسوولان پاسخگویی برای مدیریت کردن موارد و مشکلات مختلف آموزش دیده بود، دیگر نیازی نبود برای حل هر مورد جدید، موضوع را به همکارش پاس دهد و نیازی نبود مشتری مشکلش را بارها توضیح دهد.

• استفاده از ابزارهای بهتر. خیلی آزاردهنده است که یک مشتری بخواهد مشکلش را بارها و بارها به افراد مختلف توضیح دهد، به‌خصوص‌ اگر موقعیتی پیچیده هم باشد. اگر یک نرم‌افزار یکپارچه وجود داشته باشد تا کارکنان بتوانند گفته‌های مشتری را در آن ثبت کنند و از جزئیات نکته‌برداری کنند و همه به آن نرم‌افزار دسترسی داشته باشند، نیاز به توضیح دوباره حذف می‌شود.

• گرفتن شماره تماس. وقتی این احتمال وجود دارد که تماس به صورت تصادفی قطع شود، کارکنان پاسخگو باید شماره تلفن مشتری را بگیرند که در صورت قطعی خودشان با او تماس بگیرند. با این کار، آنها هم حسن نیت خودشان را در توجه کردن به مشتری نشان می‌دهند و هم از اینکه مشتری بعد از تماس مجدد به فرد دیگری وصل شود و توضیحاتش را تکرار کند، اجتناب می‌شود.

۲) ناتوانی در مدیریت رسانه‌های اجتماعی

شری از نیویورک: از آنجا که همیشه به شرکتی که از آن اشتراک اینترنت می‌گیرم اعتماد داشتم، هیچ‌گاه در مورد صورت‌حساب هزینه‌ها پرس‌وجو نمی‌کردم. یک روز به‌طور اتفاقی متوجه شدم بسته‌ای که من دارم ارزان‌تر از هزینه‌ای است که می‌پردازم. وقتی لیست هزینه را بررسی کردم، دیدم یک اشتباه محاسباتی وجود دارد و به همین دلیل فوری با شرکت تماس گرفتم. مسوول پاسخگویی متوجه منظور من نمی‌شد و سعی می‌کرد این اختلاف حساب را توجیه کند. بعد از اینکه با مدیریت صحبت کردم، آنها قبول کردند اختلاف مالی شش ماه را به من برگردانند، اما بعد از چند روز تنها بخشی از این پول برای من واریز شد. به مدت سه ماه هر روز تماس می‌گرفتم و با آنها دعوا می‌کردم، ولی فایده‌ای نداشت. سراغ رسانه‌های اجتماعی رفتم و در توییتر و فیس‌بوک آنها اعتراضم را مطرح کردم و خواستار پاسخ درست شدم. اما آنها در عوض بی‌توجهی نشان دادند و من را بلاک کردند تا دیگر نتوانم کامنتی بگذارم یا ارتباطی برقرار کنم. آنقدر مستاصل شده بودم که فکر کردم یک روز مرخصی بگیرم و به نشانه اعتراض جلوی دفترشان تحصن کنم. نتیجه هم این بود که دیگر هیچ‌وقت از این شرکت اشتراک نخریدم.

راهکارها:

• مدیریت رسانه‌های اجتماعی. حضور فعال در رسانه‌های اجتماعی بخشی از کار است. مشتریان به رسانه‌های اجتماعی مراجعه می‌کنند تا با برندها وارد مکالمه شوند و علایق یا مشکلات خود را در میان بگذارند. داشتن شیوه کار درست در این رسانه‌ها برای حفظ شهرت و اعتبار شرکت مساله‌ای حیاتی است. پس تیمی متخصص را برای برقراری ارتباط با مشتریان و پاسخ دادن به آنها در رسانه‌های اجتماعی بگمارید.

• ارتباط بین واحدها. شاید مسوول پاسخگویی به مشتری، مساله اختلاف حساب را به درستی به واحد صدور صورتحساب منتقل نکرده باشد. خیلی مهم است که واحدهای مختلف شرکت کانال‌هایی برای ارتباط واضح و تبادل درست اطلاعات داشته باشند. در غیر این صورت، عدم هماهنگی باعث نارضایتی مشتری می‌شود.

۳) بازاریابی تلفنی، روشی منسوخ شده

مایکل از سانفرانسیسکو: بعضی روزها در کنار خانواده سر میز شام بودیم که تلفن‌ زنگ می‌خورد و افرادی که محصولات یا خدمات خود را پشت تلفن تبلیغ می‌کردند، باعث مزاحمت می‌شدند. این استراتژی در قدیم موثر بود، اما الان دیگر جواب نمی‌دهد. من در خانه کار می‌کنم و شرکتی که اینترنتم را از آن می‌گیرم مدام زنگ می‌زند تا بسته‌های مختلف به من معرفی کند و واقعا مزاحم کار کردن من می‌شود. یک روز تلفن را جواب دادم و با عصبانیت گفتم اگر این تماس‌ها ادامه داشته باشد، گرفتن سرویس از این شرکت را قطع می‌کنم. فرد مورد نظر با خشکی توضیح داد که این موضوع به واحد او مربوط نمی‌شود و بعد تلفن را قطع کرد!

راهکار:

• افزودن ارزش. بازاریابی تلفنی روشی قدیمی و آزاردهنده است. هیچ‌کس دوست ندارد بشنود شرکت شما چه چیزی می‌فروشد. در عوض، با استفاده از پیام‌رسانی درست از طریق کانال‌های مناسب و در زمان مناسب‌، ارزش‌افزایی کنید. می‌خواهید محصول جدیدتان را بفروشید؟ یک بنر جذاب در فروشگاه قرار دهید تا هر دفعه مشتری حضوری مراجعه کرد، متوجه آن شود.   موقعیت‌های بالا می‌توانند باعث از دست رفتن مشتریان شما شوند. با آموزش درست و استفاده از ابزارهای مناسب می‌توان این شرایط را مدیریت کرد.